El software de gestión de relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) se ha convertido en la opción predilecta para desarrollar relaciones con los clientes existentes y potenciales.
Ya sea que lo uses para administrar la información de contacto, automatizar y personalizar las campañas para cultivar las relaciones con los clientes potenciales o mantener una comunicación abierta con tus clientes existentes, tus logros al final dependerán de qué tanto sabes sobre las personas que integran tu base de datos.
Cuando quieres saber más sobre tus clientes existentes y potenciales, las encuestas pueden ser la forma perfecta de obtener los datos que necesitas para aprovechar realmente tu CRM.
Cómo pueden las encuestas mejorar tu CRM
Los software de CRM y de encuestas sacan lo mejor de cada uno. Al combinar los datos y las capacidades automatizadas del software de CRM con las capacidades de investigación de marketing de las encuestas, puedes desarrollar estrategias de marketing y ventas más enfocadas sin perder la posibilidad de adaptarlas.
Te presentamos 3 formas ingeniosas de usar las encuestas para potenciar tu embudo de ventas y mejorar la lealtad de los clientes:
1. Traza un perfil de los clientes existentes y potenciales
Nunca está de más conocer quiénes son tus clientes y qué hace que los clientes potenciales lleguen a tu empresa. Puedes usar las encuestas para obtener información básica, como el tamaño de la empresa, el presupuesto y el puesto del contacto. Sin embargo, también puedes preguntar sobre las áreas de interés y los temas que indiquen si alguien es un objetivo de ventas óptimo.
Agregar datos de encuesta a tu sistema de CRM te permitirá mantener la información de contacto actualizada y al mismo tiempo mejorar tu capacidad para segmentar a los clientes en diferentes categorías con el objetivo de desarrollar iniciativas de marketing más enfocadas.
Puedes pedirles a tus clientes potenciales esta información directamente al enviarles encuestas por correo electrónico para que te ayuden a proporcionarles un mejor servicio; encuestas que se enfoquen únicamente en recopilar información de contacto, puntos problemáticos y objetivos. También puedes agregar preguntas de este tipo en las encuestas de retroalimentación después de transacciones, seminarios web o capacitaciones. De cualquier forma, integrar las encuestas a tu CRM automatiza el proceso de recopilación de información y al mismo tiempo completa de forma dinámica tus registros de ventas con los datos obtenidos a partir de las encuestas.
¡En verdad es una ventaja para todos!
2. Recopila retroalimentación a lo largo del ciclo de vida del cliente
Para conocer qué es lo que les apasiona a los clientes (y captar cualquier insatisfacción antes de que sea demasiado tarde), las encuestas de retroalimentación pueden tener un enorme impacto. De hecho, la investigación que llevamos a cabo muestra que el 83 % de las empresas que se consideran exitosas mide de manera activa la satisfacción del cliente. Cuando integras tu software de CRM con las encuestas online, puedes automatizarlas y obtener retroalimentación en cada evento importante en la relación comercial.
Considera enviar tus encuestas de retroalimentación durante los siguientes puntos de contacto con el cliente:
- En la compra.
- Después de la capacitación o integración.
- Después de una llamada de servicio al cliente.
- Luego de una renovación.
- Durante una cancelación.
Si examinas varios puntos de la trayectoria del cliente, podrás identificar las fortalezas y debilidades de tu empresa en cada etapa en la que se encuentre el cliente. Este paso te permitirá crear planes de mejora personalizados para los equipos de ventas, marketing, éxito del cliente y atención al cliente. También podrás establecer criterios básicos y puntos de referencia del desempeño relacionados con la satisfacción del cliente en toda tu organización.
3. Automatiza los activadores para una atención de seguimiento enfocada
Adopta un enfoque automatizado y más ingenioso respecto a la atención al cliente. Si un cliente te da una valoración negativa, un mensaje automatizado que diga “lo sentimos” puede ahorrarle tiempo a tus representantes de atención al cliente y hacer que el cliente se sienta escuchado.
Ahora bien, si un cliente responde una encuesta e indica que cuenta con un gran presupuesto, se puede enviar una respuesta automatizada en nombre del equipo de ventas y así tener una forma escalable de identificar oportunidades.
En definitiva, tener más datos te permite poner tu CRM en uso para asegurarte de que los clientes sientan que estás con ellos en cada etapa del camino.
Considera las encuestas de NPS
Cuando llegue el momento de integrar las encuestas a tu CRM, el Net Promoter ® Score (NPS) puede ser una excelente forma de cuantificar tus esfuerzos e identificar las oportunidades de difusión. El NPS es una sola pregunta que identificará a los clientes más satisfechos y más frustrados de una empresa, al clasificarlos como promotores, pasivos y detractores.
Al enviar encuestas de NPS a través de tu software de CRM, podrás establecer notificaciones automáticas para tu equipo de atención al cliente cuando se registre un detractor. Si se identifica un promotor, tu CRM puede pedirle automáticamente al cliente que publique una reseña positiva y enviarlo al sitio de reseñas de tu elección. También obtendrás datos estupendos que te ayudarán a entender el desempeño de tu empresa. Además de establecer puntos de referencia internos, la universalidad de las encuestas de NPS implica que los datos sobre puntos de referencia de la industria (los cuales te permiten comparar tus resultados con empresas como la tuya) también están a tu disposición.
¿Tienes todo listo para aprovechar al máximo tu CRM?
Todas las empresas tienen necesidades diferentes, pero estamos seguros de que podrás encontrar excelentes maneras de combinar tu CRM y tus iniciativas de encuestas para recopilar información de manera eficaz, identificar oportunidades y mejorar las relaciones con los clientes en general. Los CRM y la investigación con encuestas en verdad son un dúo dinámico. Si ambos están de tu lado, tendrás tanto la información como las herramientas para impulsar a tu negocio en la dirección correcta.
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