Por qué es importante una excelente estrategia de administración de la experiencia del cliente

Da más poder a tus empleados y guíalos. Inspira la lealtad de tus clientes.

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El éxito de tu empresa depende de mucho más que la calidad de tu producto o su precio. ¿Cómo lo sabemos? En un estudio reciente de actitudes de los clientes, encontramos que el 72 % de los clientes dicen que es muy o extremadamente probable que compren en una empresa si tiene una reputación de destacarse por su atención al cliente. El mismo estudio reveló que es probable que el 97 % de los clientes cuenten a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo sobre una buena experiencia de compra.

Así que parece que la difusión de boca en boca es la mejor opción cuando se trata de generar lealtad entre los clientes y ganancias para tu negocio, especialmente porque los clientes no solo hablan de ti en persona o por teléfono. También comparten la experiencia que tuvieron con tu empresa en línea: en las redes sociales, sitios de críticas, foros de ayuda y más.

¿Qué puedes hacer para asegurarte de darles a tus clientes una experiencia asombrosa a lo largo de su recorrido? SurveyMonkey lo hace fácil, con el software de administración de la experiencia del cliente (CEM), diseñado para obtener las perspectivas que necesitas para administrar su experiencia en cada punto de contacto.

Primero, ¿qué es la administración de la experiencia del cliente?

La administración de la experiencia del cliente o CEM (por sus siglas en inglés), es el sistema que las empresas usan para hacer un seguimiento, supervisar y responder a todas las interacciones cliente-compañía de forma adecuada par que las empresas excedan las expectativas de los clientes y puedan impulsar su satisfacción, lealtad y recomendación a otros.

Básicamente, CEM se ocupa de la consciencia y comprensión de las interacciones de la empresa con sus clientes en cada punto de contacto, no importa si tu cliente apenas se encontró con tu producto o servicio por a una crítica en línea o que busque la asistencia del servicio de atención al cliente. Todas estas interacciones empresa-cliente conforman la experiencia general del cliente (CX) o una impresión general del cliente sobre tu marca.

Ventajas principales de la administración de experiencia del cliente

La inversión de tu empresa en cuidar y administrar la experiencia de los clientes beneficia a la organización, de forma interna y externa. Los beneficios externos vienen en forma de comentarios positivos de boca en boca que generan lealtad en los clientes (y ganancias).

Y como tu estrategia de experiencia del cliente abarca a cada departamento y equipo en tu organización, usar una plataforma de experiencia del cliente impulsa la colaboración de toda la organización, alinea los objetivos de la empresa y te proporciona indicadores estándar que puedes usar para comparar tu progreso.

Consejos rápidos para mejorar la experiencia del cliente

La administración de la experiencia del cliente comienza antes de que tus clientes atraviesen la puerta, o te encuentren en línea, y continúa más allá de que compren tu producto o servicio. Eso ocurre porque te interesa que tengan en cuenta a tu empresa cuando sus amigos, familiares y colegas les pregunten: "¿Qué empresa recomendarías?" Aquí hay algunas maneras de averiguar más acerca de cómo mejorar la experiencia del cliente.

Administra la identidad e imagen de tu marca con encuestas.

Averigua si los clientes están hablando de ti y su impresión general de tu negocio. Usa las encuestas de marca para comprender si estás dejando pasar oportunidades de tu mercado objetivo y dónde puedes hacer cambios a la estrategia general de tu marca para atraer a más clientes.

Pide a los clientes que opinen sobre tus productos o servicios.

¿Quién puede ser de más ayuda para desarrollar tus productos y servicios que los propios consumidores? Envía encuestas de investigación de mercado para recopilar perspectivas de los clientes, para que puedas asegurarte de que tus productos y servicios cumplen con sus necesidades. Incluso puedes hacer que tus clientes potenciales y actuales te ayuden a elegir el mensaje de marketing correcto y los pilares de la marca con las encuestas de pruebas de conceptos.

Asegúrate de que tu equipo de atención al cliente brinde un buen servicio.

Haz un seguimiento con encuestas de satisfacción del cliente para ver si tu equipo de asistencia resolvió el problema de manera satisfactoria. O averigua si se cubrieron sus necesidades en línea o en la tienda.

¿Cuál es tu estrategia de administración de la experiencia del cliente?

Hay muchas partes dinámicas involucradas cuando se trata de la administración de la experiencia del cliente. Pero con el software adecuado, puedes concentrarte en optimizar su experiencia en lugar de tener que preocuparte acerca de cómo estandarizar el proceso de administración de las relaciones con ellos.

Permite que SurveyMonkey administre la experiencia general de los clientes por ti, así te puedes concentrar en brindarles la atención que merecen.

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