Las experiencias positivas con tu empresa hacen que los empleados estén más contentos y que los clientes se sientan más satisfechos. Pero, ¿cómo puedes mejorar estas experiencias si no sabes realmente cómo se siente tu público? 

La retroalimentación de empleados y clientes puede ofrecerte un camino claro hacia la mejora. Un círculo de comentarios continuo te proporcionará datos, percepciones y objetivos que puedes utilizar para optimizar las experiencias de los clientes y empleados.

Al responder a los comentarios y tomar medidas, ofrecerás experiencias excepcionales a los clientes y demostrarás repetidamente a tus empleados por qué tu empresa es un excelente lugar para trabajar.

Un feedback loop o ciclo de comentarios es el proceso de obtener retroalimentación, reconocer y responder a los comentarios y luego poner todo esto en práctica. Este sistema convierte las opiniones (retroalimentación) en resultados (acciones) para tu empresa. Al ser un ciclo, los cambios que realices como resultado de la retroalimentación que recibiste probablemente serán una inspiración para los nuevos comentarios en el futuro.

La retroalimentación puede ser una herramienta poderosa para identificar problemas con tu negocio y solucionarlos. Por ejemplo, la empresa de transporte en autobús Greyhound recibió comentarios de que sus clientes no estaban satisfechos con los baños en una estación. Sin embargo, los controles periódicos revelaron que todos los baños estaban limpios. 

Al analizar los datos en profundidad, Greyhound descubrió que el baño de mujeres permanecía cerrado por limpieza durante 45 minutos durante las horas pico. Leer y responder a los comentarios permitió a Greyhound actuar, lo cual aumentó radicalmente la satisfacción de sus clientes. 

La retroalimentación puede ser positiva, en forma de elogios, o negativa, en forma de críticas. Independientemente del sentimiento expresado en los comentarios, siempre debes intentar cerrar el círculo. Escuchar a tus clientes, reconocer sus opiniones y comunicar las medidas que tomarás en función de la retroalimentación que recibiste ayuda a demostrar que los comentarios de los clientes son importantes para ti. 

Del mismo modo, después de implementar un cambio, recuerda comunicar claramente a tu público los pasos que seguiste para demostrarles que cumpliste con tus promesas.

Puedes encontrar ciclos de retroalimentación en todas las áreas de una empresa. Desde la mejora del entorno laboral para los empleados hasta la creación de mejores servicios para los clientes, estos círculos son una herramienta muy útil.

Los ciclos de retroalimetnación pueden tener diversos formatos. Lo que distingue a uno del otro es quién proporciona la retroalimentación y qué cambios implementarás en función de tales comentarios. 

A continuación presentamos algunos tipos comunes de círculos de comentarios en entornos corporativos.

El círculo de comentarios de clientes es una estrategia que utilizan los equipos de experiencia del cliente (CX) para mejorar los servicios, los productos y las experiencias relacionadas con tu empresa. Este tipo de herramienta implica recopilar comentarios de los clientes de forma periódica y realizar mejoras en tu empresa en función de esas sugerencias.

Es importante que sean eficaces para poder recibir retroalimentación con regularidad. La interacción continua con tus clientes puede brindar a tu empresa una comprensión más clara de cómo se sienten acerca de su trayectoria con tu empresa. Al utilizar los círculos de comentarios de clientes para tomar medidas, tu organización puede:

Cómo obtener retroalimentación para un círculo de comentarios de clientes

Para crear un círculo de comentarios de clientes, tu empresa primero debe recopilar datos de los clientes. Los grupos de enfoque, las investigaciones de mercado y las encuestas son las tres principales formas de obtener retroalimentación de los clientes.

Los grupos de enfoque reúnen a personas que representan a tu mercado objetivo para debatir sobre tu producto o la trayectoria del cliente. Este enfoque permite a los moderadores tener un diálogo más personal con los encuestados, para obtener retroalimentación en tiempo real y observar los sentimientos del cliente a lo largo de la conversación.

La investigación de mercado se basa en datos públicos y percepciones de la industria para rastrear el comportamiento de los consumidores. También puedes realizar investigaciones internas de clientes mediante encuestas.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de encuestas que puedes utilizar para el círculo de comentarios de clientes:

Estas encuestas de experiencia del cliente constituyen los pilares de un programa exitoso de Voz del cliente (VoC). 

La recopilación de datos de encuestas a clientes, grupos de enfoque e investigaciones de mercado te brindará la información que necesitas para iniciar un círculo de comentarios de clientes exitoso.

Un ciclo de comentarios de empleados es una estrategia que las empresas pueden utilizar para optimizar y mejorar la experiencia de los empleados. Los empleados satisfechos suelen ser más productivos y aquellos que experimentan menos rotaciones, permanecerán en tu empresa por más tiempo. Puedes utilizar los comentarios de los empleados para identificar mejoras que tu equipo desea ver internamente.

Existen numerosos beneficios de utilizar un ciclo de comentarios de empleados:

Al igual que en el ciclo de comentarios de clientes, las encuestas son una excelente manera de obtener retroalimentación de los empleados. En particular, las encuestas de Net Promoter Score para empleados (eNPS®) miden cómo se sienten tus empleados acerca de trabajar en tu empresa. Además, proporcionan percepciones sobre el nivel general de satisfacción y la lealtad que sienten los empleados.

El eNPS ayuda a tu empresa a identificar áreas en las que podrías mejorar la experiencia de los empleados y hacer que tu fuerza laboral esté más contenta.

Contenido relacionado: Estrategias ganadoras para atraer, involucrar y retener talento mediante encuestas

Un ciclo de comentarios es inherentemente cíclico y depende del intercambio continuo de retroalimentación y reconocimiento entre clientes y empresas. No basta con recibir comentarios. También es sumamente importante hacer un seguimiento de esos comentarios y describir las medidas que tomarás en función de la retroalimentación que recibiste de tus clientes. 

Responder a los comentarios demuestra a las personas que brindan retroalimentación que valoras sus opiniones y que las utilizas de forma activa para mejorar tu negocio. Reconocer estos comentarios ayuda a inspirar a los clientes a dar más retroalimentación. Del mismo modo, los cambios que realices en tus productos o servicios en función de los comentarios generarán más cambios que tus clientes podrán comentar en el futuro. 

La retroalimentación conduce a más retroalimentación, la cual genera más retroalimentación. ¡Pero solo si cierras el círculo! 

Estos son algunos de los beneficios de cerrar el ciclo de comentarios:

Cerrar los ciclos de comentarios te permite establecer una relación de confianza entre tu empresa y tus clientes. Cuando alguien te da su opinión, dejar el círculo abierto puede generar incertidumbre. La persona no sabe si viste sus comentarios y mucho menos si tomaste medidas para resolver el problema.

Al enviar los pasos que seguirá tu empresa o percepciones sobre los datos para cerrar el círculo de comentarios, le estarás mostrando a tu público que sus opiniones son importantes. Con el tiempo, responder constantemente a los comentarios e implementar planes de acción para mejorar sus áreas problemáticas ayudará a generar confianza en tu negocio.

Cerrar el círculo de comentarios muestra una gran capacidad de respuesta. Responder a los comentarios y tomar medidas que demuestren que escuchas a tus empleados y clientes, refuerza tu compromiso de mejorar.

Actuar con base a los comentarios también puede ayudarte a diferenciarte de tus competidores. Si bien la mayoría de las empresas solicita comentarios de los empleados y clientes, un porcentaje mucho menor utiliza estos datos de manera práctica para realizar cambios. 

Al cerrar el círculo de comentarios de manera constante, tu marca se verá confiable, sólida y centrada en el cliente. También puedes proporcionar la evidencia que los empleados necesitan para sentirse apoyados e inspirados en tu empresa.

Más del 52 % de los profesionales de experiencia al cliente quieren invertir más en programas de retroalimentación de clientes. Esto no es nada sorprendente, si consideramos que los círculos de comentarios de los clientes pueden ser una herramienta poderosa para mejorar la satisfacción del cliente. 

Tu empresa puede solicitar comentarios en diversos puntos de la trayectoria del cliente. Al adoptar un enfoque holístico y mejorar cada área a lo largo del tiempo, puedes optimizar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de satisfacción. 

Fuente: El estado de la CX: tendencias emergentes, desafíos y oportunidades

Los clientes no son los únicos que se benefician de cerrar el círculo de comentarios.

A nivel interno, demostrar que tu empresa está tomando medidas para mejorar la experiencia de los empleados puede aumentar enormemente su satisfacción. Cuando tu fuerza laboral siente que te preocupas por su bienestar, se involucran más en su trabajo. Un mayor compromiso de los empleados puede conducir a una serie de beneficios colaterales, como una mayor productividad y eficiencia, por lo que todos ganan.

Además, si los empleados están contentos, los clientes se sienten más felices, por lo que todos ganan cuando se cierra el círculo de comentarios.

La forma de cerrar el ciclo de retroalimentación cambia según el tipo de retroalimentación que recibas. Tu respuesta será diferente para un cliente que está extremadamente satisfecho con tus servicios a la de uno que detalla un problema que debes resolver.

Exploremos cómo cerrar el ciclo de comentarios según el contexto de la retroalimentación.

Los clientes o empleados que dejan comentarios positivos probablemente se sentirán complacidos de saber de ti. Responderles sirve para aumentar su nivel de satisfacción con tu empresa. Estas conversaciones son de las más sencillas, ya que ambas partes comienzan con una actitud positiva.

Al cerrar un círculo de retroalimentación positiva, puedes invitarlos a que lleven sus comentarios aún más lejos. Por ejemplo, puedes dar instrucciones claras sobre cómo recomendar tu empresa a un amigo o familiar. Otra opción es pedirles que escriban una reseña de su experiencia con tu empresa que puedas utilizar como caso de estudio.

Siempre que puedas, responde los comentarios de forma personalizada. Dirígete a tu cliente o empleado por su nombre y aborda detalles que incluyeron en sus comentarios para demostrarles que los escuchaste.

Te presentamos un ejemplo de cómo podrías responder comentarios positivos:

¡Hola, {Nombre}! Soy X de la empresa Y. Gracias por tomarte el tiempo de dejarnos tus comentarios sobre tu experiencia. Nos alegra mucho saber que el servicio de atención al cliente te resultó cordial y amigable. ¿Sabías que puedes obtener tres meses gratis adicionales de nuestros servicios al recomendarnos con un amigo o familiar? Si hay algo que podamos hacer para ayudar a mejorar tu experiencia con nuestra empresa, ¡no dudes en contactarnos!

Los comentarios neutrales no favorecen la imagen tu empresa, pero tampoco señalan fallos en la experiencia que ofreces. Para los clientes que se encuentran en este terreno neutral, tienes la oportunidad de mejorar sus experiencias y ganarte su lealtad.

Si la retroalimentación del cliente incluye áreas que puedes mejorar, tu mejor curso de acción es responderles y mostrarles que estás implementando cambios gracias a sus comentarios. Una respuesta que reconozca su problema y describa los pasos que estás siguiendo para solucionarlo ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.

Siempre que sea posible, intenta recopilar más información de tus clientes. Si no han dejado una recomendación clara de mejora, puedes utilizar el siguiente mensaje para dar seguimiento a los comentarios neutrales:

Hola {Nombre}. Soy de la empresa X y acabo de leer tus comentarios recientes sobre tu experiencia con nuestro negocio. ¡Muchas gracias por tomarte el tiempo de dejar tu opinión! Nos encantaría que tu experiencia con nuestra empresa sea lo más placentera posible. ¿Hay áreas en las que podríamos mejorar para ayudar a que nuestro negocio sea mejor para todos? Si tienes alguna idea, nos encantaría escucharla. ¡Gracias!

Responder a comentarios negativos es mucho más delicado. Sin embargo, esta forma de retroalimentación también te brinda la mayor oportunidad de sorprender a tu público y convertir a alguien en fanático de tu marca. 

Al cerrar el círculo de comentarios negativos, debes reconocer su experiencia, pedir más detalles y hablar con sinceridad. Si no puedes implementar una solución instantánea para resolver su frustración, al menos demuestra cómo tu empresa está trabajando para brindar una solución en los próximos meses.

Siempre que sea posible, concéntrate en las soluciones y en obtener más detalles. Este es un ejemplo de respuesta que puedes utilizar para responder a comentarios negativos:

Hola, {Nombre}. Soy X de la empresa Y. He leído tus comentarios recientes sobre nuestra estructura de precios y quiero hacerte saber que tomamos en serio tu inquietud. Si bien creemos que nuestra estructura de facturación refleja la calidad de nuestros servicios, entendemos que estos precios no están al alcance de todos. Me complace informarte personalmente que este verano presentaremos un rango de precios más económicos. Hasta entonces, te ofrecemos un cupón que te permitirá probar nuestro producto durante un mes. Si hay algo que podamos hacer para mejorar tu experiencia, por favor háznoslo saber. Te deseamos lo mejor, ¡y quedamos en contacto!

Los círculos de comentarios son una forma invaluable de mejorar las experiencias de los empleados y clientes. Obtener retroalimentación, convertirla en pasos concretos para mejorar y luego explicar esas acciones a tu público te permitirá ganarte su confianza, mejorará los índices de satisfacción y potenciará tus programas de experiencia de clientes y empleados. 

Obtén más información sobre los comentarios de clientes y empleados con SurveyMonkey. 

Net Promoter©, Net Promoter© Score y NPS© son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.