Más que vender productos o servicios, las empresas actualmente venden experiencias. La competencia es complicada, y al final, los clientes se quedarán con quien sepa comprender mejor qué necesitan. ¿Cómo saber si tus esfuerzos por complacer a los clientes de tu empresa son suficientes, si vas en la dirección correcta o si te estás olvidando de algo importante? Para eso existen distintas métricas que te permiten determinar qué tan satisfechas se sienten las personas que se relacionan con tu empresa a través de tus productos o servicios.
En esta guía explicamos qué es la satisfacción del cliente, por qué es clave para el éxito de un negocio y cómo se mide.
Al decidirse por un producto, un servicio o una marca en particular, la mayoría de las personas se forman una idea de cómo les gustaría que fueran las cosas: qué características debería tener el producto, cómo debería ser la atención al cliente y la experiencia de compra en general. La satisfacción del cliente es el grado en el que el producto o servicio y la relación con la marca se ajustan a las expectativas de las personas.
Monitorear y medir la satisfacción de los clientes permite identificar qué cosas está haciendo bien una empresa y qué se debe mejorar. En general, la importancia de tener clientes satisfechos puede agruparse en cuatro categorías:
Los índices para medir la satisfacción del cliente se eligen en función de lo que necesites saber. Independientemente de ello, los pasos para desarrollar una estrategia de medición son bastante similares:
Hay distintos índices para evaluar la satisfacción del cliente. Como ya lo adelantamos, cada uno persigue distintos objetivos. Estos son los más comunes:
Una de las métricas qué más se usan para la satisfacción del cliente es el CSAT. Seguramente, más de una vez, al terminar un chat en línea, una llamada telefónica o hacer una compra, se te pide que respondas una breve encuesta de calidad en el servicio. Este es el tipo de cuestionario que mide el CSAT, cuyo objetivo es determinar el nivel de satisfacción de una interacción en específico.
Aunque las preguntas en una encuesta que busca medir el índice de satisfacción del cliente podrían responderse con un “sí” o un “no”, es recomendable usar una escala con varios valores. De esta forma, quien responde puede elegir alguna respuesta que se ajuste mejor a lo que siente. En estos casos son comunes las escalas de Likert, que usan respuestas en escala de 5, 7 o 10 puntos, siempre con dos polos y un punto neutral. Para que entiendas mejor de qué hablamos, observa este ejemplo:
¿Qué tan útil fue la información que recibiste del asesor de servicio al cliente?
¿Cómo lograr que una persona termine una llamada a servicio al cliente con una sonrisa? Existen estrategias efectivas de satisfacción del cliente que puedes tomar en cuenta para lograr relaciones positivas entre tu marca y los consumidores:
Complacer a los clientes es fundamental para que una empresa sea competitiva. Medir la satisfacción del cliente y trabajar en los resultados impulsa el crecimiento, mejora la imagen de la marca y favorece la fidelidad. Regístrate en SurveyMonkey para crear y enviar encuestas de satisfacción de manera sencilla a los clientes de tu empresa. Obtén feedback valioso que fortalezca tu empresa y te ayude a garantizar el éxito a largo plazo.
Cuando los clientes están totalmente satisfechos con las experiencias vividas, suelen desarrollar lazos de afecto con la empresa. Los clientes fieles y comprometidos tendrán un especial interés por que los demás conozcan las ventajas de relacionarse con la empresa. Quienes tienen una experiencia neutral o positiva, pero no lo suficientemente buena, tal vez no estén tan comprometidos como para volver, y mucho menos para recomendar. Por otra parte, los clientes inconformes podrían hablar mal del negocio, afectando su reputación.
Aunque muchos productos o servicios están dirigidos a un grupo de personas con características similares, las necesidades que buscan satisfacer pueden variar. Es importante identificar qué las mueve a adquirir el producto o servicio y sus puntos de dolor, para agruparlas según su perfil. Al conocer a fondo cada perfil de cliente se pueden crear estrategias personalizadas que generen lealtad y barreras en la competencia.
Para obtener datos más precisos, es recomendable brindar una escala de respuestas con valores numéricos. Esta puede ir del “muy satisfecho”, “muy probable” o “totalmente de acuerdo”, al “muy insatisfecho”, “muy poco probable” o “totalmente en desacuerdo”. Estos son ejemplos del tipo de preguntas que puedes usar en una encuesta de satisfacción:
El índice NPS, o Net Promoter Score, mide la lealtad de los clientes con una marca o empresa según su nivel de satisfacción. Esta métrica divide a las personas encuestadas en tres niveles según sus puntajes obtenidos: