Por qué la satisfacción del cliente es importante (y cómo enfocarse en ella)

Al considerar tu larga lista de tareas pendientes, es probable que no sientas que medir la satisfacción del cliente sea una prioridad. Después de todo, las cifras de ingresos, las estadísticas web y una larga lista de indicadores clave de desempeño te ayudan a saber cómo le está yendo a tu negocio. Sin embargo, darles un espacio a tus clientes para que se expresen te ayudará a saber qué puedes hacer para mejorar. Además, te permitirá entender mucho mejor de dónde surgen las cifras y los indicadores obtenidos, y cómo puedes hacer para conseguir los resultados que deseas.

Nuestra investigación y los trabajos de otras personas han dejado en evidencia que la importancia de la satisfacción del cliente no puede subestimarse. Por ejemplo, las empresas que miden su índice Net Promoter® Score (NPS) tienen un tercio más de probabilidades de observar tasas de crecimiento superiores al 10 % anual.

¿Cuán exitosa crees que es nuestra empresa?

Lo más impresionante es que se ha descubierto que el mero acto de medir la satisfacción del cliente mejora la retención del cliente, incluso si se ignoran las opiniones.

Entonces, ¿de qué manera puede ayudarte el hecho de prestar atención especial a determinados objetivos de satisfacción? Te presentamos otras cuatro maneras de mejorar tus resultados priorizando la opinión de los clientes:

En su encuesta de tecnografía del cliente, Forrester descubrió que el 45 % de los consumidores de Estados Unidos abandonan una transacción en línea si sus preguntas o inquietudes no se resuelven rápidamente. Por ello, si no cumples con las expectativas de tus clientes, tu negocio puede verse afectado significativamente.

La buena noticia es que hay dos formas comprobadas de prever y sortear obstáculos de satisfacción del cliente como este. La primera es ofrecer a los clientes un acceso fácil a la ayuda cuando la necesitan. Por ejemplo, podrías exhibir de manera clara y visible en cada página de tu sitio web un número de teléfono al cual puedan llamar, ya que transmitir a los clientes potenciales que pueden contactar fácilmente a una persona real les dará seguridad. La segunda es poner a disposición de los clientes recursos de asistencia para que puedan solucionar los inconvenientes por sí mismos. Tómate el tiempo, por ejemplo, para crear una sección exhaustiva de preguntas frecuentes en tu sitio web. Al ofrecer respuestas a las preguntas más comunes en un lugar accesible para los clientes, podrás aumentar la satisfacción del cliente y, a la vez, reducir la carga de trabajo de atención al cliente.

Claro que no todas las empresas son sitios web. Si trasladamos este ejemplo a diferentes tipos de empresas, ofrecer ayuda a tus clientes en puntos de contacto críticos puede ser un indicador clave de desempeño. También es recomendable pedir opiniones a los clientes existentes, quienes podrán ayudarte a identificar los momentos en los que se sintieron confundidos o en los que no recibieron la ayuda que necesitaban.

Según Bain & Company, es cuatro veces más probable que un cliente le compre a uno de tus competidores si su problema está relacionado con el servicio y no con el precio o el producto. Al hacer hincapié en la importancia de la satisfacción del cliente en toda tu empresa, podrás crear una cultura que realmente coloque al cliente en primer lugar. Tener este tipo de cultura es justo lo que se necesita para construir una marca asociada con una excelente atención al cliente. Dado que convertirse en una marca realmente fuerte es un logro muy difícil de replicar, tu empresa tendrá una gran ventaja competitiva si se enfoca en mejorar la satisfacción mediante el compromiso de los empleados.

Uno de los mitos más comunes sobre la maximización de la satisfacción del cliente es que aumentará significativamente los costos. No obstante, si tomamos en cuenta que resulta entre seis y siete veces más costoso atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente, priorizar la satisfacción del cliente en realidad puede ayudar a controlar los costos.

De todas las formas de aumentar la satisfacción del cliente y maximizar su retención, la personalización es una de las estrategias más poderosas. Los clientes tienden a sentirse más cómodos con las empresas que los conocen y abordan sus necesidades. Dado que administrar y usar la información del cliente es ahora más fácil que nunca, tu empresa debe buscar siempre nuevas formas de hacer que cada cliente sienta que es importante y que aquello que ofreces está específicamente diseñado para él.

Un beneficio clave de tener clientes leales es que tienden a no darle tanta importancia a los precios. Así y todo, los clientes habituales no son los únicos que están dispuestos a pagar un precio más alto a cambio de calidad. Un informe publicado por Defaqto Research descubrió que el 55  % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Esto significa que priorizar el éxito del cliente puede darte un pequeño margen de flexibilidad sobre el precio y otros aspectos en los cuales podrías estar en desventaja frente a la competencia. Ofrecer un servicio increíble a los clientes hace que sea posible aumentar los precios sin perder competitividad. Después de todo, un buen servicio aumenta el valor del producto.

Ahora que has visto cómo impacta en tus resultados la satisfacción del cliente, es hora de poner esta información en práctica. Si deseas empezar a poner en primer lugar a los clientes y a comprender las intenciones de compra de los consumidores, te mostramos algunas ideas y plantillas de encuestas que te ayudarán a dar el siguiente paso: