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Por qué es importante tener una excelente estrategia de gestión de la experiencia del cliente

Incrementa la lealtad del cliente y obtén ingresos más elevados con SurveyMonkey CX.

El éxito de tu empresa depende de mucho más que la calidad de tu producto o su precio. ¿Cómo lo sabemos? En un estudio reciente sobre las actitudes de los clientes, encontramos que el 72 % dice que es muy o extremadamente probable que compren en una empresa si es conocida por proporcionar una excelente atención al cliente. El mismo estudio reveló que es probable que el 97 % de los clientes cuenten a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo si tuvieron una buena experiencia de compra.

Así que parece que la difusión de boca en boca es la mejor opción cuando se trata de fomentar la lealtad de los consumidores y ganancias para tu negocio, especialmente porque los clientes no solo hablan de ti en persona o por teléfono. También comparten la experiencia que tuvieron con tu empresa en línea: en las redes sociales, sitios de críticas, foros de ayuda y más.¿Qué puedes hacer para garantizar que la trayectoria del cliente sea una experiencia maravillosa? SurveyMonkey lo hace fácil, con el software de gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés), diseñado para obtener las percepciones que necesitas para administrar su experiencia en cada punto de contacto.

La gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés) es el sistema que utilizan las empresas para hacer un seguimiento, supervisar y dar la respuesta más adecuada a cada una de las interacciones con el cliente con el fin de superar sus expectativas e impulsar así la lealtad hacia la marca, el apoyo y su nivel de satisfacción.

Básicamente, la CEM se ocupa de fomentar la conciencia y comprensión de las interacciones entre la empresa y el cliente en cada punto de contacto, sin importar si se trata de la primera vez que tu cliente entra conoce tu producto o servicio gracias a una evaluación en línea o si busca la asistencia del personal de atención al cliente. Todas estas interacciones conforman la experiencia del cliente (CX) general; es decir, la impresión global que tiene de tu marca.

La inversión de tu empresa en cuidar y administrar la experiencia de los clientes beneficia a la organización, de forma interna y externa. Entre los beneficios externos se encuentran los comentarios positivos que se transmiten de boca en boca y que fomentan la lealtad en los clientes (y aumentan las ganancias).

Como tu estrategia de experiencia del cliente abarca a cada departamento y equipo en tu organización, usar una plataforma de gestión de la experiencia del cliente fomenta la colaboración de toda la empresa, alinea los objetivos de esta y te proporciona indicadores estándar que puedes usar como punto de referencia para medir el progreso en esta materia.

La administración de las relaciones con los clientes comienza antes de que estos atraviesen la puerta (o te encuentren en línea) y continúa incluso después de haber adquirido tu producto o servicio. Eso ocurre porque te interesa que tengan en cuenta a tu empresa cuando sus amigos, familiares y compañeros de trabajo les pregunten "¿Qué empresa recomendarías?" Aquí hay algunas maneras de averiguar más acerca de cómo mejorar la experiencia del cliente.

Averigua si los clientes están hablando de ti y su impresión general de tu negocio. Usa las encuestas de personalización y desarrollo de la identidad de marca para comprender si estás dejando pasar oportunidades relacionadas con tu mercado objetivo y dónde puedes hacer cambios a la estrategia de marca en general para atraer clientes.

¿Quién puede ser de más ayuda para desarrollar tus productos y servicios que los propios consumidores? Envía encuestas de investigación de mercado para recopilar las percepciones de los clientes. Así podrás asegurarte de que tus productos y servicios cumplen sus necesidades. Incluso puedes hacer que tus clientes potenciales y actuales te ayuden a elegir el mensaje de marketing correcto y los pilares de marca con las encuestas de prueba de conceptos.

Haz un seguimiento con encuestas de satisfacción del cliente para ver si tu equipo de atención resuelve los problemas de manera satisfactoria. O averigua si se cubrieron las necesidades de los clientes cuando interactuaban con tu empresa en línea o directamente en la tienda.

Hay muchas partes involucradas cuando se trata de la gestión de la experiencia del cliente. Sin embargo, con el software adecuado, puedes concentrarte en optimizar su experiencia en lugar de tener que preocuparte por cómo estandarizar el proceso de administración de las relaciones con ellos.

Permite que SurveyMonkey administre la experiencia general de los clientes por ti, así te podrás concentrar en brindarles la atención que merecen.

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