Cómo medir la satisfacción del cliente de forma simple y efectiva 

¿Crees que un producto o servicio de buena calidad y a un precio justo es suficiente para obtener clientes satisfechos? Generalmente, se necesita mucho más para asegurar que las personas regresen y   recomienden la marca. Tus esfuerzos para agradar a los consumidores de tu empresa y superar a tu competencia no servirán de mucho si no sabes cómo medir la satisfacción del cliente: qué les gusta de tu marca, qué les molesta y si la atención que reciben cumple con sus expectativas. 

En esta ocasión, hablaremos de la importancia de conocer el nivel de satisfacción de los consumidores de tu empresa y las distintas métricas que existen. 

Antes de que una persona compre un producto o reciba un servicio siempre tiene una idea preconcebida de cómo será. Solamente se sentirá satisfecha si su experiencia total, desde el primer contacto con la marca hasta la atención posterior a la compra, se ajusta a sus expectativas, o incluso, si estas se ven superadas. Sin duda, esta es la clave para generar lealtad. 

El problema radica en que son muy pocas las personas que le dicen directamente a la marca que no están satisfechas con su experiencia y por qué. Estadísticamente, solo el 25 % lo hace, por lo que es muy difícil saber en dónde estás fallando y cómo puedes mejorar. Por eso es tan importante encontrar las herramientas adecuadas para medir la satisfacción del cliente. 

Tener un registro de lo que funciona y lo que no en un negocio es fundamental para mejorar y crecer. Hay cosas que son fáciles de medir, como los flujos de ventas o el número de visitantes en el sitio web. En cambio, medir conceptos ambiguos como la satisfacción del cliente puede ser todo un reto, ya que se trata de un elemento intangible, basado en emociones.  

La mejor manera de saber qué tal se ajusta la experiencia que brindas a los clientes en cuanto a sus expectativas es preguntarles abiertamente, y luego comparar estas respuestas con informes cuantitativos. Estos son los pasos que puedes seguir al definir una estrategia para medir la satisfacción de los clientes: 

Como en cualquier estrategia, el primer paso es establecer los objetivos que se quieren alcanzar. Al tener muy claro qué información obtener y cómo utilizarla, podrás tomar mejores decisiones en cuanto a la forma de obtener datos y de aprovecharlos al máximo. Estos son algunos aspectos que podrían evaluarse:  

Después de definir tus objetivos y antes de recopilar la opinión de los clientes, es momento de pensar en cómo podrías usar esa información para mejorar, por ejemplo:   

Preguntar directamente a los clientes cómo se sienten tras interactuar con la marca es la mejor manera de saber qué estás haciendo bien y cómo mejorar. El tipo de información a recabar determina el tipo de métricas que deberás utilizar. Tal vez quieras conocer si los clientes están satisfechos con la atención que recibieron, si están dispuestos a recomendar tu marca o si la experiencia con tus productos digitales fue sencilla o complicada. De estas métricas hablaremos en detalle más adelante. 

Los clientes se sienten complacidos con una empresa que valora su tiempo. Por lo tanto, al momento de definir las preguntas de tu encuesta, procura que sean solo aquellas que te den la información que necesitas. Una encuesta breve generalmente tiene una mayor tasa de respuesta.   

En ocasiones, los objetivos de tu encuesta pueden requerir de una encuesta más exhaustiva. En estos casos, considera dar a los clientes algún incentivo por completarla, como la oportunidad de participar en un sorteo o algún descuento en su próxima compra.    

 Podrías enviar una encuesta en cualquier momento, pero hay ocasiones en las que los clientes pueden estar con mayor disposición a responder. Considera hacerlo después de un punto de contacto con la empresa o un momento clave en el ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, cuando recién visitaron tu negocio o asistieron a un evento, después de hacer una compra o después de hablar con un representante de servicio al cliente.

Ten en cuenta que, mientras más pronto envíes la encuesta, obtendrás información más confiable, porque las emociones generadas tras una experiencia se pueden enfriar u olvidar con el paso de los días. 

Segmenta a tus encuestados e identifica los hallazgos clave. Por ejemplo, podrías identificar que un gran porcentaje de detractores cayó en esta categoría a causa de una situación en particular. En este caso, es más que obvio que se debe trabajar en corregir aquello que causa insatisfacción. También podrías identificar los motivos que contribuyen a la fidelización de los promotores y crear estrategias de marketing para aumentar el valor de este segmento.  

Para entender mejor cómo medir la satisfacción del cliente es necesario que conozcas los indicadores claves de rendimiento (KPI) más comunes. Para elegir la métrica más adecuada debes tomar en cuenta tus objetivos o el momento en el que se encuentra la persona dentro de su trayectoria como cliente.  

CSAT es una estrategia común para medir la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Se pide seleccionar en una escala numérica el valor que mejor se ajuste a sus sentimientos. El índice CSAT generalmente se usa para calificar una experiencia reciente. Por ejemplo:  

En una escala del 1 al 10, donde 1 significa muy malo y 10 significa excelente, ¿cómo calificarías la atención de nuestro ejecutivo de servicio al cliente? 

CES es muy parecido a CSAT, pero en este tipo de encuesta se busca conocer el nivel de esfuerzo que experimentó la persona para hacer algo. Por ejemplo, si pudo navegar fácilmente en una página web, si encontró la información que buscaba y si pudo hacer un trámite sin problemas, su nivel de satisfacción será alto. Por el contrario, si el menú es confuso y no sabe qué pasos seguir, experimentará frustración y, por consiguiente, insatisfacción con el servicio.  

Mejor conocido por su nombre en inglés, Net Promoter Score, es un indicador para identificar a los promotores de la marca. Parte de preguntas como: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a tus amigos o colegas?” Según las respuestas, se pueden dividir a los clientes en tres grupos: 

El CLVT calcula los ingresos totales que se pueden esperar de cada cliente durante todo su ciclo de vida con la empresa. A diferencia del CSAT, que mide satisfacción, y el NPS, que mide la lealtad, el valor de vida del cliente es un indicador relacionado directamente con algo tangible: los ingresos de la empresa.  

Esta información permite crear estrategias para retener clientes actuales y obtener nuevos manteniendo los márgenes de beneficio. 

No podemos decir que un índice sea mejor que otro; su eficiencia dependerá de saber elegir la más adecuada según lo que quieras descubrir. Brinda a los clientes la oportunidad de comunicar cómo se sintieron al interactuar con tu marca. Regístrate en SurveyMonkey y encuentra las herramientas necesarias para evaluar la satisfacción de los clientes. Segmenta a tus consumidores y crea encuestas para obtener retroalimentación muy útil que te permita mejorar el desempeño de tu negocio. 

Además de las encuestas online de satisfacción, se pueden utilizar otros recursos para obtener diversos indicadores de la satisfacción del cliente. Estos son los más comunes:

La norma internacional ISO 9001 busca estandarizar la calidad en productos y servicios, así como la atención a los clientes. Esta norma establece ciertos parámetros que deben considerarse al momento de medir la satisfacción del cliente:  

Cuando hablamos de clientes internos nos referimos a personas que tienen una relación directa con la empresa, como empleados, proveedores y vendedores. Se les da el nombre de “clientes” para resaltar su importancia y para que sean tratados como tales. Para medir su satisfacción, se usan algunas métricas similares a las de los clientes externos como Net Promoter Score o la puntuación del esfuerzo del cliente.  

Debido a que hay distintas métricas para medir la satisfacción del cliente, no se puede hablar de una única fórmula para medirla. En el caso de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), uno de los índices más usados, la fórmula es la siguiente: 

CSAT = Número de valoraciones positivas/número total de valoraciones x 100