Cómo el compromiso de los empleados puede mejorar la experiencia del cliente

Aumenta el compromiso de los empleados para mantener a tus clientes satisfechos

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Es posible que trabajes duro para mantener a tus clientes contentos y recopiles sus comentarios en diversos puntos de contacto, y hagas mejoras, según sean necesarias. Pero manejar la satisfacción del cliente de forma externa es solo una parte de la ecuación. ¿Qué sucede con los empleados que atienden a tus clientes? ¿Cómo afecta la dinámica interna de tu organización la experiencia general del cliente?

Existen numerosos estudios que demuestran que es improbable que un empleado insatisfecho proporcione un buen servicio de atención al cliente o que transmita un comentario vital del cliente a sus superiores. Si los empleados no están comprometidos con sus trabajos, probablemente no representarán bien a tu organización. Y esto puede envenenar las relaciones con los clientes y la experiencia general del cliente.

De hecho, un empleado no comprometido es un problema más grande de lo que puedan imaginar los empleadores. Un estudio de Gallup encontró que el 70 % de los trabajadores de Estados Unidos no están comprometidos o están activamente desmotivados con sus trabajos. La falta de compromiso es un problema complejo y puede provenir de diversas causas, como una trayectoria profesional poco clara, relaciones profesionales pobres o un ambiente de trabajo poco placentero.

Depende de ti encargarte de estos problemas y proporcionar a los empleados la motivación y los valores morales que necesitan para ofrecer a los clientes la mejor experiencia. Aquí te decimos cómo hacerlo.

Primero, mide el compromiso general de los empleados

Recompensar a los empleados es solo una parte del proceso de mantener a los empleados comprometidos. Aún si repartes tarjetas de regalo cada trimestre, eso puede no ser suficiente para motivarlos. Es buena idea usar las encuestas de compromiso de los empleados para averiguar qué piensan de sus trabajos y de la organización en general. Pero para poder obtener respuestas útiles, debes hacer las preguntas correctas. Aquí hay algunos ejemplos de encuestas de empleados para comenzar:

Realiza una encuesta a tus empleados para obtener el sentido general de su compromiso y satisfacción
Pide a los empleados que compartan las percepciones de sus compañeros de trabajo o del comportamiento de su gerente con la encuesta de evaluación de empleados de 360 grados
Asegúrales que sus respuestas serán anónimas para que sepan que pueden darte una opinión sincera
Hazles encuestas periódicas a tus empleados internos y externos para establecer puntos de referencia de su compromiso, de manera que puedas medir el progreso y fijar metas

A continuación, mide las las condiciones básicas de trabajo

Una vez que recopiles comentarios generales de los empleados, necesitas averiguar por qué los empleados se sienten (o no) motivados y comprometidos. Pide a tus empleados que opinen sobre asuntos específicos del lugar de trabajo con encuestas de recursos humanos que aborden temas como:

Desarrollo de carreras profesionales
Relaciones con la administración
Prestaciones para los empleados
Ambiente laboral
Equilibrio trabajo-vida personal

Y, si llega a pasar que pierdes un empleado o dos, asegúrate de que llenen una encuesta de salida del empleado para que puedas recopilar sus comentarios sobre lo que pudo causar que buscaran empleo en otro lugar.

Finalmente, recompensa a los empleados por su buen trabajo

¿Qué tienes que hacer si tus empleados no están motivados? Demuéstrales que aprecias su trabajo y recompénsalos por sus esfuerzos al incentivar un rendimiento excelente. Puedes lograr esto al identificar a los empleados estrella y premiarlos públicamente con una bonificación o una tarjeta de regalo. Ya sea que fijes metas trimestrales o los recompenses por logros de objetivos individuales, mantén a tus empleados motivados para que estén orgullosos de (e inviertan en) tu organización. A cambio, ellos tratarán a tus clientes con la atención que se merecen.

Los empleados comprometidos atienden mejor a los clientes

Aunque el compromiso de los empleados es complejo y tiene muchos factores, prepárate y mantén contentos a tus empleados al preguntarles cómo se sienten. Al reunir comentarios de los empleados que llevan a mejoras internas, tu organización brillará por fuera. ¿Mayor satisfacción de los empleados y mejor servicio de atención al cliente? Todos ganan.

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