De acuerdo con JPMorgan Chase & Co., en diversas categorías de productos, los consumidores gastaron al menos 50 % más dinero en línea durante agosto de 2021 en comparación con febrero de 2020, y el consumo sigue en aumento. Debido al gran número de personas que realizan compras en línea, la competencia es intensa. Descubre cómo diferenciar tus productos al ofrecer una experiencia de marca positiva.
¿Qué es la experiencia de la marca (BX)?
La experiencia de la marca es la impresión general y perdurable que los clientes tienen de tu marca después de que interactúan con ella de algún modo. Incluye pensamientos, sensaciones, sentimientos, percepciones y reacciones a cualquier elemento, desde tus iniciativas de marketing y de publicidad hasta tu presencia en las redes sociales. Se refiere a la experiencia emocional completa que perdura mucho después de la interacción con tu marca.
Tómate un momento para reflexionar sobre todas las formas en las que los clientes pueden interactuar con tu marca. ¿La experiencia de tu marca es consistente en todos los canales? ¿Estás en sintonía con lo que opinan los clientes sobre tu marca? ¿Cuentas con todo lo necesario para tomar medidas respecto a las necesidades de tus clientes?
Si quieres conquistar clientes leales en este panorama cada vez más competitivo, es fundamental que ofrezcas una experiencia de marca positiva.
Experiencia de la marca = estrategia de la marca + experiencia del cliente (CX) + experiencia de los usuarios (UX)
Para entender esta ecuación, empecemos por definir cada uno de sus elementos:
La estrategia de la marca es el plan para alcanzar objetivos comerciales a largo plazo. Puede incluir incursionar en un nuevo mercado, lanzar un producto o renovar tu marca, aunque en realidad abarca más aspectos. Incluye tu propósito, las promesas que haces a los clientes y una personalidad bien definida. En realidad, es más un arte que una ciencia, pues no hay reglas específicas.
La experiencia del cliente (CX) es la forma en la que los clientes perciben tu marca como resultado de cada interacción a lo largo de la trayectoria del cliente.
La experiencia de los usuarios (UX) abarca los pensamientos, sentimientos y acciones que realizan los clientes cuando viven, trabajan o juegan con tu producto. Incluye si tu producto cumple las necesidades y expectativas de los clientes.
Entonces, la experiencia de la marca es la suma de estos tres elementos. Engloba todas las experiencias emocionales, sensoriales y tangibles que los clientes tienen a lo largo de su contacto con la marca. Ten en cuenta que los clientes no solo compran tus productos, también compran la experiencia de tu marca.
Experiencia de la marca vs. experiencia de los usuarios
Ambas incluyen las respuestas sensoriales, cognitivas y de comportamiento que los clientes tienen en respuesta a una interacción, pero existen sutiles diferencias. La experiencia de los usuarios se refiere únicamente a aquellos sentimientos ligados a la interacción con tus productos, mientras que la experiencia de la marca abarca todas las interacciones con tu marca.
Además, son interdependientes, así que si los clientes tienen una experiencia de usuario positiva (que incorpora tu marca de principio a fin) cuando visitan tu sitio web o usan tu aplicación, esto repercutirá en la opinión positiva de tu marca.
La importancia de la experiencia de la marca
De acuerdo con Shopify, la competencia en las ventas directas a los consumidores va en aumento. Así que proporcionar una experiencia de la marca positiva es más importante que nunca, ya que puede hacer la diferencia entre que elijan tu marca o la pasen por alto.
Ofrece un significado más profundo
La experiencia de la marca aporta un sentido más profundo a los productos que ofreces. Permite que los clientes tengan una experiencia integral de lo que representa tu marca.
Por ejemplo, Red Bull es la marca de una bebida energética. El producto que venden básicamente es una bebida saborizada con contenido alto de cafeína. Sin embargo, la experiencia de marca que Red Bull presenta está relacionada con el hecho de “tener alas” que les permiten a sus consumidores generar ideas increíbles, inspirar a otras personas e intensificar las aventuras deportivas.
