Tres métricas clave de la experiencia del cliente
¿Qué tan leales son tus clientes? ¿Qué tan fácil (o difícil) les resulta alcanzar sus objetivos con tus productos o servicios? ¿Cómo fue su interacción más reciente contigo?
La única manera de tener clientes felices es entendiendo qué piensan de ti desde un amplio abanico de perspectivas.
A continuación, te mostramos tres métricas distintas que puedes utilizar para obtener perspectivas diferentes sobre la experiencia que ofreces a los clientes:
1. Índice Net Promoter Score® (NPS)
El índice NPS es la métrica líder en el mundo para la medición de la lealtad del cliente.
El índice se obtiene mediante la pregunta: “¿Qué tan probable es que le recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar?”. Las opciones de respuesta varían entre el 0 (más bajo) y el 10 (más alto).
A partir de las respuestas obtenidas, los encuestados se segmentan en los siguientes grupos:
- Promotores (valoración de 9 o 10): Tus clientes más satisfechos son los que tienen más probabilidades de comprar tus productos o servicios y de recomendarlos a otras personas.
- Pasivos (valoración de 7 u 8): Clientes relativamente satisfechos con tu producto o servicio, pero que es posible que te abandonen si perciben un cambio sutil en tu negocio (por ejemplo, en el producto, el servicio o el precio) o una mejora por parte de tu rival.
- Detractores (valoración de 0 a 6): Tus clientes menos satisfechos que no solo tienen probabilidades de abandonarte, sino que además le contarán a otras personas acerca de las experiencias negativas que han tenido con tu negocio.
Una vez que recibas todas las respuestas de la pregunta del índice NPS y hayas categorizado a cada encuestado como promotor, pasivo o detractor, puedes utilizar la siguiente fórmula para obtener el índice:
NPS = % de promotores - % de detractores
Nota: Para calcular el porcentaje de promotores, encuentra la cantidad total de promotores, divídela entre el total de encuestados y, luego, multiplica el resultado por 100. Utiliza la misma lógica para calcular el porcentaje de detractores.
El resultado será un puntaje general que oscilará entre -100 (más bajo) y +100 (más alto).
Intenta medir el índice NPS regularmente. Te recomendamos medirlo trimestralmente. De esta manera, podrás hacer un seguimiento del progreso general a lo largo del tiempo y comprender qué piensan determinados individuos sobre ti durante el transcurso del tiempo.
Consejo: Si tienes una gran clientela, formula la pregunta del índice NPS a un grupo rotativo de clientes de manera frecuente (por ejemplo, cada mes). De este modo, podrás realizar encuestas trimestrales a todos los clientes y además obtendrás un flujo más continuo de comentarios.
Para ayudarte a decidir si el índice NPS es el indicado para ti, evalúa sus ventajas y desventajas.
Ventajas:
- Te permite entender qué piensan los clientes de manera global.
- La métrica se utiliza en todas partes, de modo que puedes establecer puntos de referencia para tu puntaje y observar dónde te posicionas.
- Puedes calcular automáticamente tu índice cuando utilizas la pregunta en nuestro Banco de preguntas, o puedes incluirla en una de nuestras plantillas de encuesta, como esta.
Desventajas:
- El índice no explica por sí solo los motivos detrás de la satisfacción o insatisfacción del cliente.
- No proporciona información sobre las experiencias específicas del cliente.
Para obtener más información sobre cómo medir la experiencia del cliente con el índice NPS, echa un vistazo a nuestra guía sobre comentarios del cliente. Sirve de marco para ayudar a tu equipo a medir, analizar y poner en práctica de manera sistemática tus datos del índice NPS.
Artículo relacionado: Tácticas que pueden ayudarte a potenciar tu índice Net Promoter Score
2. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
A diferencia del índice NPS, la puntuación de esfuerzo del cliente solicita comentarios sobre una única experiencia del cliente. Más específicamente, se enfoca en comprender qué tan fácil o difícil fue resolver un problema con tu equipo.
Para medirla, tienes que plantear esta afirmación “[Tu empresa] facilitó la resolución de mi problema” y, luego, incluir 5 opciones de respuesta que expresen desde “Totalmente de acuerdo” hasta “Totalmente en desacuerdo”.
Para calcular la puntuación, primero, tienes que asignar un valor numérico a cada opción. En este caso, “Totalmente de acuerdo” recibiría la valoración 1, “De acuerdo” 2 y así hasta “Totalmente en desacuerdo”, que recibiría 5. Luego, calcula la puntuación promedio; aquí particularmente, una valoración promedio inferior significa una experiencia del cliente más fácil (en tanto las demás variables permanezcan iguales).
Puedes medir la puntuación de esfuerzo del cliente después de la interacción con un representante de Atención al cliente o después de una compra.
Nota: Puedes encuestar automáticamente a los clientes después de que conversen con Atención al cliente integrando SurveyMonkey a tu herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM). Además, puedes insertar tu encuesta en la página de confirmación de compra para recopilar comentarios sobre la facilidad para comprar tu producto o servicio.
Antes de decidir si quieres medir tu CES, evalúa sus fortalezas y debilidades:
Ventajas:
- Te permite identificar el rendimiento de tu producto o servicio en áreas específicas.
- El encuestado puede responder con facilidad, ya que se le solicitan comentarios sobre una experiencia reciente.
- Es sencillo de medir una vez que obtienes las respuestas.
Desventajas:
- No es tan común como el índice NPS, lo cual dificulta la posibilidad de establecer comparaciones con las puntuaciones de esfuerzo del cliente de otras organizaciones.
- No te permite comprender la calidad de tu experiencia del cliente general.
- El esfuerzo es una variable subjetiva y, por tanto, el resultado puede depender de la personalidad, el ánimo y otros factores del cliente.
Más información sobre cómo llevar a cabo el análisis de la experiencia del cliente con la CES.
3. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La pregunta CSAT es: “¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro (completar el espacio)?”. Incluye opciones de respuesta que expresan desde “Muy satisfecho/a” hasta “Muy insatisfecho/a”.
Para obtener el índice CSAT, toma la cantidad de encuestados satisfechos (aquellos que seleccionaron las opciones de respuesta “Satisfecho” o “Muy satisfecho”) y divídela entre la cantidad de encuestados. Luego, multiplica el resultado por 100 y obtendrás el porcentaje.
Nota: Un porcentaje más alto significa un mayor nivel de satisfacción.
Tal como sucede con la puntuación de esfuerzo del cliente, puedes medir el índice CSAT después de que el cliente recibe apoyo de parte de tu equipo. Además, puede resultarte efectivo medirlo de manera regular en intervalos fijos. De esa manera, puedes hacer fácilmente un seguimiento sobre cuál es tu desempeño con el tiempo en un área en particular.
Te mostramos cuáles son las razones principales para utilizar (y evitar) el índice CSAT:
Ventajas:
- Es fácil de personalizar la pregunta en función de lo que quieres evaluar.
- Es una pregunta directa y sencilla de responder.
Desventajas:
- A diferencia del índice NPS, el índice CSAT no mide efectivamente la lealtad a largo plazo del cliente. En su lugar, se basa más en el ánimo del cliente durante un día en particular o después de una experiencia determinada.
- No es tan común como el índice NPS, lo cual dificulta establecer comparaciones con los índices CSAT de otras organizaciones.
Artículo relacionado: Qué es la experiencia del cliente y cómo puedes medirla y mejorarla
Al utilizar cualquiera de estas 3 métricas para medir el índice de satisfacción del cliente, lo entenderás de manera más integral. Esta comprensión más global te puede ayudar a tomar medidas que ofrezcan una mayor satisfacción a tus clientes y, por lo tanto, incrementen tus ingresos.