Un negocio en crecimiento debe centrar sus esfuerzos en atraer prospectos y hacer que adquieran sus productos o servicios. Para que los clientes permanezcan, es crucial poder evaluar qué les gusta y qué no al interactuar con la empresa.
A continuación, vamos a explicar la importancia de la satisfacción del cliente, y entenderás por qué es indispensable saber de primera mano si una persona está satisfecha con su experiencia al interactuar con una marca y si está dispuesta a recomendarla.
Desde hace décadas, las empresas han resaltado la importancia de la satisfacción de los clientes. Sin embargo, detrás de este interés solía haber objetivos confusos, porque no se contaba con las herramientas para sondear si se estaba cumpliendo con sus expectativas. Por otra parte, las personas muchas veces elegían una marca solo por ser la más barata o la más accesible.
Eso cambió debido a que la era digital modificó los hábitos de consumo y a los consumidores. Antes de comprar, las personas investigan a fondo entre todas las opciones para elegir la que se ajusta mejor a lo que necesitan y ofrece una mejor experiencia de cliente.
A continuación, citamos varias razones por las que las empresas deben poner mayor interés en satisfacer las necesidades de los consumidores actuales:
Estas son solo algunas de las ventajas de mantener satisfechos a los clientes:
Cuando las personas están satisfechas con un producto o servicio y la experiencia general al adquirirlo, es menos probable que busquen una opción diferente la próxima vez. Si conviertes la satisfacción de los clientes en el eje central de las interacciones, aun por encima de la compra, ganarás su confianza y lealtad. No te apresures al cierre ni presiones para hacer nuevas ventas: estas llegarán solas si ganas su confianza primero.
La reputación de la marca está en manos de los clientes. Así como pueden afectar la imagen de tu empresa dejando malas reseñas, también pueden ser tus mejores aliados cuando les das la experiencia que esperan. Al recomendar tu marca y hablar bien de ella públicamente, atraerás nuevos clientes.
Más que competir por el precio o el producto en sí, las empresas actualmente se esfuerzan por mostrar cuál ofrece la mejor experiencia de cliente. Una persona elegirá la empresa que es capaz de complacerla en cada punto de interacción.
No todos los clientes son iguales. Una forma efectiva de brindar experiencias inolvidables es segmentarlos según sus características para brindarles experiencias personalizadas. Puedes utilizar la herramienta de segmentación de consumidores de SurveyMonkey para crear distintos perfiles de cliente.
Cuando una empresa gana una buena reputación y los clientes promueven el boca a boca, se requiere de menos inversión promocional y se logra un mayor impacto de las acciones de marketing. Por otra parte, los clientes satisfechos permanecen, lo que permite alcanzar un nivel de ventas más estable.
Por otra parte, la satisfacción de los clientes está correlacionada con la satisfacción de los empleados. Cuando el personal está conforme y se siente a gusto en la empresa, hay una mayor retención laboral. Esto mejora la productividad y, por consiguiente, la rentabilidad de la organización.
Es cierto que las expectativas de una persona se crean a partir de factores subjetivos como anhelos, la comparación con experiencias similares y sus propias necesidades. Si bien una empresa no puede controlar eso, sí tiene la forma de identificar qué esperar de ellas y trabajar al respecto. Estos son algunos consejos que puedes seguir para lograrlo:
Los clientes son el activo más importante de una empresa, y su satisfacción es el principal catalizador para que avance. Centrarse en los clientes significa implementar estrategias basadas en datos para mejorar el servicio y diferenciarse de la competencia. Por fortuna, existen herramientas que te permiten elaborar y enviar encuestas de forma automática para saber qué opinan de los productos, el servicio y la atención. Crea una cuenta en SurveyMonkey y analiza respuestas a gran escala de forma sencilla. Obtén retroalimentación clave para saber qué es lo que realmente quieren los clientes.
Estas son algunas estrategias que usan las empresas para conocer a fondo la opinión y comportamiento de sus clientes o prospectos:
La satisfacción de los clientes se genera por un conjunto de factores como:
Al usar mecanismos como encuestas para recibir retroalimentación de los clientes, los resultados pueden dividirse en tres grupos generales:
Hay diferentes índices que pueden emplearse según los objetivos de una marca. Tres de los más comunes son: