¿Qué es una escala de Likert?

Las escalas Likert son una forma estructurada para que los investigadores recopilen diversas opiniones y actitudes. Permiten que los encuestados expresen si están de acuerdo, en desacuerdo o si tienen una postura neutral respecto a ciertas declaraciones o preguntas.

Nombradas en honor a Rensis Likert, estas escalas se usan ampliamente en disciplinas como la psicología, la sociología y la investigación de mercado para cuantificar datos cualitativos de manera eficaz.

Analicemos en qué consiste una pregunta de escala Likert, con ejemplos incluidos, cuándo usar esta herramienta y cómo puedes utilizarla en tus encuestas.

Para entender la escala de valoración Likert, primero, debes comprender qué es una escala de encuesta.

Una escala de encuesta representa un conjunto de opciones de respuesta, numéricas o verbales, que abarcan un rango de opiniones sobre un tema. Siempre forma parte de una pregunta cerrada (una pregunta que presenta a los encuestados opciones de respuesta completadas previamente).

Una escala Likert es una escala de valoración que se emplea para medir las opiniones, actitudes y motivaciones de los encuestados. Esta emplea diversas opciones de respuesta que van de una actitud extrema a otra y, en ocasiones, incluyen una opción intermedia o neutral. No obstante, las escalas de 4 o 7 puntos son las más populares.

Entonces, ¿qué es una pregunta de encuesta en escala Likert? En lugar de hacer una pregunta como “¿Te gusta nuestro producto?”, para que los encuestados respondan “sí” o “no”, se les pide a los encuestados que califiquen sus actitudes en una escala que va desde “No me gusta para nada” hasta “Me gusta mucho”. 

Con las escalas Likert, los investigadores y profesionales pueden cuantificar y captar de manera eficaz la complejidad de las opiniones, la personalidad y las actitudes de las personas. Por ejemplo, alguien a quien “le gusta el producto, pero no le fascina” probablemente le otorgaría una valoración en la escala Likert de “Me gusta un poco”.

Las escalas Likert (las cuales reciben el nombre de su creador, el científico social estadounidense Rensis Likert) son muy populares porque constituyen una de las maneras más confiables de medir opiniones, percepciones y comportamientos.

Las escalas Likert son fáciles de diseñar y se pueden usar para diversos temas y encuestas cuantitativas.

Al compararlas con las preguntas de respuesta binaria, las cuales presentan únicamente dos opciones de respuesta, las preguntas de tipo Likert te pueden dar respuestas más específicas acerca de si tu producto fue “lo suficientemente bueno” o (con suerte) “excelente”. 

Este método te permitirá descubrir niveles de opinión que podrían cambiar en gran medida el significado de los comentarios que recibes. Además, puede ayudarte a identificar los aspectos de la experiencia de tus clientes o empleados que podrías mejorar.

Usar las mismas escalas Likert en encuestas longitudinales o recurrentes también te puede permitir hacer un seguimiento de los cambios estacionales en las actitudes de los clientes. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta trimestral para evaluar la lealtad a tu marca. Con esos datos, puedes observar los cambios trimestrales y anuales en la lealtad de los clientes. Esto te permitirá comprender el estado de tu marca tanto actual como pasado y, lo que es más importante, predecir sus tendencias.

Las encuestas de escala Likert pueden presentarse de muchas formas. A continuación te mostramos algunos de los tipos de preguntas más utilizados.

Probabilidad: Qué tan probable es que los encuestados realicen una acción en particular, como registrarse para obtener una membresía o comprar un producto. Estas preguntas son útiles si estás intentando determinar qué tan probable es que alguien haga determinada acción en lugar de cuánto le gusta la idea como tal. 

Satisfacción: ¿Qué tan satisfechos están tus clientes con lo que ofrece o hace tu empresa? Hacer preguntas de satisfacción es una excelente manera de averiguarlo. 

Importancia: Para medir qué tan interesadas están las personas con respecto a un determinado servicio, producto o experiencia, puedes hacer una pregunta de escala Likert que mida la importancia de algo para los clientes. 

Las escalas Likert son escalas de valoración muy flexibles y puedes ajustar los puntos de la escala con facilidad para adaptarlos al diseño de tu encuesta. Algunas de las escalas más comunes son las de 4, 5, 7 y 10 puntos.

La escala Likert de 4 puntos no presenta los puntos neutrales de la escala. Por lo general, se usa para cerciorarse de que los encuestados proporcionen una postura. Un ejemplo de una escala Likert de 4 puntos podría verse así:

¿Qué tan satisfecho/a te sientes con la velocidad de entrega de productos?

La escala Likert de 5 puntos utiliza cinco opciones de respuesta, que incluyen una opción intermedia o neutral, para evaluar las opiniones de los encuestados. Un ejemplo típico de escala Likert de 5 puntos se ve así: 

¿Qué tan fácil o difícil es registrarse en nuestra aplicación móvil?

La escala Likert de 6 puntos es similar a una de 4 puntos, pero ofrece más opciones a los encuestados. El siguiente ejemplo muestra cómo es una escala Likert de 6 puntos: 

Para ti, ¿qué tan importante o irrelevante es usar las redes sociales?

La escala Likert de 7 puntos ofrece más opciones de respuesta a los encuestados para obtener un conjunto de datos más refinado. Un ejemplo de encuesta con escala Likert de 7 puntos podría verse así: 

¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con que la empresa ayude a los empleados a desarrollarse profesionalmente?  

La escala Likert de 10 puntos ofrece 10 opciones de respuesta a los encuestados, lo que te permite obtener datos más detallados y precisos. El siguiente es un ejemplo de una escala de 10 puntos:

¿Qué tan importante o irrelevante es para ti hablar de manera regular con tu gerente sobre tu crecimiento profesional?

El Net Promoter® Score (NPS) es una famosa pregunta de escala Likert que normalmente se usa para medir la satisfacción de los clientes y su nivel de lealtad. Emplea una escala Likert de 11 puntos, que va de 0 a 10. La pregunta de la encuesta NPS se diferencia de otras escalas porque emplea una escala numérica en lugar de descriptores verbales.

La frecuencia es una medida común para las escalas Likert en las encuestas cuantitativas. Se usa para recopilar la frecuencia de un comportamiento, como usar o comprar tu producto, participar en actividades de integración de equipos, etc. Este es un ejemplo de una escala Likert de frecuencia:

En general, ¿con qué frecuencia compras en nuestra tienda?

Sí, una escala Likert es ordinal. Los intervalos entre los valores que pueden elegir los encuestados no son realmente iguales y, por lo tanto, no pueden considerarse un conjunto de intervalos cuantitativos.

Las escalas Likert recopilan actitudes u opiniones con más precisión que las preguntas binarias. Por ejemplo, los clientes a los que “les gusta el producto, pero no les fascina” pueden responder “sí” o “no” a la pregunta binaria “¿Te gusta nuestro producto?”, lo que hace que sea casi imposible comprender el grado de preferencia por el producto.

En cambio, las preguntas de escala Likert mejoran la calidad de los datos al permitir que los encuestados proporcionen respuestas más precisas y refinadas.

Es importante que cada serie de preguntas en tu encuesta se centre en el mismo tema. Al final, esto te ayudará a obtener resultados más precisos. ¿Por qué? Porque cuando llegue el momento de realizar el informe de los datos obtenidos, querrás analizar un puntaje que resuma los resultados de un grupo de preguntas.

Por ejemplo, podrías empezar la encuesta con la siguiente pregunta:

Luego, haz las siguientes preguntas de seguimiento:

Sin embargo, a continuación, verás una pregunta que deberías incluir en otra sección de la encuesta:

Al agrupar las preguntas según el tema y combinar sus respuestas para obtener una puntuación (en este caso, de la “calidad de los alimentos”) obtendrás una medición más confiable de las actitudes que tienen las personas ante el producto, el servicio o el evento en particular por el que estás haciendo la encuesta.

Las escalas Likert son más fáciles de comprender y responder para los encuestados en comparación con las preguntas abiertas, las de ranking o con casillas de verificación. Por lo tanto, es menos probable que los encuestados se cansen y se frustren al responder las encuestas. Tendrán una experiencia positiva con la encuesta y estarán dispuestos a proporcionar sus comentarios nuevamente en el futuro.

Las escalas Likert te proporcionarán percepciones sobre qué opinan tus clientes, empleados o mercado objetivo acerca de tu producto, empresa o servicio, pero no te dicen por qué lo creen así. Por ejemplo, te pueden ayudar a descubrir que tus clientes no están satisfechos con tu aplicación móvil, pero las escalas no sugieren cómo cambiar tu aplicación móvil para mejorar la satisfacción de los clientes.

Planear cuidadosamente el diseño de la encuesta te ayudará a abordar el “por qué”. Por ejemplo, después de pedirles a los participantes que califiquen su satisfacción en escalas Likert, haz un seguimiento con una pregunta abierta o de opción múltiple para indagar sobre los motivos por los que otorgan esas puntuaciones. Combinar las escalas Likert con preguntas de seguimiento te dará un panorama completo sobre las percepciones de los clientes.

La interpretación de los puntos de la escala Likert puede variar entre los encuestados. Las personas también tienen opiniones diversas respecto al extremo de sus opiniones y actitudes. El “totalmente de acuerdo” de una persona podría ser el “algo de acuerdo” de otra.

Para mitigar el posible problema de la subjetividad, los investigadores deben cerciorarse de elegir escalas Likert con el número adecuado de puntos. Más puntos en la escala podría significar más matices en los datos y las percepciones, pero tener demasiados puntos en la escala también aumenta la potencial ambigüedad entre las opciones de respuesta.

En algunos temas, los encuestados podrían elegir intencionalmente el punto neutral en las escalas Likert para evitar que se perciba que tienen puntos de vista extremos. Por ejemplo, supongamos que un cliente califica diferentes aspectos de tu producto, servicio o empresa en una escala Likert del 1 al 10. En ese caso, la mayoría de las respuestas estarán a la mitad de la escala (4 a 7) y solo algunas recibirán un puntaje alto (8 a 10) o bajo (1 a 3).

Cerciorarte de que los encuestados sepan que la encuesta es anónima puede resultar útil. Saber cuándo introducir una opción neutral o intermedia también es fundamental, y depende de la pregunta específica que se haga.

Por ejemplo, esta estructura reconoce la posibilidad de que las personas puedan sentirse genuinamente neutrales acerca de la experiencia:

¿Dirías que la experiencia tuvo un impacto positivo o negativo?

El Net Promoter Score es un indicador de lealtad muy reconocido que emplean las empresas para recopilar comentarios de los clientes. Es muy sencillo crear una encuesta de NPS. Esta pide a los encuestados que respondan la pregunta “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos o compañeros de trabajo?” en una escala Likert de 0 a 10.

Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:

Lectura relacionada: Todo lo que debes saber sobre la pregunta de encuesta de NPS®

La puntuación de satisfacción del cliente mide la satisfacción de los clientes con tus productos, servicios o empresa. Normalmente, las encuestas de CSAT preguntan a los clientes acerca de sus niveles de satisfacción en una escala Likert. A continuación puedes ver un ejemplo de una escala de tipo Likert sobre la “satisfacción”:

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con la velocidad del proceso de compra en nuestro sitio web?

Lectura relacionada: Encuestas de satisfacción del cliente: ejemplos y consejos para comenzar

De forma similar al NPS, el Net Promoter Score para empleados mide el sentimiento y la lealtad de los empleados hacia el empleador. A los empleados se les hace una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes trabajar en esta empresa a amigos o compañeros de trabajo?”

Del mismo modo, las respuestas de los empleados se pueden clasificar de la siguiente manera:

Lectura relacionada: ¿Qué es el índice Net Promoter® Score para empleados?

Una encuesta sobre el compromiso de los empleados mide qué tan comprometidos están con la misión y los objetivos de tu empresa. Las percepciones obtenidas a partir de esta encuesta pueden indicar la situación de la compañía. Puedes mantenerte al tanto de la opinión de los empleados con respecto a la vida en tu empresa mediante el uso de encuestas de escala Likert. Esto podría abarcar diversos temas, como capacitación de los empleados, desarrollo profesional, nuevas políticas, etc.

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con las oportunidades de capacitación que brinda nuestra empresa?

Lectura relacionada: Cómo mejorar el ciclo de vida de los empleados: estrategias y percepciones para el éxito de los empleados

Después de un evento, puedes usar escalas Likert para recopilar comentarios de tus asistentes a fin de evaluar su éxito. Sin importar si el evento es en persona o en línea, puedes usar encuestas de comentarios sobre un evento para comprender la experiencia general de los participantes y su opinión acerca de los diferentes aspectos del evento. Por ejemplo:

¿Qué tan útil fue el evento para relacionarte con personas con intereses similares?

Lectura relacionada: La guía por excelencia sobre las encuestas para eventos

Descubrir qué tan fácil es usar tu sitio web y lo agradable que lo consideran tus clientes potenciales es un excelente motivo para crear una encuesta. Asegúrate de presentar tu empresa y tus productos de la mejor forma posible y de proporcionar una estupenda experiencia para los usuarios. Una pregunta de escala Likert para recopilar comentarios sobre tu sitio web podría verse de la siguiente manera: 

¿Qué tan probable es que regreses a nuestro sitio web para buscar información? 

Siempre es útil saber más sobre tus clientes y sus hábitos. Es fundamental que tus equipos de marketing y producto puedan personalizar los anuncios y los nuevos elementos exactamente para aquello que desean tus clientes. Hacerles preguntas de escala Likert puede ayudarte a comprender con más detalle sus opiniones y preferencias. Una pregunta de encuesta para recopilar opiniones de tus clientes podría verse así: 

¿Qué tan importante o irrelevante es para ti un empaque atractivo? 

Como lo mencionamos anteriormente, las escalas Likert son flexibles. No es necesario que uses un diseño de encuesta fijo. En lugar de eso, puedes determinar cuántos puntos de escala usar en tu encuesta. 

Existen muchos factores a considerar al tomar una decisión. Las escalas Likert con menos puntos son más fáciles de leer y procesar para los encuestados, pero no proporcionarán tantos detalles y matices. 

Las escalas Likert con más puntos te proporcionan datos más detallados, pero sacrificarás algo de tiempo de respuesta. Esto puede hacer que los encuestados se cansen rápidamente. Además, empeoran la interpretación subjetiva de los puntos de la escala.

También tendrás que decidir si usarás una escala de números pares o impares. Si es importante para tu proyecto cerciorarte de que los encuestados proporcionen actitudes, entonces puedes considerar eliminar el punto intermedio o neutral de la escala Likert y usar una escala par.

Por último, deberás considerar tus prioridades de investigación y sopesar los factores en consecuencia.

Para maximizar su eficacia, las preguntas de tipo Likert necesitan una redacción precisa. 

Por ejemplo, al preguntar acerca de la satisfacción con el servicio del restaurante, es fundamental especificar a qué aspecto del servicio se hace referencia: los valet, los meseros o los anfitriones. También debes aclarar los aspectos del servicio que deseas evaluar, como la velocidad, la cortesía o la calidad de los alimentos y las bebidas.

Cuanto más específicas sean las escalas Likert, más datos valiosos obtendrás.

Al crear escalas Likert, asegúrate de que los encuestados comprendan tu intención con claridad. Usa palabras descriptivas en las opciones de respuesta para evitar confusiones sobre los rankings relativos. 

Este método ayuda a los encuestados a recorrer la escala de forma eficaz.

Los constructos bipolares son aquellos cuyas posturas pueden atribuirse a uno u otro lado de un punto intermedio (este último representa una auténtica ambivalencia o neutralidad). Los constructos unipolares son aquellos que permiten expresar estrictamente una cantidad, ya sea la expresión máxima de una postura o su ausencia. 

Por ejemplo, supongamos que te solicitamos evaluar qué tan útil te resultó este artículo. De ese ser el caso, este podría ser el artículo más útil que hayas leído o el menos útil. Una vez definidos estos límites, puedes establecer puntos intermedios de utilidad. Este es un ejemplo de un constructo unipolar.

Las declaraciones presentan un riesgo, la mayoría de las personas tienden a estar de acuerdo más que en desacuerdo. Esto se debe a que los encuestados tienden a seleccionar opciones de respuesta positivas con más frecuencia (lo que se conoce como sesgo de respuesta de consentimiento). Por lo tanto, hacer una pregunta es más eficaz que hacer una declaración.

Tan pronto hayas creado la encuesta con escala Likert, la mayor parte del trabajo arduo estará hecho. Sin embargo, aún debes analizar los datos que recibes de las respuestas para medir tu desempeño en el área objetivo de la encuesta. 

Como las escalas Likert son ordinales, su análisis se resume mejor usando una mediana o una moda. Las medias o los promedios no siempre son útiles. 

Al analizar datos de escala Likert, debes observar la distribución de las respuestas en los puntos o las categorías de la escala. Puedes resumir los porcentajes de cada categoría de respuesta y luego visualizar los resultados con gráficas de barras. 

Dependiendo del objetivo de tu proyecto, también puedes combinar puntos de la escala Likert en categorías más sencillas. Por ejemplo, supongamos que recopilas la satisfacción del cliente en una escala Likert de 5 puntos que va desde “para nada satisfecho/a” hasta “muy satisfecho/a”. En ese caso, quizás desees obtener la cantidad total de encuestados que dieron una respuesta “algo satisfecho/a” o “muy satisfecho/a”. Esto le indicará a tu equipo la cantidad total o el porcentaje de personas con un sentimiento positivo. El tratamiento de los datos de NPS también es un ejemplo de cómo categorizar los puntos de la escala.

Recuerda, al analizar los datos de tu encuesta Likert, a pesar de que es una forma muy precisa de recopilar datos, sigue siendo susceptible al sesgo de aceptación social. Eso significa que es probable que las personas den respuestas que creen que son aceptables desde la perspectiva social en lugar de responder con honestidad, especialmente en preguntas difíciles. Pueden elegir responder que están indecisas o que son neutrales en lugar de responder con sus preferencias reales.

A estas alturas, ya debes ser un experto en el uso de escalas Likert. Te presentamos seis consejos que te ayudarán a ser aún más competente.

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Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.