Todos las hemos hecho. Todos hemos abandonado encuestas de satisfacción del cliente mal escritas, poco claras, demasiado específicas o demasiado generales. Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar sabiduría a una organización que parece preocuparse por nuestra opinión, para descubrir preguntas sesgadas que pretenden recibir únicamente reseñas elogiosas.

Redactar una encuesta de satisfacción del cliente que sea eficaz es todo un arte. Es por eso que hemos recopilado 50 ejemplos de preguntas para encuestas de este tipo y consejos para evitar errores comunes al crearlas.

Estas encuestas te permiten evaluar el sentimiento del cliente a nivel micro o macro. Esto incluye el nivel general de satisfacción de los clientes con tu producto o servicio, sus experiencias con atención al cliente, qué tan contentos están con tu organización y mucho más. La encuesta de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es la encuesta más popular de retroalimentación de los clientes para medir su satisfacción.

El indicador de la puntuación de satisfacción del cliente es una medida que determina qué tan satisfechos están los clientes con una organización, sus productos o servicios y sus capacidades.

CSAT pregunta: "¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro [completa el espacio]?", donde las respuestas expresan desde “Muy satisfecho” hasta “Muy insatisfecho”.

Para calcular tu puntuación de CSAT, divide la cantidad de clientes satisfechos entre todos tus encuestados y multiplica el resultado por 100. Obtendrás un porcentaje; cuanto más alto sea, más satisfechos estarán tus clientes. Consulta nuestra guía por excelencia sobre la puntuación de satisfacción del cliente para conocer las prácticas recomendadas de CSAT, los puntos de referencia de la industria y mucho más. 

Ahora que conoces las preguntas que puedes hacer en la encuesta de satisfacción del cliente, hablemos de los errores comunes al crear la encuesta y de lo que puedes hacer para corregirlos.

Cuando tus respuestas no incluyen la respuesta que tus participantes desean, creas una experiencia frustrante para tus encuestados, que se enfrentan a la decisión de responder de manera imprecisa, omitir la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Eso no es muy productivo. Para que tu pregunta incluya todas las opiniones, ofrece una opción de respuesta "No lo sé" o un cuadro de texto o campo de comentarios "otro". 

Este error de redacción de preguntas es tan simple como parece. Observa el siguiente ejemplo:

¿Qué pasaría si tu servicio fuera impecable, pero la comida no? Si el cliente no tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que lograrás es que omita preguntas o quizás, incluso peor, que te dé respuestas inexactas. Asegúrate de que cada pregunta tenga una sola respuesta.

Volviendo a nuestro ejemplo, puedes dividir tu pregunta:

Sí, lo ideal sería que respondieran a cada una de las preguntas de opinión sobre la satisfacción del cliente de forma atenta y completa. Pero eso simplemente no sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y se distraen. Algunas veces una pregunta se omite por error, otras veces el encuestado no quiere brindar la información o simplemente está confundido con la pregunta. Si exiges una respuesta para cada pregunta (incluso para las más básicas) muchos encuestados abandonarán tu encuesta. Mantén una cantidad mínima de preguntas obligatorias y permite que los encuestados dejen de lado las que deseen.

No interrogues a tus participantes con una página tras otra de preguntas muy detalladas sobre cada faceta de tu negocio. Mantén la encuesta de opinión del cliente tan concisa como sea posible y así tendrás una mejor oportunidad de obtener datos valiosos. Recuerda que siempre puedes hacer encuestas de seguimiento y obtener más información con cada cuestionario que hagas.

Es muy sencillo hacer una gran cantidad de preguntas a fin de obtener tanta información como puedas. Sin embargo, cada encuesta debería estar diseñada con un objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta. Concéntrate en el objetivo y obtendrás información valiosa.

Es difícil mantener la objetividad cuando piensas que tu atención al cliente es excelente. Toma cierta distancia de lo que crees saber y deja que los compradores expresen su opinión. Evita embellecer tus preguntas con elogios. Mira la siguiente indicación:

Esta es una pregunta sesgada, ya que describe a los representantes como “amigables”. Como resultado, es probable que no proporcione resultados precisos. En cambio, haz una pregunta específica acerca de algún aspecto de tu atención al cliente, por ejemplo:

A muchas personas les resulta difícil determinar de forma precisa qué harían o qué no harían en una situación hipotética. No formules preguntas respecto de situaciones de atención al cliente del tipo “qué sucedería si...” que el encuestado no haya experimentado. En cambio, concéntrate en descubrir problemas reales de atención al cliente.

Por ejemplo, evita indicaciones de preguntas como:

Y, en su lugar, pregunta:

Sugerencia para profesionales: Utiliza una pregunta de valoración en escala Likert para pedir a los clientes que califiquen sus experiencias.

Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si les pides repetidamente que escriban respuestas tipo ensayo, terminarás con muchos cuestionarios abandonados. Escribe preguntas que se puedan leer rápido y que se puedan responder en poco tiempo.

Para aclarar este punto, comparemos dos indicaciones de pregunta que, en definitiva, preguntan lo mismo. Aquí vemos una directa y sencilla:

En cambio, mira lo que sucede si la indicación es muy específica y larga:

Tal vez no veas la hora de empezar a recopilar la mayor cantidad posible de información de cada encuesta; sin embargo, debes resistir la tentación. Las encuestas de atención al cliente que se desvían del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.

Los ejemplos son infinitos. Y pueden ser desde...

hasta...

Podrías hacer la siguiente pregunta con opciones de respuesta “sí” o “no”:

Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas afirmativas y negativas. Para obtener datos aún más significativos, intenta hacer preguntas con "cómo" o "qué tan" con respuestas disponibles, como "extremadamente profesional", "algo profesional" y "nada profesional". En resumen, modifica el mensaje de la pregunta a: "¿Qué tan profesional es nuestra empresa?"

En SurveyMonkey desarrollamos un conjunto de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente certificadas por expertos en metodología para que puedas comenzar a utilizarlas en forma rápida y sencilla. Por supuesto, puedes personalizar las preguntas para que la encuesta sea lo más específica posible.

Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción para medir el nivel de satisfacción del cliente con respecto a tu empresa, tu producto y tus servicios. Usa la lógica de exclusión para permitir a tus clientes responder preguntas relacionadas con los productos o los servicios que han usado y descubrir en qué áreas debes mejorar.

Analiza el desempeño de aquellos que son el primer contacto del cliente con la marca y de los representantes de atención al cliente. Evalúa los tiempos de espera del servicio de atención al cliente, la resolución de los problemas, el conocimiento sobre los productos o servicios y la actitud representativa.

Esta plantilla para encuestas de satisfacción del cliente fue especialmente diseñada para aquellos casos en que tus clientes no son solo clientes, sino también empresas. Identifica el nivel de satisfacción de tus clientes en cuanto a la puntualidad, el profesionalismo y el servicio.