Ventajas y desventajas del índice Net Promoter® Score: ¿Para qué usar el índice NPS?

Todo lo que necesitas saber sobre las críticas al índice Net Promoter® Score

Qué piensan realmente tus clientes sobre tu marca o tus productos? ¿Son clientes leales? ¿Les agradas lo suficiente como para que te recomienden a sus amigos?

Si eres propietario de un comercio o gerente de una empresa, estos temas son prioridades para resolver. Después de todo, si los clientes no están satisfechos con el servicio que recibieron o si a ellos no les gustan tus productos, es probable que no vuelvan a elegirte como clientes.

Además, como broche de oro, gracias a la facilidad de las reseñas en las redes sociales, podrían compartir su experiencia negativa por Internet.

Como seguramente ya sabrás, es conveniente que conozcas las opiniones de tus clientes para abordar rápidamente las dificultades que causan insatisfacciones.

Utiliza la encuesta Net Promoter® Score

Una manera genial y sencilla de entender el nivel de lealtad de tus clientes es enviarles un ejemplo de encuesta Net Promoter Score (NPS). El sistema NPS busca no solo medir la satisfacción del cliente sino también evaluar si a un cliente le gusta tanto tu empresa que se la recomendará a sus amigos.

Para ello, debes hacer una pregunta fundamental:

“¿Qué tan probable es que recomiendes [tu organización] a tus amigos o familiares?”.

Se solicitará a los clientes que califiquen sus respuestas en una escala del 0 al 10, la cual está dividida en tres categorías:

“Detractores”, “Pasivos” y “Promotores”.

  • 0 – 6: Detractores
  • 7 – 8: Pasivos
  • 9 – 10: Promotores

Puedes averiguar tu índice NPS utilizando el sencillo cálculo de índice Net Promoter Score o la calculadora del índice NPS, o bien, para ahorrar tiempo, puedes dejar que SurveyMonkey calcule tu índice NPS por ti. Cuando utilizas nuestra plantilla de encuesta NPS, calculamos tu índice de Net Promoter Score para que puedas guardar la hoja de cálculo o hacer un seguimiento en Salesforce y dedicarle tu energía a un plan de seguimiento.

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Utiliza la encuesta NPS para averiguar si los clientes te recomiendan a otras personas.
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Críticas al índice Net Promoter Score: ¿Tiene alguna desventaja el uso de encuestas NPS?

Antes de meterte de lleno y comenzar a implementar tu cuestionario NPS, es posible que te preguntes lo siguiente: ¿El sistema NPS presenta desventajas? De la misma manera que sucede con cualquier programa importante de encuestas a clientes que tu empresa decide implementar, sin lugar a dudas, deberías estar al tanto de las ventajas y las desventajas.

Para ayudarte a tomar una decisión, hablaremos sobre las críticas comunes que recibe el programa NPS, las diferencias entre este sistema y otras herramientas comunes de medición, como la encuesta con índice de satisfacción del cliente (CSAT) de muestra.

Ventajas y desventajas del índice Net Promoter Score

Comenzaremos examinando los aspectos positivos del sistema NPS y veremos de qué manera puede ayudar a tu empresa si aplicas los hallazgos a tus prácticas comerciales.

Ventaja: El sistema NPS es intuitivo y fácil de utilizar

No es necesario ser un experto en estadística para hacer una votación NPS online. La pregunta de encuesta de ejemplo se basa en la siguiente idea: ¿a tus clientes les gusta tu empresa lo suficiente como para recomendarla? A menudo, también incluye algunas preguntas de encuesta de ejemplo de seguimiento para entender por qué las personas deciden recomendar tu marca o no. Puedes enviar fácilmente la votación a los clientes por correo electrónico o bien publicarla en tu sitio web. La fórmula de cálculo es intuitiva y solo requiere una hoja de cálculo básica. Si no, puedes utilizar la plantilla NPS de SurveyMonkey y nosotros nos encargaremos de hacer los cálculos.

Ventaja: El índice NPS es genial para la administración

Cuando los encargados del área ejecutiva de tu empresa buscan una forma fácil y amplia de medir la lealtad de los clientes, el índice NPS se convierte en la clara respuesta. El índice Net Promoter Score no solo ayuda a tu empresa a ver su desempeño frente a la competencia, sino que además los gerentes pueden utilizarlo para ver el desempeño comparado de los servicios prestados por los distintos departamentos. Por ejemplo, ¿la división de servicio técnico alcanza una puntuación superior a la del departamento de servicio de campo? De ser así, ¿qué puede mejorar la empresa para que todos los departamentos obtengan puntuaciones igualmente altas?

Ventaja: El índice NPS te ofrece un lenguaje común con el cual puedes clasificar a tus clientes

El cuestionario NPS divide las puntuaciones en tres categorías de clientes: promotores, detractores y pasivos. Las categorías facilitan la clasificación del nivel de lealtad de los clientes y ofrece a todos los integrantes de tu empresa el mismo vocabulario para hacer referencia a los clientes. ¿Tienes un grupo grande de promotores a quienes deberías convocar para que publiquen reseñas o participen en un grupo focal? ¿Hay detractores a quienes se les deba asignar a alguien para que les haga un seguimiento? El sistema te permite distinguir a tus clientes con gran facilidad.

Ventaja: El sistema NPS está relacionado con el aumento del crecimiento comercial

El índice NPS no solo es una gran forma de medir la lealtad de los clientes, tener una puntuación alta también puede generar un crecimiento comercial. Existen numerosos estudios, incluidos los realizados por Harvard Business Review, Satmetrix y Bain & Company, que han descubierto que existe una fuerte relación entre un índice Net Promoter Score elevado y las ganancias. La investigación indica que cuando las empresas usan la pregunta NPS, y la utilizan como métrica fundamental, esta les permite impulsar el crecimiento comercial, ya que la empresa se enfoca más en mejorar su puntuación.

Ventaja: Con el sistema NPS, el benchmarking se puede hacer en un instante

Un componente clave del programa NPS es que se trata de una medida estándar utilizada por empresas de todas partes del mundo. Por este motivo, puedes establecer puntos de referencia con tu índice Net Promoter Score y ver dónde estás posicionado en comparación con tus más grandes competidores. Tu puntuación cobrará relevancia en el contexto de las demás puntuaciones de tu industria.

Por ejemplo, si tu índice NPS es 61, pero el promedio de tu industria es 70, sabes que tienes trabajo por delante si quieres alcanzar a la competencia. Del mismo modo, si tu puntuación es 70, pero tus competidores tienen alrededor de 60, tienes una puntuación bastante alta entre tus clientes.

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Como puedes ver, el índice NPS tiene muchos aspectos positivos. Ahora veamos algunas de las críticas al índice Net Promoter Score.

Desventaja: El sistema NPS no es lo suficientemente específico

Quienes critican el índice Net Promoter Score sostienen que, si bien puede ayudarte a comprender la lealtad de los clientes, no identifica específicamente los motivos por los cuales tus clientes pueden ser detractores. Para entender por qué a tus clientes no les gustan determinados aspectos de tu empresa, asegúrate de hacer un seguimiento con encuestas de satisfacción del cliente de ejemplo o encuestas de investigación de mercado más específicas.

Desventaja: Si no tienes un plan para actuar a partir de los resultados, la encuesta no ayudará a tu empresa

Los índices Net Promoter Score que recibe tu negocio son el espejo de tu empresa. Si obtienes una imagen que no te gusta quizás te incomode mirarte en ese espejo, en especial si no tienes las herramientas para mejorarla.

Un gran primer paso para conocer la lealtad de los clientes es enviar un cuestionario NPS. No obstante, para hacer que el sistema NPS sea realmente efectivo, necesitas tener un plan de seguimiento. Imagínate que tu puntuación resulta ser muy baja. ¿Cuál es tu próximo paso a seguir? ¿Enviarás encuestas más detalladas para detectar cuáles son los problemas puntuales? ¿Asignaste recursos para corregir las fallas en la logística que pueden estar causando la insatisfacción de los clientes? Asegúrate de elaborar un plan de experiencia del cliente para enfrentarte a los problemas que revelen tus índices Net Promoter Score.

Net Promoter Score en comparación con la encuesta con índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Como parte de tu proceso de diligencia debida, quizás te estés preguntando lo siguiente: “¿Qué sucede si uso otros tipos de encuestas del cliente disponibles, como la CSAT?”.

Está muy bien que contemples otras alternativas.

La muestra de la encuesta CSAT y el índice NPS son dos de los instrumentos más usados para medir las opiniones de los clientes, pero capturan diferentes tipos de datos y, en general, se usan para fines específicos. Por este motivo, antes de elegir, hazte las siguientes preguntas:

¿Quieres medir la probabilidad de que tus clientes vuelvan?

En ese caso, utiliza el índice NPS. Como realiza un seguimiento de la probabilidad de que tus clientes recomienden tu empresa, es un buen medidor para saber si ellos mismos volverían a utilizar los servicios de tu empresa.

¿Quieres saber cuán leales son tus clientes a tu marca? ¿Son atraídos con facilidad por otras marcas o les gusta tanto tu marca que la eligen siempre?

En este caso, el índice NPS es tu aliado, ya que es uno de los instrumentos más comunes para medir la lealtad de los clientes.

¿Implementaste recientemente un nuevo programa de capacitación para tus empleados? ¿Intentas medir la atención al cliente específicamente?

En ese caso, la CSAT es una buena forma de medir cambios como resultado de una capacitación o un nuevo programa. Envía la votación online de CSAT antes y después de la capacitación y mide los cambios.

¿Buscas medir la percepción general de tus clientes sobre tu empresa? ¿Quieres saber si tu empresa cumple las expectativas de tus clientes?

El cuestionario CSAT es una gran herramienta para responder todas estas preguntas, ya que está diseñado para ofrecerte una visión integral de la satisfacción del cliente.

Esperamos haber respondido a tus preguntas. Es fácil comenzar a utilizar una encuesta NPS. Tenemos una plantilla prediseñada lista para ti. Solo inicia sesión en SurveyMonkey o crea una cuenta gratis para comenzar. Asegúrate de aprovechar nuestro informe gratis de benchmarking que acompaña al estudio para que puedas ver tu puntuación en comparación con la de la competencia.

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NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

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