En este artículo definiremos qué es una encuesta de CRM, te daremos doce ejemplos de preguntas diseñadas por expertos y tres estrategias comprobadas para convertir los datos de los clientes en acciones.
Contar con datos precisos de tus clientes permite tomar decisiones inteligentes, pero mantener la información de contacto actualizada y relevante es un reto constante. Si bien la mayoría de las empresas cuentan con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés), a menudo carecen de la retroalimentación de calidad necesaria para que estos sistemas sean realmente eficaces.
Hagamos que tu CRM se transforme en la poderosa herramienta empresarial que debería ser.
Esta guía te mostrará cómo utilizar las encuestas de CRM para obtener las percepciones que necesitas, calificar a los clientes potenciales de manera más eficaz y ofrecer experiencias que impulsen la retención y el crecimiento.
¿Qué es una encuesta de CRM?
Una encuesta de CRM ayuda a las empresas a obtener retroalimentación de su público objetivo para integrarla directamente al sistema de CRM, donde los equipos pueden gestionar los datos de los clientes y las relaciones que tiene la empresa con ellos.
En 2025, el 53 % de las empresas que usan un software de CRM reportó una mayor satisfacción y retención de clientes gracias a este tipo de herramientas. Es por eso que resulta clave comprender cómo se integran los datos de las encuestas en el software de CRM.
¿Cuál es el propósito de una encuesta de CRM?
El objetivo principal de estas encuestas es conectar a las empresas con su público objetivo y con sus clientes actuales para lograr una comprensión más profunda de sus necesidades, preferencias y puntos problemáticos. Esto permite a las empresas mejorar sus iniciativas de marketing, aumentar los índices de satisfacción y generar más ingresos.
Es importante destacar que las encuestas de CRM también ayudan a equilibrar las relaciones con los clientes del día a día con una estrategia a largo plazo de gestión de la experiencia del cliente. Además, te permiten recibir retroalimentación detallada y en tiempo real todos los días, lo que te permite mejorar las interacciones con tu empresa a lo largo del tiempo.
Las encuestas de CRM ofrecen muchas ventajas. Por ejemplo, te permiten desarrollar estrategias de marketing más eficaces, mejorar los procesos de ventas y aumentar la satisfacción de los clientes.
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12 preguntas de encuesta sobre la CRM para clientes
Al crear encuestas de CRM, resiste la tentación de preguntar por todo. Tal como explica Divya Shroff, encargada del marketing de producto en SurveyMonkey: “Prioriza lo que es más importante y que solo el cliente pueda aportar. ¿Qué de todo eso se puede traducir en acciones?”.
Siguiendo este principio, los equipos de experiencia del cliente (CX) deben centrarse en las preguntas que brinden percepciones claras con las que se pueda actuar. Estos son algunos ejemplos de preguntas probadas, organizadas por objetivo:
Preguntas sobre el perfil del cliente
Comienza con preguntas que te ayuden a segmentar y categorizar tu base de clientes de forma eficaz. Con estas preguntas clave, podrás analizar las respuestas según el tamaño de la empresa, el sector industrial y la autoridad para tomar decisiones.
Por ejemplo:
- ¿Qué sector industrial describe mejor a tu empresa?
- ¿Cuántos empleados trabajan en tu organización?
- ¿Qué nivel de participación tienes en las decisiones de compra?
Preguntas sobre la satisfacción del cliente
Evalúa cómo se sienten los clientes y descubre oportunidades de mejora a través de sus opiniones directas. Estas preguntas te ayudan a medir la satisfacción al mismo tiempo que recopilan sugerencias específicas sobre aspectos que deben mejorarse.
Por ejemplo:
- En una escala del 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?
- ¿Qué mejoras harían que nuestro producto/servicio fuera más valioso para ti?
- ¿Qué tan satisfecho/a estás con nuestro equipo de atención al cliente?
- ¿Qué otras características o funciones te gustaría que incorporáramos?
Contenido relacionado: Ve cómo Greyhound impulsó su NPS al integrar la retroalimentación en Salesforce.
Preguntas de comentarios sobre los productos
Comprender cómo los clientes usan tu producto y qué sienten al respecto ayuda a identificar a los usuarios más activos, a detectar obstáculos en la adopción y a fundamentar el desarrollo de los productos de la empresa. Estas preguntas revelan el valor real que ofrece tu solución.
Estas son algunas preguntas que puedes considerar:
- ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto/servicio?
- ¿Cuáles son las funciones que más usas?
- ¿Qué problemas te ayuda a resolver nuestro producto/servicio?
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Preguntas sobre necesidades futuras
Anticípate a las necesidades cambiantes de tus clientes y al entorno competitivo. Las siguientes preguntas están diseñadas para ayudarte a proyectar los cambios que pueden surgir en el futuro y a adelantarte a las expectativas del mercado.
Por ejemplo:
- ¿Qué otras soluciones estás considerando?
- ¿Cuáles son tus prioridades comerciales para los próximos 12 meses?
3 formas de usar las encuestas de CRM
Una vez que hayas recopilado la retroalimentación de tus clientes, el siguiente paso es convertir esa información en acciones concretas. Aquí te mostramos cómo aprovechar los datos de las encuestas en tu sistema de CRM para impulsar la toma de decisiones, fortalecer las relaciones con tus clientes y generar un impacto medible en tu empresa.
1. Análisis de los resultados de una encuesta
Un análisis eficaz implica ver más allá del monitoreo de los indicadores tradicionales. “Si bien puede ser útil hacer un seguimiento del NPS®, la CSAT y otros indicadores de la experiencia del cliente, a menudo son indicadores rezagados”, señala Shroff.
“Es importante analizar la retroalimentación durante las interacciones en diferentes puntos de contacto, incluidos los datos que no provienen de encuestas, para descubrir percepciones desde el inicio”.
Aquí te explicamos cómo implementar un enfoque integral que combine indicadores tradicionales y datos en tiempo real:
- Relaciona la retroalimentación con etapas específicas de la trayectoria del cliente.
- Crea alertas automáticas para los comentarios negativos.
- Identifica tendencias en todos los segmentos de tu público objetivo.
- Monitorea los indicadores de satisfacción a lo largo del tiempo.
2. Uso de datos de encuestas para evaluar a clientes potenciales
Cuando los clientes potenciales responden tus encuestas, revelan información valiosa sobre sus intereses, desafíos y momentos específicos de compra. Al incorporar estos datos en tu sistema de puntuación de clientes potenciales, tu equipo de ventas puede identificar qué oportunidades requieren atención inmediata y cuáles necesitan seguimiento.
Así es como puedes aprovechar al máximo los datos de las encuestas en tu proceso de calificación:
- Evalúa la disposición de compra a través de las respuestas de la encuesta.
- Identifica clientes potenciales de alto valor a partir de qué tanto se alinea lo que ofreces con sus necesidades.
- Lanza campañas de seguimiento automatizadas.
- Prioriza el contacto en función de la retroalimentación para optimizar el proceso de ventas.
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3. Mejor experiencia del cliente
Cada respuesta a la encuesta es una oportunidad para hacer que las interacciones con tus clientes tengan un mayor impacto. Al concentrar todas las percepciones en tu software de CRM, puedes convertir los puntos de contacto habituales con los clientes en experiencias personalizadas que demuestren que no solo estás obteniendo retroalimentación, sino que también estás actuando en consecuencia.
Aquí te explicamos cómo actuar en función de las percepciones:
- Personaliza la comunicación según las preferencias de los clientes.
- Anticipa sus necesidades antes de que surjan.
- Aborda los puntos problemáticos de forma proactiva.
- Crea oportunidades de ventas adicionales enfocadas.
Prácticas recomendadas para enviar encuestas de CRM
El éxito de las encuestas de CRM requiere una planificación y ejecución cuidadosa. Elegir el momento adecuado, personalizar la experiencia y hacer que las encuestas sean accesibles puede aumentar significativamente los índices de respuestas y la calidad de los datos. Aquí te explicamos cómo optimizar cada aspecto:
Considera el momento y la frecuencia
El momento en que envías tus encuestas de CRM es tan importante como las preguntas que haces. Envíalas en momentos estratégicos de la trayectoria del cliente (por ejemplo, durante el proceso de ventas), y cuida la frecuencia para mantener altos índices de respuestas.
Estas son las pautas clave para determinar el momento más oportuno:
- después de la incorporación del cliente (idealmente, en un plazo de una semana);
- después de las interacciones con el equipo de atención al cliente (dentro de las 24 horas siguientes);
- a intervalos regulares (trimestral o mensualmente);
- antes de la renovación del contrato (aproximadamente 90 días antes).
Personaliza la encuesta
Cada encuesta es una oportunidad de demostrar que aprecias la relación única que cada cliente tiene con tu empresa.
“La encuesta debe reflejar tu marca: si demuestras cuidado y atención en entender al cliente y en la forma en que comunicas tu mensaje, los clientes estarán dispuestos a dar su opinión”, dice Shroff. Los administradores de CRM pueden aumentar los índices de respuestas mediante una personalización estratégica:
- Utiliza los datos de CRM para cargar automáticamente la información conocida.
- Haz referencia a interacciones o compras anteriores.
- Clasifica las encuestas según los perfiles de los clientes.
- Personaliza las preguntas de seguimiento según las respuestas iniciales.
Asegúrate de que las encuestas sean fáciles de responder
Una estrategia eficaz para tu encuesta de CRM prioriza la comodidad y la accesibilidad para los encuestados.
“Llega a los clientes dondequiera que estén”, aconseja Shroff. “Si tienes clientes en diferentes lugares del mundo, considera enviar encuestas en varios idiomas. Si siempre se están trasladando, usa SMS”.
- Haz que las encuestas estén optimizadas para dispositivos móviles (en EE. UU., las respuestas en dispositivos móviles dominaron con un 58 % en 2024).
- Utiliza un lenguaje claro y conciso, y considera opciones en varios idiomas.
- Limita las preguntas a la información esencial que requieres.
- Incluye elementos visuales que informen al encuestado sobre su avance en la encuesta.
Ventajas y desventajas de enviar encuestas sobre la CRM
Antes de implementar encuestas de CRM, es importante comprender tanto sus ventajas como sus desventajas. Si bien pueden transformar tu estrategia de gestión de relaciones con los clientes, para que sean eficaces, se requiere una planificación y una asignación de recursos cuidadosa.
Considera lo siguiente antes de realizar encuestas de CRM:
Ventajas de las encuestas de CRM
- Recopilación automatizada de datos: Reduce los procesos manuales y los errores humanos.
- Perfiles de clientes enriquecidos: Agrega automáticamente las respuestas de tus encuestas a los registros de contactos para tener percepciones más detalladas.
- Comunicaciones enfocadas: Utiliza los resultados para segmentar y personalizar los mensajes.
- Retroalimentación en tiempo real: Captura opiniones en puntos de contacto clave, en momentos decisivos.
- Mejor calificación de clientes potenciales: Comprende las necesidades de tus clientes potenciales antes de que se lleven a cabo conversaciones con miras a ventas.
- RSI medible: Identifica de qué formas los datos de la encuesta influyen en la retención de clientes y las ventas.
Desventajas de las encuestas de CRM
- Complejidad de la integración: Algunos sistemas de CRM requieren una configuración específica.
- Gestión de datos: Agregar más datos de CRM requiere un mantenimiento constante.
- Consideraciones de privacidad: Se necesitan políticas sólidas de protección de datos para la información recopilada.
Cómo elegir la plataforma de encuestas de CRM adecuada
No todas las herramientas de encuestas están diseñadas para manejar una integración con tu CRM y gestionar los datos de tus clientes. Además de recopilar respuestas de forma eficaz, tu plataforma de encuestas también debe ayudarte a transformar tus resultados en datos procesables dentro de tu sistema CRM.
Al evaluar diferentes opciones, prioriza estas funciones esenciales:
- capacidades de integración con tu CRM
- plantillas de encuestas personalizables
- generación de informes y análisis en tiempo real
- funciones de seguridad de datos y cumplimiento
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