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Cómo crear mejores encuestas de satisfacción del cliente para obtener percepciones con las que puedas actuar.

Un hombre y una mujer señalan un cuadro de encuesta

Todos las hemos hecho. Todos hemos abandonado encuestas de satisfacción del cliente mal escritas, poco claras, demasiado específicas o demasiado generales. Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar sabiduría a una organización que parece preocuparse por nuestra opinión, para descubrir preguntas sesgadas que pretenden recibir únicamente reseñas elogiosas.

Redactar una encuesta de satisfacción del cliente que sea eficaz es todo un arte. Es por eso que hemos recopilado 50 ejemplos de preguntas para encuestas de este tipo y consejos para evitar errores comunes al crearlas.

Estas encuestas te permiten evaluar el sentimiento del cliente a nivel micro o macro. Esto incluye el nivel general de satisfacción de los clientes con tu producto o servicio, sus experiencias con atención al cliente, qué tan contentos están con tu organización y mucho más. La encuesta de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es la encuesta más popular de retroalimentación de los clientes para medir su satisfacción.

La pregunta sobre la puntuación de satisfacción del cliente en el producto SurveyMonkey

El indicador de la puntuación de satisfacción del cliente es una medida que determina qué tan satisfechos están los clientes con una organización, sus productos o servicios y sus capacidades.

CSAT pregunta: "¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro [completa el espacio]?", donde las respuestas expresan desde “Muy satisfecho” hasta “Muy insatisfecho”.

Ecuación de CSAT

Para calcular tu puntuación de CSAT, divide la cantidad de clientes satisfechos entre todos tus encuestados y multiplica el resultado por 100. Obtendrás un porcentaje; cuanto más alto sea, más satisfechos estarán tus clientes. Consulta nuestra guía por excelencia sobre la puntuación de satisfacción del cliente para conocer las prácticas recomendadas de CSAT, los puntos de referencia de la industria y mucho más. 

  • Califica tu satisfacción general con [empresa].
  • ¿Deseas compartir alguna otra cosa acerca de tu experiencia con [empresa/evento/servicio/compra]?
  • ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia con [empresa/servicio]?
  • ¿Qué sugieres para ayudarnos a mejorar nuestro [producto/servicio]?
  • Considerando tu experiencia con nuestra empresa, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros servicios a amigos, compañeros de trabajo o familiares?
  • En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho/a estás con [producto/servicio]?
  • ¿Recomendarías [producto/servicio] a tus amigos y familiares?
  • ¿Deseas compartir o sugerir alguna otra cosa para ayudarnos a mejorar nuestro [producto/servicio]?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con nuestro proceso de solicitud de servicios bancarios?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con la transparencia de nuestros [productos/servicios] financieros?
  • ¿Nuestros servicios cumplieron con tus necesidades?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con el nivel de atención que recibiste de nuestro personal médico?
  • ¿Cómo calificarías la limpieza de nuestra clínica?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con el proceso de programación de citas?
  • Califica tu nivel de satisfacción con la comunicación que recibiste de nuestro personal médico. 
  • ¿Cómo calificarías tu nivel de satisfacción con tu visita reciente a nuestro restaurante? 
  • ¿El ambiente de nuestro restaurante cumplió con tus expectativas?
  • ¿Cómo calificarías la calidad de los alimentos que consumiste?
  • ¿Estás satisfecho/a con la atención de los meseros?
  • ¿Hubo algún plato o algo específico del menú que te llamó la atención? Comparte tu comentario. 
  • ¿Estás satisfecho/a con lo fácil que te ha resultado navegar en nuestro sitio web?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con el proceso de compra y pago?
  • ¿El embalaje de tu pedido cumplió tus expectativas?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con la velocidad de [la entrega/el envío]?
  • ¿Estás satisfecho/a con la calidad del contenido del curso?
  • ¿Cómo calificarías la disponibilidad de los recursos?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con tu reciente estadía en nuestro hotel? 
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con la limpieza de tu habitación?
  • ¿Los servicios adicionales cumplieron con tus expectativas?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con la experiencia del check-in?
  • ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro hotel a tus amigos y familiares?
  • ¿Cuál es tu nivel de satisfacción general con la exposición comercial a la que asististe recientemente?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con la comunicación por parte de los organizadores del evento?
  • ¿Los empleados fueron amables y serviciales durante el evento?
  • ¿Qué tan fácil o difícil fue acceder a la información y los recursos relacionados con [nombre del evento]?
  • Comparte un momento o experiencia inolvidable de [evento]. 
  • ¿Qué tan probable es que asistas a [evento] en el futuro? 
  • ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la comunicación por parte de [departamento]? 
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con el tiempo de respuesta de nuestro equipo de atención al cliente?
  • ¿Cómo calificarías la amabilidad de nuestros representantes de atención al cliente?
  • Califica el nivel de satisfacción de tu experiencia reciente con atención al cliente. 
  • ¿Se resolvió el problema de manera satisfactoria?
  • ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con nuestra aplicación móvil? 
  • ¿Qué tan fácil fue navegar por nuestro sitio web?
  • ¿Pudiste encontrar la información que buscabas? 
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con el proceso de pago en [el sitio web/la aplicación móvil]?
  • ¿Encontraste dificultades al utilizar [nuestro sitio web/nuestra aplicación móvil?] Explica tu experiencia.
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con el precio de nuestro [producto/servicio]?
  • ¿Crees que [producto/servicio] ofrece una buena relación calidad-precio?
  • ¿Qué tan satisfecho/a estás con el [producto/servicio] que recibiste por el precio que pagaste?
Mujer sonriente mira hacia una computadora portátil y hace un gesto

Ahora que conoces las preguntas que puedes hacer en la encuesta de satisfacción del cliente, hablemos de los errores comunes al crear la encuesta y de lo que puedes hacer para corregirlos.

Cuando tus respuestas no incluyen la respuesta que tus participantes desean, creas una experiencia frustrante para tus encuestados, que se enfrentan a la decisión de responder de manera imprecisa, omitir la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Eso no es muy productivo. Para que tu pregunta incluya todas las opiniones, ofrece una opción de respuesta "No lo sé" o un cuadro de texto o campo de comentarios "otro"

Este error de redacción de preguntas es tan simple como parece. Observa el siguiente ejemplo:

  • “¿Disfrutaste de nuestro servicio y del nuevo menú? ¿Sí o no?”

¿Qué pasaría si tu servicio fuera impecable, pero la comida no? Si el cliente no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que lograrás es que omita preguntas o quizás, incluso peor, que te dé respuestas inexactas. Asegúrate de que cada pregunta tenga una sola respuesta.

Volviendo a nuestro ejemplo, puedes dividir tu pregunta:

  • Pregunta 1: "¿Disfrutaste de nuestro servicio?" 
  • Pregunta 2: "¿Disfrutaste de nuestro nuevo menú?"

Sí, lo ideal sería que respondieran a cada una de las preguntas de opinión sobre la satisfacción del cliente de forma atenta y completa. Pero eso simplemente no sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y se distraen. Algunas veces una pregunta se omite por error, otras veces el encuestado no quiere brindar la información o simplemente está confundido con la pregunta. Si exiges una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas) muchos encuestados abandonarán tu encuesta. Mantén una cantidad mínima de preguntas obligatorias y permite que los encuestados dejen de lado las que deseen.

No interrogues a tus participantes con una página tras otra de preguntas muy detalladas sobre cada faceta de tu negocio. Mantén la encuesta de opinión del cliente tan concisa como sea posible y así tendrás una mejor oportunidad de obtener datos valiosos. Recuerda que siempre puedes hacer encuestas de seguimiento y obtener más información con cada cuestionario que hagas.

Es muy sencillo hacer una gran cantidad de preguntas a fin de obtener tanta información como puedas. Sin embargo, cada encuesta debería estar diseñada con un objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta. Concéntrate en el objetivo y obtendrás información valiosa.

Es difícil mantener la objetividad cuando piensas que tu atención al cliente es excelente. Toma cierta distancia de lo que crees saber y deja que los compradores expresen su opinión. Evita embellecer tus preguntas con elogios. Mira la siguiente indicación:

  • “¿Cómo describirías a nuestros amigables representantes de atención al cliente?”

Esta es una pregunta sesgada, ya que describe a los representantes como “amigables”. Como resultado, es probable que no proporcione resultados precisos. En cambio, haz una pregunta específica acerca de algún aspecto de tu atención al cliente, por ejemplo:

  • “¿Qué tan serviciales o poco serviciales te resultaron nuestros representantes de atención al cliente?”

A muchas personas les resulta difícil determinar de forma precisa qué harían o qué no harían en una situación hipotética. No formules preguntas respecto de situaciones de atención al cliente del tipo “qué sucedería si...” que el encuestado no haya experimentado. En cambio, concéntrate en descubrir problemas reales de atención al cliente.

Por ejemplo, evita indicaciones de preguntas como:

  • “Si nuestros representantes de atención al cliente fueran extremadamente serviciales en relación con tus necesidades, ¿le darías una valoración más alta a nuestra empresa?”

Y, en su lugar, pregunta:

  • “¿Cuán satisfecho/a o insatisfecho/a estás con el desempeño de nuestros representantes de atención al cliente?”

Sugerencia para profesionales: Utiliza una pregunta de valoración en escala Likert para pedir a los clientes que califiquen sus experiencias.

Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si les pides repetidamente que escriban respuestas tipo ensayo, terminarás con muchos cuestionarios abandonados. Escribe preguntas que se puedan leer rápido y que se puedan responder en poco tiempo.

Para aclarar este punto, comparemos dos indicaciones de pregunta que, en definitiva, preguntan lo mismo. Aquí vemos una directa y sencilla:

  • “¿Cuán servicial (o poco servicial) es nuestra empresa para responder tus preguntas?”

En cambio, mira lo que sucede si la indicación es muy específica y larga:

  • “Si has utilizado la ayuda de nuestro sitio web, del sistema telefónico o del correo electrónico en ocasiones anteriores, ¿consideras que nuestros representantes de atención al cliente te atendieron en tiempo y forma?”