Cómo redactar preguntas para obtener los datos más precisos posibles sobre la calidad del servicio que ofreces
Todos hemos abandonado alguna vez encuestas de satisfacción del cliente y encuestas de experiencia del cliente mal escritas, poco claras, demasiado específicas o demasiado generales. Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar nuestra sabiduría y dar a conocer nuestro grado de satisfacción a una organización que parecía preocuparse por nuestra opinión, solo para descubrir preguntas sesgadas que pretenden recibir únicamente comentarios elogiosos.
Crear encuestas de satisfacción del cliente es todo un arte. Por eso, hemos recopilado cinco cuestiones que debes evitar en tus encuestas y cinco consejos para preparar cuestionarios fabulosos.
Las cuestiones que presentamos en este apartado representan, sin duda alguna, áreas de mejora en tu encuesta.
Cuando las opciones que das no incluyen la respuesta que tus participantes desean seleccionar, creas una experiencia frustrante para ellos, pues se enfrentan a la decisión de responder de manera imprecisa, excluir la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Eso no es muy productivo. Para que tu pregunta permita incluir todas las opiniones, ofrece una opción de respuesta como “No lo sé” u “Otra” a fin de que tus encuestados puedan agregar su propia respuesta.
Este error de redacción de preguntas es muy común. Observa el siguiente ejemplo:
“¿Disfrutaste de nuestro servicio y de nuestra selección? ¿Sí o no?”
¿Qué sucede si el servicio fue excelente pero la selección no lo fue? Si el participante no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que lograrás es que excluya preguntas o, incluso peor, que dé respuestas imprecisas. Asegúrate de que cada pregunta solo aborde un aspecto a evaluar.
Volviendo a nuestro ejemplo, puedes separar las cuestiones a evaluar de la siguiente manera:
Sí, lo ideal sería que respondieran a cada una de las preguntas de opinión de manera cuidadosa y completa. Sin embargo, eso simplemente no sucede en el mundo real: las personas están ocupadas y distraídas. Algunas veces una pregunta se omite por error, otras veces el encuestado no quiere brindar la información o se siente confundido por la pregunta. Si exiges una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas), muchos encuestados abandonarán tu encuesta. Mantén una cantidad mínima de preguntas obligatorias y permite que los encuestados excluyan las que no deseen contestar.
No interrogues a tus participantes con una página tras otra de preguntas muy detalladas sobre cada faceta de su negocio. Haz la encuesta de opinión del cliente tan concisa como sea posible y así tendrás más posibilidades de obtener datos valiosos. A veces, una encuesta de una sola pregunta como un cuestionario Net Promoter Score® (NPS) es todo lo que necesitas. Recuerda que siempre puedes hacer encuestas de seguimiento y obtener más información con cada sondeo que hagas.
Es sencillo hacer muchas preguntas para obtener toda la información posible. Sin embargo, cada encuesta debería estar diseñada con un objetivo específico en mente y cada pregunta debería ayudar a alcanzarlo. Concéntrate en el objetivo y obtendrás información necesaria y valiosa en los resultados de la encuesta.
Es difícil ser objetivo cuando piensas que tu atención al cliente es excepcional. Intenta despegarte de lo que crees que sabes y deja que tus compradores hablen. Evita embellecer tus preguntas con elogios. Observa la siguiente pregunta:
“¿Cómo describirías a nuestros amigables representantes de atención al cliente?”
Esta es una pregunta sesgada, ya que describe a los representantes como “amigables”. Como resultado, es probable que el encuestado no proporcione resultados precisos. En cambio, puedes hacer una pregunta específica acerca de algún aspecto de la atención al cliente, por ejemplo:
“¿Qué tan serviciales o poco serviciales te resultaron nuestros representantes de atención al cliente?”
A muchas personas les resulta difícil determinar de forma precisa qué harían o qué no harían en una situación hipotética.
Por lo tanto, no formules preguntas respecto de situaciones de atención al cliente del tipo “qué sucedería si...”. En cambio, concéntrate en descubrir problemas reales de atención al cliente.
Por ejemplo, evita hacer preguntas como la siguiente:
“Si nuestros representantes de atención al cliente fueran extremadamente serviciales en relación con tus necesidades, ¿le darías una valoración más alta a nuestra empresa?”
En su lugar, pregunta lo siguiente:
“¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con el desempeño de nuestros representantes de atención al cliente?”
Sugerencia para profesionales: Utiliza una pregunta de escala Likert para pedir a los clientes que califiquen sus experiencias.
Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si incluyes demasiadas preguntas abiertas, muchos terminarán por abandonar tu encuesta. Escribe preguntas que se puedan leer rápido y responder en poco tiempo.
Para aclarar este punto, comparemos dos preguntas que, en definitiva, abordan el mismo tema. Primero veamos la opción directa y sencilla:
“¿Qué tan servicial (o poco servicial) es nuestra empresa para responder tus preguntas?”
En cambio, mira lo que sucede si la pregunta es muy específica y larga:
“Si has utilizado la ayuda de nuestro sitio web, del sistema telefónico o del correo electrónico en ocasiones anteriores, ¿consideras que nuestros representantes de atención al cliente te atendieron en tiempo y forma?”.
Tal vez quieras recopilar la mayor cantidad posible de información en cada encuesta; sin embargo, debes resistir la tentación. Las encuestas de atención al cliente que se desvían del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, levantar sospechas.
Los ejemplos son infinitos, desde...
“¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?”
hasta...
“¿Eres feliz?”.
Podrías formular preguntas cuyas opciones de respuesta fueran “sí” o “no”. Por ejemplo:
“¿Consideras que nuestra empresa es profesional?”.
Sin embargo, hay un rango sutil de respuestas afirmativas y negativas. Para obtener calidad de la información en tus resultados, intenta hacer preguntas del tipo “¿Cómo…?”. Por ejemplo:
“¿Cómo valorarías el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?”
Así, tus opciones de respuesta podrán abarcar un abanico de posibilidades, como “extremadamente profesional”, “algo profesional” y “nada profesional”. Esto te dará una mejor idea de cuáles son las necesidades en el área de atención al cliente.
En SurveyMonkey desarrollamos un conjunto de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente verificadas por expertos en metodología de encuestas para que puedas comenzar a utilizarlas de manera rápida y sencilla. Por supuesto, puedes personalizar las preguntas para que la encuesta sea tan específica como desees. Envía con regularidad la misma encuesta para promover la mejora continua de tu equipo de atención al cliente y lograr tener cada vez más clientes satisfechos.
Usa esta plantilla para medir el nivel de satisfacción de los clientes actuales con respecto a tu empresa, tu producto o tu servicio. Usa la lógica de exclusión para que tus clientes respondan solo las preguntas relacionadas con los productos o los servicios que han usado y así obtener una percepción clara de las áreas que debes mejorar.
Analiza el desempeño del servicio de atención al cliente de primera línea y de los agentes de soporte. Descubre las razones de los clientes insatisfechos. Evalúa el tiempo de espera promedio, la resolución de los problemas, el conocimiento sobre los productos o servicios y la actitud de los representantes. ¡Así tendrás más clientes satisfechos!
Esta plantilla para encuestas de satisfacción del cliente fue especialmente diseñada para aquellos casos en que tus clientes son empresas. Identifica el nivel de satisfacción de tus clientes en cuanto a tu puntualidad, profesionalismo y servicio.