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La guía completa para la satisfacción del cliente 

Más que vender productos o servicios, las empresas actualmente venden experiencias. La competencia es complicada, y al final, los clientes se quedarán con quien sepa comprender mejor qué necesitan. ¿Cómo saber si tus esfuerzos por complacer a los clientes de tu empresa son suficientes, si vas en la dirección correcta o si te estás olvidando de algo importante? Para eso existen distintas métricas que te permiten determinar qué tan satisfechas se sienten las personas que se relacionan con tu empresa a través de tus productos o servicios. 

En esta guía explicamos qué es la satisfacción del cliente, por qué es clave para el éxito de un negocio y cómo se mide. 

Al decidirse por un producto, un servicio o una marca en particular, la mayoría de las personas se forman una idea de cómo les gustaría que fueran las cosas: qué características debería tener el producto, cómo debería ser la atención al cliente y la experiencia de compra en general. La satisfacción del cliente es el grado en el que el producto o servicio y la relación con la marca se ajustan a las expectativas de las personas. 

Monitorear y medir la satisfacción de los clientes permite identificar qué cosas está haciendo bien una empresa y qué se debe mejorar. En general, la importancia de tener clientes satisfechos puede agruparse en cuatro categorías: 

  1. Retención de clientes. En promedio, una empresa pierde la mitad de sus clientes cada cinco años, y el esfuerzo de captar clientes nuevos es cinco veces mayor al de retener clientes existentes. Complacer a los clientes es la mejor manera de evitar que esto suceda, porque generan fidelidad con la empresa. 
  2. Ahorros promocionales. Ligado al punto anterior, los gastos publicitarios para adquisición de clientes son mayores al de las estrategias de retención de clientes actuales. Además, los clientes fieles suelen ser promotores de la marca, lo que funciona a la perfección para conseguir nuevos consumidores. Sin duda, los nuevos clientes son necesarios para sobrevivir a largo plazo, pero siempre los ingresos más previsibles vienen de los clientes actuales
  3. Tolerancia a los precios. Cuando los clientes satisfechos están conscientes de los esfuerzos que hace una empresa por mejorar las experiencias y agregar valor, son más tolerantes y comprensivos cuando hay un aumento en los precios. 
  4. Inteligencia comercial. Si generas una relación de confianza y mantienes una buena comunicación con los clientes, tendrán la libertad para compartir contigo críticas constructivas. Esta información invaluable puede servirte para desarrollar una inteligencia comercial para ir por delante de tus competidores. 

Los índices para medir la satisfacción del cliente se eligen en función de lo que necesites saber. Independientemente de ello, los pasos para desarrollar una estrategia de medición son bastante similares: 

  1. Define el objetivo de la investigación. Una vez que inicies una estrategia para conocer la satisfacción del cliente, recibirás una gran cantidad de datos. Es primordial partir de objetivos claros para saber qué uso dar a toda esta información. Un objetivo sería, por ejemplo, medir la satisfacción después de contactar con servicio al cliente o la satisfacción con un nuevo producto.  
  2. Elige el método que usarás para recopilar opiniones. La información que necesitas muchas veces ya está ahí: en los comentarios de las redes sociales, en las quejas que reciben tus vendedores o en la tasa de abandono de tu sitio web, y solo tienes que recopilarla. Aunque también es probable que tengas que preguntar para obtenerla, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción o llamadas telefónicas.  
  3. Elige una métrica. Con un objetivo claro y un sistema para recopilar datos podrás determinar el tipo de métrica con la que obtendrás las respuestas que buscas. En el caso de las encuestas de satisfacción, es momento de elegir las preguntas correctas que te permitan conocer exactamente lo que necesitas saber. 
  4. Actúa. De poco servirá el esfuerzo anterior si no aprovechas la información para implementar mejoras. Tras identificar los puntos débiles y los puntos fuertes de la empresa, piensa en soluciones y crea un plan de acción para llevarlas a cabo.

Hay distintos índices para evaluar la satisfacción del cliente. Como ya lo adelantamos, cada uno persigue distintos objetivos. Estos son los más comunes: 

  • Puntuación neta del promotor (NPS). Esta métrica, mejor conocida por su nombre en inglés, Net Promoter Score, clasifica a los clientes según su nivel de compromiso en tres: promotores, pasivos y detractores. Por supuesto, los promotores son quienes obtienen la calificación más alta, porque están satisfechos con la marca y la recomiendan. En el extremo opuesto están los detractores, quienes, por malas experiencias, se alejan e incluso pueden hablar mal de la marca. 
  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Se encarga de medir qué tan sencillo o complicado es para los clientes completar alguna acción. Si una persona tiene dificultades para encontrar lo que busca en un sitio web o considera que se requieren demasiados pasos para hacer una compra, probablemente tenga una mala experiencia y una baja calificación CES.  
  • SERVQUAL. Este modelo busca conocer la opinión del cliente en cuanto al servicio y la calidad. Para obtener esta información, los cuestionarios se enfocan en cinco áreas específicas: confiabilidad (la empresa cumple con sus promesas), sensibilidad (la disponibilidad de la empresa para ayudar), seguridad (conocimiento de los empleados y capacidad de transmitir confianza), empatía (la empresa entiende los sentimientos del cliente), elementos tangibles (las instalaciones, equipo, presentación del personal, etc.). 

Una de las métricas qué más se usan para la satisfacción del cliente es el CSAT. Seguramente, más de una vez, al terminar un chat en línea, una llamada telefónica o hacer una compra, se te pide que respondas una breve encuesta de calidad en el servicio. Este es el tipo de cuestionario que mide el CSAT, cuyo objetivo es determinar el nivel de satisfacción de una interacción en específico.

Aunque las preguntas en una encuesta que busca medir el índice de satisfacción del cliente podrían responderse con un “sí” o un “no”, es recomendable usar una escala con varios valores. De esta forma, quien responde puede elegir alguna respuesta que se ajuste mejor a lo que siente. En estos casos son comunes las escalas de Likert, que usan respuestas en escala de 5, 7 o 10 puntos, siempre con dos polos y un punto neutral. Para que entiendas mejor de qué hablamos, observa este ejemplo: 

¿Qué tan útil fue la información que recibiste del asesor de servicio al cliente? 

  1. extremadamente útil 
  2. algo útil 
  3. neutral 
  4. poco útil 
  5. nada útil 

¿Cómo lograr que una persona termine una llamada a servicio al cliente con una sonrisa? Existen estrategias efectivas de satisfacción del cliente que puedes tomar en cuenta para lograr relaciones positivas entre tu marca y los consumidores: 

  • Sé consistente. Al interactuar con una marca, el 62 % de las personas desean experiencias consistentes. Los negocios hoy tienen una comunicación multicanal con los clientes, pero es importante que la calidad de la experiencia sea igual, independientemente del medio de contacto o la etapa del viaje del cliente. 
  • Escucha a los clientes. Para conocer la opinión de los clientes puedes usar la herramienta por excelencia para medir la satisfacción del cliente: la encuesta. También puedes leer sus comentarios en redes sociales o preguntar al personal que trata directamente con los clientes, ya que son quienes se encargan de escuchar sus quejas y sugerencias.  
  • Sé transparente. Nunca engañes a los clientes con cosas que no puedes cumplir. Muestra honestidad en cuanto a tus limitaciones. Si te comprometes con algo, como tiempos de entrega, calidad o precios, es indispensable cumplir con ello. Solo así te ganarás su confianza. 
  • Conoce las necesidades de los clientes. Las expectativas de los clientes pueden variar de una persona a otra. Por ello es importante que conozcas bien el tipo de personas que podrían convertirse en clientes de tu empresa y agruparlos según sus necesidades, intereses, comportamientos y puntos de dolor. Puedes crear diferentes perfiles de los clientes con la herramienta de segmentación de consumidores de Survey Monkey para diseñar experiencias personalizadas que generen valor.

Complacer a los clientes es fundamental para que una empresa sea competitiva. Medir la satisfacción del cliente y trabajar en los resultados impulsa el crecimiento, mejora la imagen de la marca y favorece la fidelidad. Regístrate en SurveyMonkey para crear y enviar encuestas de satisfacción de manera sencilla a los clientes de tu empresa. Obtén feedback valioso que fortalezca tu empresa y te ayude a garantizar el éxito a largo plazo. 

Cuando los clientes están totalmente satisfechos con las experiencias vividas, suelen desarrollar lazos de afecto con la empresa. Los clientes fieles y comprometidos tendrán un especial interés por que los demás conozcan las ventajas de relacionarse con la empresa. Quienes tienen una experiencia neutral o positiva, pero no lo suficientemente buena, tal vez no estén tan comprometidos como para volver, y mucho menos para recomendar. Por otra parte, los clientes inconformes podrían hablar mal del negocio, afectando su reputación. 

Aunque muchos productos o servicios están dirigidos a un grupo de personas con características similares, las necesidades que buscan satisfacer pueden variar. Es importante identificar qué las mueve a adquirir el producto o servicio y sus puntos de dolor, para agruparlas según su perfil. Al conocer a fondo cada perfil de cliente se pueden crear estrategias personalizadas que generen lealtad y barreras en la competencia. 

Para obtener datos más precisos, es recomendable brindar una escala de respuestas con valores numéricos. Esta puede ir del “muy satisfecho”, “muy probable” o “totalmente de acuerdo”, al “muy insatisfecho”, “muy poco probable” o “totalmente en desacuerdo”. Estos son ejemplos del tipo de preguntas que puedes usar en una encuesta de satisfacción:  

  • ¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestros representantes de ventas?  
  • ¿La persona que te atendió resolvió tu problema?  
  • ¿Qué tan probable es que recomiendes este producto a otros?  
  • ¿El producto cumplió con tus expectativas? 

El índice NPS, o Net Promoter Score, mide la lealtad de los clientes con una marca o empresa según su nivel de satisfacción. Esta métrica divide a las personas encuestadas en tres niveles según sus puntajes obtenidos:  

  1. Promotores. Son clientes complacidos con la marca porque superó sus expectativas. No dudarán en recomendarla y hacer compras recurrentes.  
  2. Pasivos. Los clientes en este nivel consideran que la marca cumplió sus expectativas, pero no quedaron fascinados con la experiencia. Podrían irse con la competencia sin pensarlo, si esta les ofrece algo mejor. 
  3. Desertores. Estos clientes están decepcionados porque la marca no fue capaz de cumplir sus expectativas. No están dispuestos a hacer nuevas compras ni recomendarían la marca.