Ejemplos de preguntas excelentes (y no tan excelentes) de encuestas de satisfacción del cliente

Todos las hemos hecho. Todos las hemos abandonado. Se trata de las encuestas de satisfacción del cliente y las encuestas de experiencia del cliente mal escritas, poco claras, demasiado específicas o demasiado generales. Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar nuestra sabiduría a una organización que parecía preocuparse por nuestra opinión, solo para descubrir preguntas sesgadas que pretenden recibir únicamente reseñas elogiosas.

Escribir preguntas de encuestas de satisfacción del cliente es todo un arte. Por eso, hemos recopilado cinco maneras correctas e incorrectas de crearlas. Si necesitas más ayuda para crear tu encuesta, consulta nuestra guía “Ultimate guide to running a customer feedback program”.

Cuando tus opciones de respuestas no incluyen la respuesta que tus participantes desean, creas una experiencia frustrante para tus encuestados, que se enfrentan a la decisión de responder de manera imprecisa, excluir la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Eso no es muy productivo. Para que tu pregunta permita incluir todas las opiniones, ofrece una opción de respuesta como “No lo sé” u “Otro” a fin de que tus encuestados puedan agregar su propia respuesta.

Este error de redacción de preguntas es tan simple como parece. Observa el siguiente ejemplo:

“¿Disfrutaste de nuestro servicio y de nuestra selección? ¿Sí o no?”

¿Qué sucede si el servicio fue excelente pero la selección no lo fue? Si el participante no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que lograrás es que excluya preguntas o, incluso peor, que dé respuestas imprecisas. Asegúrate de que cada pregunta tenga una sola respuesta.

Volviendo a nuestro ejemplo, puedes desglosar la indicación de esta manera:

“¿Disfrutaste de nuestro servicio?”

Y:

“¿Disfrutaste de nuestra selección?”

Sí, lo ideal sería que respondieran a cada una de las preguntas de opinión de manera cuidadosa y completa. Pero eso simplemente no sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y distraídas. Algunas veces una pregunta se omite por error, otras veces el encuestado no quiere brindar la información o se siente confundido por la pregunta. Si exiges una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas) muchos encuestados abandonarán tu encuesta. Mantén una cantidad mínima de preguntas obligatorias y permite que los encuestados excluyan las que no deseen contestar.

No interrogues a tus participantes con una página tras otra de preguntas muy detalladas sobre cada faceta de su negocio. Haz la encuesta de opinión del cliente tan concisa como sea posible y así tendrás más posibilidades de obtener datos valiosos. A veces, una encuesta de una sola pregunta como un cuestionario del índice Net Promoter Score® es todo lo que necesitas. Recuerda que siempre puedes hacer encuestas de seguimiento y obtener más información con cada sondeo que hagas.

Es sencillo hacer muchas preguntas para obtener toda la información posible. Sin embargo, cada encuesta debería estar diseñada con un objetivo específico en mente y cada pregunta debería ayudar a alcanzarlo. Concéntrate en el objetivo y obtendrás información valiosa.

Es difícil ser objetivo cuando piensas que tu atención al cliente es excepcional. Intenta despegarte de lo que crees que sabes y deja que tus compradores hablen. Evita embellecer tus preguntas con elogios. Mira la siguiente indicación:

“¿Cómo describirías a nuestros amigables representantes de atención al cliente?”

Esta es una pregunta sesgada, ya que describe a los representantes como “amigables”. Como resultado, es probable que no proporcione resultados precisos. En cambio, haz una pregunta específica acerca de algún aspecto de tu atención al cliente, por ejemplo:

“¿Cuán serviciales o poco serviciales te resultaron nuestros representantes de atención al cliente?”

A muchas personas les resulta difícil determinar de forma precisa qué harían o qué no harían en una situación hipotética. No formules preguntas respecto de situaciones de atención al cliente del tipo “qué sucedería si...” que el encuestado no haya experimentado. En cambio, concéntrate en descubrir problemas reales de atención al cliente.

Por ejemplo, evita indicaciones de preguntas como la siguiente:

“Si nuestros representantes de atención al cliente fueran extremadamente serviciales en relación con tus necesidades, ¿le darías una valoración más alta a nuestra empresa?”

Y, en su lugar, pregunta algo así:

“¿Cuán satisfecho o insatisfecho estás con el desempeño de nuestros representantes de atención al cliente?”

Sugerencia para profesionales: Utiliza una pregunta de valoración en escala Likert para pedir a los clientes que califiquen sus experiencias.

Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si les pides repetidamente que escriban respuestas tipo ensayo, terminarás con muchos cuestionarios abandonados. Escribe preguntas que se puedan leer rápido y que se puedan responder en poco tiempo.

Para aclarar este punto, comparemos dos indicaciones de pregunta que, en definitiva, preguntan lo mismo. Aquí vemos una directa y sencilla:

“¿Cuán servicial (o poco servicial) es nuestra empresa para responder tus preguntas?”

En cambio, mira lo que sucede si la indicación es muy específica y larga:

“Si has utilizado la ayuda de nuestro sitio web, del sistema telefónico o del correo electrónico en ocasiones anteriores, ¿consideras que nuestros representantes de atención al cliente te atendieron en tiempo y forma?”

Tal vez estés ansioso por recopilar la mayor cantidad posible de información de cada encuesta; sin embargo, debes resistir la tentación. Las encuestas de atención al cliente que se desvían del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.

Los ejemplos son infinitos. Y pueden ser desde...

“¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?”

hasta...

“¿Eres feliz?”

Podrías formular preguntas con opciones de respuesta “sí” o “no”, como:
“¿Consideras que nuestra empresa es profesional?”.

Sin embargo, hay un rango sutil de respuestas afirmativas y negativas. Para obtener datos más valiosos, intenta hacer preguntas con “cómo” con respuestas disponibles, como “extremadamente profesional”, “algo profesional” y “para nada profesional”. Esto te dará una mejor idea de cuáles son las necesidades en el área de atención al cliente.

En resumen, modifica la indicación de la pregunta a:

“¿Cómo valorarías el nivel de profesionalidad de nuestra empresa?”

En SurveyMonkey desarrollamos un conjunto de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente certificadas por expertos en metodología para que puedas comenzar a utilizarlas de manera rápida y sencilla. Por supuesto, puedes personalizar las preguntas para que la encuesta sea tan específica como desees.

Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para medir el nivel de satisfacción del cliente con respecto a tu empresa, tu producto y tu servicio. Usa la lógica de exclusión para permitir a tus clientes responder preguntas relacionadas con los productos o los servicios que han usado y obtener una percepción clara de las áreas que debes mejorar.

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Analiza el desempeño del sector de atención al cliente de primera línea y de los agentes de soporte. Evalúa los tiempos de espera de atención al cliente, la resolución de los problemas, el conocimiento sobre los productos o servicios y la actitud de los representantes.

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Esta plantilla para encuestas de satisfacción del cliente fue especialmente diseñada para aquellos casos en que tus clientes no son solo clientes, también son empresas. Identifica el nivel de satisfacción de tus clientes en cuanto a tu puntualidad, profesionalismo y servicio.

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