Ventajas y desventajas del NPS: ¿Por qué usar NPS?

Lo que usted necesita saber acerca de la crítica de Net Promoter® Score.

¿Qué piensan realmente los clientes de tu marca o de tus productos? ¿Son leales? ¿Les gusta lo suficiente como para recomendarla a sus amigos?

Como propietario de una empresa o gerente de la compañía, estos son temas importantes que deberías tener claros. Después de todo, si los clientes no están satisfechos con el servicio que recibieron, o si no les gustan sus productos, es posible que no vuelvan a comprar.

Y, para rematar, con la facilidad de las reseñas en las redes sociales, podrían perfectamente compartir y difundir su experiencia negativa en Internet.

Como probablemente sabes, es para el bien de tu empresa comprender las opiniones de tus clientes y solucionar rápidamente los problemas que están causando la insatisfacción de los clientes.

Ingresa a: La encuesta del índice Net Promoter® Score

Una forma excelente y sencilla de comprender el nivel de lealtad de tus clientes es enviándoles una encuesta de ejemplo del índice Net Promoter Score (NPS). Con el sistema NPS no solo se mide la satisfacción del cliente, sino también si al cliente le gusta tu empresa tanto que le hablaría a sus amigos acerca de ella.

Esto se logra haciendo una pregunta principal:

"¿Qué tan probable es que le recomiende [X organización] a un amigo o colega?"

Se pide a los clientes que den una calificación en sus respuestas con una escala de 0 a 10, que se divide en tres categorías:

“Detractores”, “Pasivos” y “Promotores”.

0 – 6: Detractores

7 – 8: Pasivos

9-10: Promotores

Obtén más información acerca de la fórmula del índice Net Promoter –>

Puedes averiguar cuál es tu índice NPS con el sencillo cálculo del índice Net Promoter Score, o (para ahorrar tiempo)permite que SurveyMonkey calcule tu NPS por ti. Cuando uses nuestra Plantilla de encuesta de NPS , calcularemos tu índice Net Promoter Score para que puedas archivar esa hoja de cálculo o darle seguimiento en Salesforce, y poner toda tu energía en un plan de seguimiento.

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Críticas al índice NPS: ¿Existe alguna desventaja en usar las encuestas del NPS?

Antes de entrar de lleno y enviar tu cuestionario de NPS, probablemente te preguntes: ¿Hay algún problema con el sistema de NPS? Al igual que con cualquier programa de encuestas a clientes importante que tu empresa utilice, definitivamente tienes que comprender las ventajas y desventajas.

Para ayudarte a entender todo, analizaremos las críticas comunes al programa NPS, y hablaremos de las diferencias entre esta y otras herramientas de medición que se usan normalmente, como la  Encuesta del Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) de muestra.

Ventajas y desventajas del índice Net Promoter Score

Comencemos analizando los aspectos positivos del sistema NPS, y veamos cómo puede ayudar a tu empresa si aplicas los hallazgos a tus prácticas comerciales.

Ventajas: El sistema NPS es fácil de usar y es intuitivo

La encuesta NPS en línea no requiere que un estadista la administre. La pregunta de la encuesta de ejemplo se basa en torno a una idea, si a tus clientes les gusta tu empresa lo suficiente como para recomendarla, y con frecuencia incluye algunas preguntas de seguimiento que buscan comprender por qué las personas recomendarían tu marcao no. Puedes enviarla fácilmente a tus clientes por correo electrónico o publicarla en tu sitio web; la fórmula de cálculo es intuitiva y solo requiere una hoja de cálculo básica para calcularla. (O, si usas la plantilla de NPS de SurveyMonkey, ¡nosotros nos ocupamos de las matemáticas por ti!)

Ventajas: El NPS es excelente para la administración

Si las personas en los cargos directivos de tu empresa buscan una medida sencilla y que brinde un panorama general de la lealtad del cliente, el índice NPS funciona a la perfección. Los índices Net Promoter Scores no solo ayudan a una empresa a ver cómo lo están haciendo en comparación con la competencia, sino que los gerentes pueden usar estos datos para comparar los servicios de un departamento con otros departamentos. Por ejemplo, ¿el departamento de asistencia técnica recibe mejor puntuación que el departamento de atención a domicilio? En ese caso, ¿cómo puede mejorar la empresa para que todos los departamentos tengan la misma puntuación?

Ventajas: El índice NPS te permite usar un lenguaje común para clasificar a los clientes

El cuestionario NPS desglosa las puntuaciones en tres categorías de clientes: Promotores, Detractores y Pasivos. Las categorías permiten clasificar fácilmente el nivel de lealtad de un cliente y que todos en tu empresa usen el mismo lenguaje al referirse a los clientes. ¿Tienes un grupo grande de promotores a quienes deberías motivar para publicar reseñas o participar en un grupo de enfoque? ¿Existen detractores a los que deberías asignarles una persona para que haga un trabajo de seguimiento? El sistema hace que sea fácil diferenciar a los clientes.

Ventajas: El sistema NPS indica el crecimiento de la empresa

El índice NPS no solo mide la lealtad de los clientes, sino que haber obtenido puntuaciones altas también puede conducir al crecimiento de la empresa. Diversos estudios, incluidos aquellos realizados por Harvard Business Review, Satmetrix y Bain & Company han encontrado que existe una fuerte correlación entre un alto índice de Net Promoter Scores y los ingresos. La investigación muestra que cuando las empresas adoptan la pregunta del índice NPS, y la usan como un parámetro clave, esto ayuda a hacer que el negocio crezca ya que la empresa se enfoca más en mejorar su puntuación.

Ventajas: Con el sistema NPS, las marcas de referencia son pan comido

Un componente clave del programa NPS es que es una medida estándar utilizada por las empresas en todo el mundo, por lo que puedes comparar fácilmente tu índice Net Promoter Score y ver dónde estás parado en comparación con tus competidores más grandes. Tu puntuación se vuelve más importante en el contexto de otras puntuaciones dentro de tu sector industrial.

Por ejemplo, si tu índice NPS es 61, pero el promedio de tu sector industrial es 70, sabrás que, en relación con tus competidores, tienes que trabajar para mejorarlo. Del mismo modo, si tu puntuación es 70, pero todos tus competidores tienen puntuaciones cercanos a los 60, sabrás que tienes una puntuación bastante alta.

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Como puedes ver, existen muchas “ventajas” en el campo de NPS. Veamos algunas de las críticas al índice Net Promoter Score.

Desventaja: El sistema NPS no es lo suficientemente específico

Los críticos del índice Net Promoter Score dicen que, si bien puede ayudarte a entender la lealtad de los clientes, no identifica específicamente el motivo por el que los clientes pueden ser detractores. Para comprender por qué a tus clientes no les gustan ciertos aspectos de tu empresa, asegúrate de hacer encuestas de investigación de mercado más específicas o encuestas de ejemplo de satisfacción del cliente.

Desventaja: Sin un plan instaurado para actuar en base a los resultados, la encuesta no podrá ayudar a tu empresa

El índice Net Promoter Score que tu empresa recibe es como un espejo de tu empresa. Si el reflejo de tu empresa es que está despeinada, sin asear y con un aspecto descuidado, es posible que sea echarle un ojo a ese espejo, especialmente si no tienes un jabón o un peine a la mano para arreglarla.

Enviar un nuevo cuestionario de NPS es un excelente primer paso para comprender la lealtad de los clientes, pero para hacer que el sistema NPS sea realmente eficaz, debes estar preparado con un plan de seguimiento. Digamos que tu puntuación volvió a ser realmente baja. ¿Cuál es el siguiente paso? ¿Enviarás encuestas más detalladas para identificar el problema? ¿Tienes los recursos necesarios para solucionar la logística disfuncional que puede estar llevando a la insatisfacción de los clientes? Asegúrate de hacer un mapa de la experiencia del cliente para abordar cualquier problema que el índice Net Promoter Score te revele.

Net Promoter Score en comparación con la encuesta del índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Como parte de tu proceso de diligencia, te podrías estar preguntado: "¿Pero qué sucede con los demás tipos de encuestas a clientes que existen, como la CSAT?”

Es una excelente pregunta.

La encuesta de muestra CSAT y el índice NPS son dos de los instrumentos más utilizados para medir las opiniones de los clientes, pero capturan diferentes tipos de datos, y usualmente se utilizan para fines más específicos. Así que, antes de elegir, hazte esta pregunta:

¿Quieres medir la probabilidad de que los clientes regresen?

Si la respuesta es sí, usa el índice NPS. Como este método averigua si los clientes recomendarían tu empresa, es un buen indicador de si estas personas usarían nuevamente los servicios de la misma.

¿Quieres saber qué tan leales a tu marca son tus clientes? ¿Existen otras marcas que hacen tambalear tu posición o les gusta tanto tu marca que la elegirían constantemente?

El índice NPS es su mejor opción. Es uno de los instrumentos más confiables para medir la lealtad de los clientes.

¿Implementaste recientemente un nuevo programa de capacitación para tus empleados? ¿Estás intentando medir el servicio de atención al cliente, de forma específica?

En ese caso, la encuesta CSAT es una buena forma de medir cambios como los resultados de un curso de capacitación o un nuevo programa. Envía la encuesta en línea de CSAT antes y después del curso para medir los cambios.

¿Quieres medir la percepción general de los clientes acerca de tu empresa? ¿Quieres saber si la empresa cumplió con las expectativas de tus clientes?

EL cuestionario de CSAT es una excelente herramienta para esto. Está diseñada para brindarte una visión integral de la satisfacción del cliente.

¡Esperamos que esto haya respondido a tu pregunta! Con la encuesta NPS es muy fácil comenzar, tenemos la plantilla prediseñada lista para usar. Solo regístrate en SurveyMonkey ¡o crea una cuenta gratuita para comenzar! Asegúrate de aprovechar las ventajas de nuestro informe de marcas de referencia gratuito. Sigue el estudio para ver en qué posición se encuentra tu puntuación en comparación con la competencia.

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.