¿Por qué debes tener un programa de fidelización de clientes?
¡Te decimos cómo ponerlo en marcha!
Cualquier empresa, ya sea una emergente o una de gran tamaño, busca siempre ganar más clientes. Sin embargo, muchas empresas pierden de vista que no solo hay que ir tras los clientes potenciales o leads, sino que hay que saber retener a los clientes actuales y mantenerlos fieles a la empresa. Es aquí donde los programas de lealtad entran en juego.
En otros casos, las empresas son conscientes de que deben tener un programa de lealtad del cliente, pero apuestan por la opción equivocada.
¿Alguno de estos es tu caso? ¿No sabes con certeza si un programa de fidelización sería lo adecuado para impulsar tus ventas e incrementar la lealtad de los clientes? ¿Quieres descubrir cuál sería un programa de lealtad eficaz para tu empresa? Sigue leyendo. ¡Nosotros te ayudamos!
5 razones por las que debes buscar que tus clientes sean leales a la marca
Es importante tener un programa de lealtad para clientes eficaz por las siguientes razones:
De acuerdo con un estudio realizado sobre empresas estadounidenses, el 40% de los ingresos de compras en línea proviene de clientes habituales, que representan el 8% de los visitantes de sitios de comercio electrónico.
Una estrategia comercial que apunte a retener a los clientes hará que aumente el valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés).
Los programas de lealtad pueden propiciar que tus clientes actuales repitan sus compras al mismo tiempo que los mantienen satisfechos e interesados en tu marca. Los clientes que repiten compras tienen entre un 60 y 70 % de probabilidad de repetir (nuevamente) sus compras contigo.
Los programas de lealtad son potenciales puntos de contacto con los clientes, por lo que constituyen excelentes oportunidades de mejorar su satisfacción.
Los clientes pueden mostrarse entusiasmados y volverse embajadores de la marca, lo que beneficia enormemente a tu negocio, ya que generan más clientes.
Nota: Los embajadores de marca son aquellos clientes que están tan encantados contigo que hablan bien de tu marca a su círculo cercano (y a veces no tan cercano) por distintos medios (los más comunes: las redes sociales y de boca en boca). También se les conoce como promotores de la marca.
Programas de lealtad: ¿cuál es la mejor estrategia de fidelización de clientes?
Antes de entusiasmarte y optar por cualquier programa de lealtad que se te venga a la cabeza, debes saber que la mejor estrategia de fidelización de clientes es distinta para cada empresa. A todos nos gusta recibir descuentos o recompensas, pero es muy probable que las recompensas que podría ofrecer una librería no sean las mismas que las de un banco que ofrece tarjetas de crédito de alta gama.
Entonces, ¿qué es lo que determina cuál es la mejor? ¡Tus clientes! Ellos son la razón de ser de tu empresa y tus estrategias de fidelización deben estar orientadas a ellos.
Por lo tanto, debes averiguar cuáles son sus gustos y qué les gustaría que hicieras por ellos. ¿A tus clientes les gusta sentir que son parte de un grupo selecto de personas? ¿Buscan distinción o status? ¿Buscan realmente economizar? ¿O tal vez están más interesados en sentirse parte de una comunidad?
Para tener una mejor idea de las expectativas, deseos y necesidades de tus clientes, puedes hacer una encuesta para saber qué es realmente lo que les interesaría obtener como beneficios de tu negocio.
A continuación te presentamos algunas ideas de estrategias de fidelización según el tipo de clientes:
- Programas de cliente frecuente: La mayoría de estos programas proporcionan tarjetas especiales a sus clientes (lo cual les da distinción). Los clientes acumulan puntos con sus compras. Al juntar “x” cantidad de puntos, pueden adquirir algún producto a un precio más bajo o incluso sin costo. En otros casos, los clientes tienen descuentos o se les hace un pequeño reembolso sobre lo que compraron para adquirir después más productos.
Este tipo de programas es común en tiendas departamentales, cafeterías y restaurantes, aerolíneas, librerías, farmacias, etc.
- Clubs de clientes VIP: Los clientes al fidelizarse forman parte de un “selecto” segmento de clientes que adquieren productos y servicios a un precio más alto que la gama regular, pero también obtienen mejores beneficios. Esta estrategia es muy común en los bancos que ofrecen distintas tarjetas de crédito según el historial crediticio del cliente. Aquellas de la gama alta tienen anualidades más elevadas, pero pueden incluso ofrecer beneficios tales como descuentos sustanciales en boletos de avión.
- Programas de experiencias para clientes leales: Estos programas tienden a ser una mezcla de los dos anteriores. Ofrecen experiencias para aquellos clientes que han adquirido un producto o servicio con ellos (por lo cual forman parte de un club). Por ejemplo, cierta tienda especializada en bicicletas en México realiza paseos o rodadas para todos sus clientes, desde aquellos que compran su bici por primera vez hasta para los más experimentados, así como carreras con diferentes premios. A diferencia de los Clubs de clientes VIP descritos anteriormente, lo que se busca mediante este programa de fidelización es formar parte de una comunidad, lo cual, según el tipo de cliente, puede ser un valor incluso más importante que el status.
Una vez implementadas tus estrategias de fidelización de clientes, no olvides darles seguimiento y averiguar si tu base de clientes está satisfecha con cómo se han manejado.
Por ejemplo, supongamos que tu negocio es una pequeña librería que tiene su propio café. Como parte de tu programa de fidelización (para el cual hiciste una previa encuesta), tomas las siguientes acciones:
- Promueves una tarjeta en la que los clientes leales pueden acumular puntos con valor monetario para comprar libros o consumir algo en la cafetería.
- Ofreces beneficios culturales: descuentos para obras de teatro, clubs de lectura, conferencias con autores, etc.
Sin embargo, has notado que a pesar de que en tu primera encuesta muchas personas apoyaron tu idea de formar clubs de lectura, casi nadie asiste o incluso hay días que nadie se presenta. Con una encuesta de satisfacción del cliente, tal vez descubras que siguen interesados, pero los horarios no son adecuados o la persona que los dirige no es la más indicada.
No olvides que debes hacer un control cada cierto tiempo para ver si tus estrategias siguen siendo eficaces (a esto se le conoce como estudio longitudinal). Así podrás hacer comparaciones y saber si se ha incrementado la cantidad de embajadores o si el nivel de satisfacción de tu base actual de clientes ha aumentado o disminuido.
Cómo medir la lealtad de los clientes con encuestas
La satisfacción de los clientes está intrínsecamente relacionada con su lealtad hacia tu marca. Un cliente feliz es un cliente leal. Sin embargo, ¿cómo puedes saber si están satisfechos o incluso encantados con tus productos y servicios? Por el contrario, si has descubierto que no lo están e incluso te han abandonado, ¿por qué han decidido hacerlo? ¿Hay alguna manera de que vuelvan? Todas estas preguntas son importantes para medir la lealtad de los clientes y así descubrir cómo mejorar tus servicios y evitar que más clientes te abandonen, así como generar más promotores.
Sin embargo, hay una pregunta infalible con la cual puedes medir la lealtad del cliente. Se trata de la pregunta Net Promoter Score. Esta te permite saber si los clientes te recomendarían con sus amigos y familiares. Los clientes tienen la opción de elegir un número en una escala de 0 (Nada probable) y 10 (Muy probable). Según los resultados que obtengas, puedes utilizar nuestras distintas funciones de lógica para hacer preguntas de seguimiento a los encuestados.
Puedes usar nuestra plantilla de encuesta NPS® para medir la satisfacción del cliente. Después puedes hacer algunas preguntas de seguimiento. Por ejemplo, puedes usar preguntas con escalas Likert o de matriz/escala de valoración para preguntar por cada aspecto que consideres importante de tu producto o servicio (calidad, disponibilidad, atención al cliente, etc.).
Asimismo, no olvides realizar estas encuestas de forma periódica (pero sin agobiar a los clientes. ¡Esto puede jugar en tu contra!) y en todos los puntos de contacto con el cliente que forman parte de su trayectoria (o customer journey). Así podrás saber qué puedes mejorar para dar a tus clientes la mejor experiencia posible.
¿Todo esto suena muy agobiante? ¡Te aseguramos que no lo es! Además, puedes simplificar muchos de estos procesos integrando tus encuestas de fidelización de clientes a un software de administración de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Un software para fidelización de clientes puede ayudarte en las siguientes tareas:
- Crear perfiles de tus clientes actuales y potenciales
- Recopilar retroalimentación a lo largo del ciclo de vida del cliente
- Dar seguimiento a los casos de clientes satisfechos o clientes con casos especiales
Consulta nuestro directorio de aplicaciones para conocer todas las integraciones de SurveyMonkey con softwares de CRM.