¿Qué es una escala de Likert?

¿Alguna vez respondiste una pregunta sobre estar de acuerdo o no con algo y en qué medida?

Ese tipo de pregunta se conoce como escala Likert. Las escalas Likert son muy utilizadas para medir actitudes y opiniones con un mayor grado de especificidad que una pregunta que puedes responder simplemente con un “sí” o “no”.

Analicemos cómo se compone una pregunta de escala de Likert, identifiquemos ejemplos, aprendamos cuándo usar esta herramienta y descubramos cómo puedes utilizarla en tus encuestas.

Para entender la escala de valoración Likert, primero, debes comprender qué es una escala de encuesta.

Una escala de encuesta representa un conjunto de opciones de respuesta, numéricas o verbales, que abarcan un rango de opiniones sobre un tema. Siempre forma parte de una pregunta cerrada (una pregunta que presenta opciones de respuesta completadas previamente a los encuestados).

Entonces, ¿qué es una pregunta de encuesta con escala Likert? Es una pregunta que utiliza una escala de 5 o 7 puntos, conocida también como escala de satisfacción, que incluye un rango de opiniones que va de un extremo a otro. Por lo general, este tipo de preguntas incluye una opción moderada o neutral en su escala.

Las escalas Likert (las cuales reciben el nombre de su creador, el científico social estadounidense Rensis Likert) son muy populares porque constituyen una de las maneras más confiables de medir opiniones, percepciones y comportamientos.

Al compararlas con las preguntas de respuesta binaria, que presentan únicamente dos opciones de respuesta, las preguntas con escala Likert ofrecen respuestas más específicas acerca de si tu producto fue “lo suficientemente bueno” o (con suerte) “excelente”. Además, este tipo de preguntas pueden ayudarte a decidir si una reciente excursión de la empresa dejó a los empleados con una sensación de estar “muy satisfechos”, “algo insatisfechos” o tal vez con una opinión neutral.

Este método te permitirá descubrir grados de opinión que podrían cambiar en gran medida el significado de la retroalimentación que recibes. Además, puede ayudarte a identificar los aspectos de tu servicio o producto que podrías mejorar.

Las valoraciones de las escalas Likert están estructuradas para proporcionar opciones de respuesta cuantificables que facilitan el análisis de datos. Además, los encuestados cuentan con una variedad de respuestas que son más específicas sobre cómo se sienten acerca de un producto o servicio.

Un aspecto muy bueno de la escala Likert es que te ayudará a evitar algunos inconvenientes comunes que surgen al diseñar encuestas, tal como hacer preguntas demasiado generales que resulten difíciles de contestar a los encuestados. Esta dificultad podría hacer que se sientan frustrados y, en consecuencia, que respondan las preguntas demasiado rápido, lo cual arruinaría la calidad de los datos.

Los diseñadores de encuestas que suelen trabajar bajo presión a veces emplean tipos de preguntas más generales, como preguntas “sí/no”, “selecciona todas las opciones que correspondan”, de respuesta abierta, de ranking o matriz, a fin de acortar el proceso de elaboración de la encuesta.

No obstante, como regla de oro, en la mayoría de estas situaciones, deberían confiar en la escala de Likert como aliada, que mantiene a los encuestados concentrados y a gusto por usar un lenguaje simple y directo.

Es importante que en tu encuesta cada serie de preguntas esté enfocada en el mismo tema. Al final, esto te ayudará a obtener resultados más precisos. ¿Por qué? Porque cuando llegue el momento de realizar el informe de los datos obtenidos, querrás analizar una puntuación que reúna los resultados de un grupo de preguntas.

Por ejemplo, podrías empezar la encuesta con la siguiente pregunta:

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con la calidad de la cena que te sirvieron esta noche?

Luego, sigue con:

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con la calidad de los entremeses de esta noche?

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con la calidad del plato principal de esta noche?

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con la calidad del postre de esta noche?

Sin embargo, a continuación, verás una pregunta que deberías incluir en otra sección de la encuesta:

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con el servicio de guardarropa de esta noche?

Al agrupar las preguntas según el tema y combinar sus respuestas para obtener una puntuación (en este caso, de la “calidad de los alimentos”) obtendrás una medición más confiable de las actitudes que tienen las personas ante el producto, el servicio o el evento en particular por el que estás haciendo la encuesta.

Las preguntas de la escala de Likert se utilizan en muchos tipos diferentes de encuestas sin importar si te propones conocer lo que piensan tus empleados de su trabajo o lo que piensan tus clientes acerca de tu último producto.

Una encuesta típica de satisfacción del cliente utiliza una escala ordinal que permite a los usuarios clasificar sus opiniones. Por ejemplo, con una escala Likert de 5 puntos se pide a los clientes que especifiquen su nivel de acuerdo con un enunciado, de mayor a menor, con una opción neutra en medio.

Las preguntas con escala de Likert para el servicio al cliente son muy flexibles y permiten medir una gran variedad de sentimientos: desde el nivel de acuerdo hasta la satisfacción, la frecuencia y la conveniencia. Por ejemplo, si quieres conocer la frecuencia con la que los clientes usan tu portal de ayuda en línea, podría resultar útil emplear respuestas de frecuencia (es decir, nunca, rara vez, a veces, a menudo, con frecuencia). A continuación puedes ver un ejemplo de una escala de tipo Likert de atención al cliente sobre la “satisfacción”:

En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con respecto a nuestra empresa?

Ver ejemplo

Las preguntas con escala Likert también pueden ser una herramienta útil para comunicarte con los empleados. Al adaptar la misma escala Likert de 5 puntos a los problemas de los empleados, las empresas pueden analizar su compromiso y sentimiento. Por ejemplo, pueden averiguar qué tan conscientes están los empleados acerca de los recursos, qué tan familiarizados están con las políticas de TI o con qué frecuencia pueden usar o aprovechar las nuevas herramientas. Las preguntas con escala Likert también ayudan a las empresas a descubrir tendencias centrales o a medir los niveles de acuerdo o desacuerdo de los empleados promedio sobre un determinado asunto. Por ejemplo:

Estoy satisfecho/a con la inversión que mi organización hace en educación:

Ver ejemplo

Los especialistas en marketing o los profesionales de eventos pueden utilizar una escala Likert de 5 puntos para recibir retroalimentación valiosa sobre el éxito de sus eventos. En una encuesta posterior a un evento se pueden usar diversas preguntas con escala Likert para conocer la experiencia general de los asistentes o evaluar diferentes partes del evento, como la probabilidad de que los participantes vuelvan a asistir o la importancia de la ubicación. Por ejemplo, esta es una pregunta con escala Likert sobre el valor del contenido de un evento:

¿Qué tan útil fue el contenido presentado en el evento profesional?

Ver ejemplo

Dado que existen muchos tipos de preguntas de encuestas, ¿cómo puedes saber cuándo utilizar preguntas con escala de Likert?

Las escalas Likert son ideales para profundizar en un tema específico con el fin de averiguar (de manera más detallada) lo que las personas piensan al respecto. Por lo tanto, considera utilizar preguntas de encuesta con escala Likert cuando necesites saber más, por ejemplo, sobre lo siguiente:

Como verás, puedes usar la escala Likert en cualquier otra interrogante para la que necesites medir el sentimiento acerca de algo en particular y desees obtener respuestas más detalladas.

Si quieres alimentar tu lado sabelotodo, el nivel más profundo de detalle es lo que los expertos en encuestas denominan varianza. Cuanto mayor es la varianza, más específico es el conocimiento que tienes de las opiniones de una persona.

Las preguntas de tipo Likert deben estar compuestas por las palabras correctas y en el orden correcto, a fin de evitar confusiones e incrementar su eficacia. Si preguntas sobre el nivel de satisfacción con el servicio en un restaurante, ¿te refieres al servicio de los valets, los meseros o la persona que recibe a los comensales? ¿O todas las opciones anteriores? ¿Estás preguntando sobre si los clientes estuvieron satisfechos con la velocidad del servicio, la cortesía de los empleados, o la calidad de los alimentos y bebidas? Conclusión: Cuanto más específicas sean tus preguntas, más altas serán las probabilidades de obtener respuestas valiosas.

Al usar palabras para solicitar una opinión sobre distintos conceptos en tu encuesta, debes asegurarte de que las personas entenderán exactamente lo que quieres comunicar. Las opciones de respuesta deben incluir palabras descriptivas que se entiendan con facilidad. No deben surgir confusiones sobre qué respuesta es un grado mayor que la que sigue: ¿“Bastante” es mayor que “un tanto”? Se aconseja comenzar desde los extremos (“extremadamente”, “nada”), luego indicar el punto medio de la escala para representar moderación (“moderadamente”) o neutralidad (“no estoy de acuerdo ni en desacuerdo”) y, por último, usar términos lo suficientemente claros (“muy”, “ligeramente”) para el resto de las opciones.

¿Quieres obtener una respuesta en la que las actitudes se puedan dividir entre dos extremos (por ej., “amor” y “odio”) o una en la que el rango de posibles respuestas se extienda desde la nulidad hasta un punto máximo? En la mayoría de los casos se prefiere esta última: la escala unipolar. Por ejemplo, es mejor usar una escala que se extienda desde “extremadamente valiente” a “nada valiente” que una que se extienda desde “extremadamente valiente” a “extremadamente tímido”. Las personas entienden las escalas unipolares con mayor facilidad; en estas, podemos estar seguros de que sus extremos son opuestos exactos entre sí, lo cual resulta más razonable desde un punto de vista metodológico.

Los enunciados conllevan un riesgo implícito: la mayoría de las personas tiende a estar de acuerdo con ellos porque quieren ser amables y respetuosas (este fenómeno se denomina sesgo de respuesta de consentimiento). Por lo que resulta más eficaz hacer una pregunta que aseverar un enunciado.

Es probable que conocieras las preguntas con escala de Likert desde hace tiempo, incluso si no sabías cómo se llamaban. Ahora también sabes cómo crear este tipo de eficaces preguntas que aportan un mayor grado de detalle a las preguntas importantes de tus encuestas.

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