Todos las hemos hecho. Todos las hemos abandonado. Se trata de las encuestas de satisfacción del cliente mal escritas, poco claras, demasiado específicas o demasiado generales.. Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar nuestra sabiduría a una organización que parece preocuparse por nuestra opinión, solo para descubrir preguntas sesgadas que pretenden recibir únicamente reseñas elogiosas.
Estos son los tipos de encuestas que las personas abandonan indignadas a la mitad del proceso o que completan de manera irreflexiva con datos sin valor. Asegúrate de que esto no te suceda. Observa la forma correcta (y la incorrecta) para escribir cuestionarios de opinión del cliente que te ofrecerán los datos esclarecedores que necesitas.
5 propuestas de cómo no preparar encuestas de satisfacción del cliente
Opciones múltiples restringidas.
Cuando tus respuestas no incluyen la respuesta que tus participantes desean, creas una experiencia frustrante para tus encuestados, que se enfrentan a la decisión de responder de manera imprecisa, omitir la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Eso no es muy productivo. Intenta ofrecer opciones como "No lo sé" u "otro" junto con las opciones múltiples o considera idear una manera para que tus encuestados añadan su propia respuesta.
Preguntas en dos partes con una sola opción de respuesta.
"¿Disfrutaste de nuestro servicio y de nuestra selección? ¿Sí o no?" Pero… ¿y si el servicio fue excelente pero la selección no? Si el participante no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que logrará es que omita preguntas o quizás, incluso peor, que dé respuestas inexactas. Asegúrate de que cada pregunta tenga una sola respuesta.
Exigir una respuesta para cada pregunta.
Sí, lo ideal sería que respondieran a cada una de las preguntas de opinión de forma atenta y completa. Pero eso simplemente no sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y distraídas. Algunas veces una pregunta se omite por error, otras veces el encuestado no quiere brindar la información o simplemente está confundido con la pregunta. Si quieres obtener una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas) tendrás que enfrentarte con una alta tasa de abandono. Mantén una cantidad mínima de preguntas obligatorias y permite que los encuestados dejen de lado las que deseen.
Demasiadas preguntas.
No interrogues a tus participantes con una página tras otra de preguntas muy detalladas sobre cada faceta de su negocio. Mantén la encuesta de comentarios del cliente tan concisa como sea posible y así tendrás una mejor oportunidad de obtener datos valiosos. Algunas veces, una encuesta de una sola pregunta o un cuestionario del índice Net Promoter® Score es todo lo que necesitas. Recuerda que siempre puedes hacer encuestas de seguimiento y obtener más información con cada cuestionario que hagas.
Olvidar el objetivo.
Es muy sencillo hacer una gran cantidad de preguntas a fin de obtener tanta información como puedas. Sin embargo, cada encuesta debería estar diseñada con un objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta. Concéntrate en el objetivo y obtendrás información valiosa.
Cinco maneras de preparar fabulosas encuestas de opinión de clientes
Mantente imparcial.
Es difícil mantener la objetividad cuando piensas que tu servicio al cliente es excelente. Toma cierta distancia de lo que crees saber y deja que los compradores expresen su opinión. Evita embellecer las preguntas con superlativos como "¿Qué opinas sobre nuestros amables representantes del servicio al cliente?". Esta es una pregunta sesgada que seguramente no ofrecerá resultados precisos. En cambio, formula una pregunta orientada a un aspecto de tu servicio al cliente como "¿Qué tan rápido te atendieron nuestros representantes del servicio al cliente?".
Evita las hipótesis.
A muchas personas les resulta difícil determinar de forma precisa qué harían o qué no harían en una situación hipotética. No formules preguntas respecto de situaciones del servicio al cliente del tipo "qué sucedería si…" que el encuestado no haya experimentado. Concéntrate en situaciones que reflejen con exactitud los problemas reales del servicio al cliente. Utiliza una pregunta de calificación en escala Likert para pedir a los clientes que califiquen sus experiencias.
Usa preguntas sencillas.
Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si les pides repetidamente que escriban respuestas tipo ensayo, terminarás con muchos cuestionarios abandonados. Escribe preguntas que puedan leerse y responderse sin pensar demasiado y que no lleven mucho tiempo. Una pregunta del tipo "¿Cómo considera la capacidad de respuesta de nuestra empresa?" se lee y responde mucho más fácilmente que "Si ha utilizado la ayuda de nuestro sitio web, del sistema telefónico o por correo electrónico anteriormente, ¿considera que nuestros representantes del servicio al cliente lo atendieron en tiempo y forma?".
No formules preguntas innecesarias.
Tal vez estés ansioso por recopilar la mayor cantidad posible de información de cada encuesta; sin embargo, debes resistir la tentación. Las encuestas del servicio al cliente que se desvían del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.
Intenta usar el "cómo".
Podrías formular preguntas como "¿Considera que nuestra empresa es profesional?" con opciones de respuesta "sí" o "no". Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas afirmativas y negativas. Para obtener datos más valiosos, intenta hacer preguntas con "cómo"; por ejemplo, ¿Cómo evalúas el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?" con respuestas como "extremadamente profesional", "moderadamente profesional" y "para nada profesional". Esto te dará una mejor idea de cuáles son las necesidades en el área de servicio al cliente.
Ejemplos de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente en línea
En SurveyMonkey desarrollamos un conjunto de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente certificadas por metodólogos para que puedas comenzar a utilizarlas en forma rápida y sencilla. Por supuesto, puedes personalizar las preguntas para que la encuesta sea lo más específica posible.
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Esta plantilla para encuestas de satisfacción del cliente fue especialmente diseñada para aquellos casos en que tus clientes no son solo clientes, también son empresas. Identifica el nivel de satisfacción de tus clientes en cuanto a la puntualidad, el profesionalismo y el servicio.
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