Retroalimentación sobre servicio al cliente: qué es y cómo recopilarla
Conoce estrategias eficaces para obtener retroalimentación sobre el servicio al cliente y realizar mejoras.
Tu equipo de atención al cliente responde el teléfono, se encarga de los correos electrónicos e interactúa de otras formas con los clientes todos los días. Ellos constituyen una parte fundamental del éxito de tu empresa.
Es por eso que es fundamental pedir retroalimentación para evaluar el nivel de eficacia y las aptitudes del equipo de servicio al cliente. Las respuestas a las preguntas de la encuesta te ayudan a determinar qué tan bien interactúa tu equipo con los clientes.
La retroalimentación que obtengas te ayuda a tomar mejores decisiones de contratación, a detectar problemas de capacitación del servicio al cliente y a mejorar los resultados de tu empresa. No obstante, para obtener los resultados correctos tienes que formular las preguntas adecuadas.
Exploremos las opiniones sobre el servicio al cliente, por qué son importantes para tu negocio y las mejores estrategias para recopilarlas.
¿Qué es la retroalimentación sobre el servicio al cliente?
Son comentarios voluntarios que los clientes brindan después de interactuar con tus equipos de servicio al cliente. Estos podrían proporcionar percepciones sobre cuán eficaces fueron, así como opiniones sobre el servicio o simplemente comentarios generales que quieren hacer llegar a tu empresa.
Existen muchas formas de obtener retroalimentación sobre el servicio al cliente. Por ejemplo, puedes utilizar la escucha en redes sociales para recopilar opiniones o revisar reseñas que mencionen a tus equipos de servicio al cliente.
Las encuestas también son una de las formas más eficaces y escalables de obtener retroalimentación. En una encuesta puedes recopilar datos cuantitativos estructurados que brindan percepciones sobre cómo se sienten los clientes acerca de las acciones del servicio al cliente de una empresa.
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¿Por qué la retroalimentación sobre el servicio al cliente es tan valiosa?
Según un estudio de SurveyMonkey, el 92 % de los consumidores considera que el servicio al cliente es muy importante a la hora de interactuar con una empresa. Tu equipo de atención al cliente es la primera línea de comunicación con el cliente y tiene un gran impacto en su nivel de lealtad y en la tasa de retención.
Al recopilar comentarios sobre tu equipo de atención al cliente, obtendrás percepciones sobre las áreas con un buen desempeño y aquellas que pueden hacerlo mejor. Con esta retroalimentación, puedes ofrecer a tu equipo formas específicas de mejorar basadas en datos cuantitativos. Para monitorear su progreso y animarlos a seguir avanzando, puedes realizar encuestas periódicas.
Te mostramos cómo recopilar y utilizar la retroalimentación de los clientes para beneficiar a tu empresa.
Mejora la experiencia del cliente
Una de las áreas más importantes de la experiencia del cliente son las interacciones con los representantes del servicio al cliente. Si tus equipos no cumplen con las expectativas de tus clientes, esto podría contribuir a que tengas bajas tasas de satisfacción y una alta tasa de abandono.
Mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente influirá directamente en la experiencia que ofreces a tus consumidores. Las opiniones de los clientes resaltan en qué aspectos podrían mejorar tus representantes. Al convertir esas opiniones en pasos prácticos que tus equipos pueden seguir, podrán trabajar en sus puntos débiles y perfeccionar aún más sus puntos fuertes.
La ventaja de utilizar encuestas para obtener retroalimentación de los clientes es que permiten recopilar datos cuantitativos, en lugar de comentarios subjetivos o anecdóticos. Si una muestra amplia de clientes tiene el mismo problema, esos datos se pueden utilizar para impulsar un cambio real en toda la organización.
Identifica áreas de mejora
Si bien es probable que tus equipos de servicio al cliente reciban tanto opiniones positivas como negativas, los clientes insatisfechos son más propensos a dejar comentarios. Incluso aunque se trate de retroalimentación negativa, las empresas pueden utilizarla para identificar los puntos problemáticos de los clientes y desarrollar objetivos tangibles para sus equipos de atención al cliente.
Al encontrar las áreas en las que tu equipo puede mejorar, podrás crear un canal de atención al cliente más eficiente y eficaz. La retroalimentación también te permite descubrir áreas de fricción que son relevantes para los clientes. En nuestro estudio, el 61 % de los consumidores indicó que prefería que los esfuerzos de atención de las empresas se centraran únicamente en resolver su problema en lugar de ir más allá de la solicitud original.
Aunque tus representantes de atención al cliente brinden un excelente servicio, es posible que surjan otros problemas; por ejemplo, podrían no tener acceso a los detalles sobre la compra del cliente. Estos datos también son importantes y pueden ayudarte a proporcionar a tus representantes los recursos que necesitan para brindar un mejor servicio y solucionar problemas.
Aumenta la lealtad de los clientes
Según una investigación de SurveyMonkey, es probable que el 91 % de los consumidores recomienden una empresa a un amigo o compañero de trabajo después de una experiencia positiva. Por otro lado, el 81 % de los consumidores están dispuestos a compartir una mala experiencia con familiares y amigos. Por eso es tan importante que tus representantes brinden una experiencia positiva, ya que esto tiene un impacto directo en las referencias, reseñas y recomendaciones, y los consumidores de hoy en día suelen considerar estos comentarios a la hora de comprar.
Cada vez que tus clientes contactan al servicio de soporte técnico, la capacidad de tu equipo para resolver sus problemas con rapidez puede marcar la diferencia entre un cliente recurrente y uno que elige a otro proveedor. Cuanto más consistente sea tu equipo para brindar experiencias positivas a tus clientes, más probable será que aumente su lealtad, ya que percibirán que tu marca hace un esfuerzo adicional para satisfacer sus expectativas.
Proporciona una ventaja competitiva
Si bien casi todas las empresas ofrecen algún nivel de servicio al cliente, no siempre la experiencia es buena. Nuestro estudio reciente reveló que las tres principales frustraciones de los consumidores son las respuestas automáticas inútiles, tiempos de espera prolongados y que se los envíe a diferentes departamentos durante una llamada de soporte.
Un servicio al cliente eficaz es una ventaja competitiva en el mercado actual. Nuestro estudio indica que las empresas que hacen un esfuerzo para relacionarse con sus clientes de una manera personalizada y eficiente tienen una ventaja sobre sus competidores. De hecho, las investigaciones muestran que los clientes están dispuestos a gastar un 17 % más en empresas que ofrecen un buen servicio al cliente.
Tipos de encuestas sobre el servicio al cliente y cuándo utilizarlas
Un programa de retroalimentación de clientes implica más que solo enviar algunas encuestas; considéralo como un programa continuo que recopila datos sobre diversos indicadores a lo largo del tiempo. Estos datos se pueden rastrear y comparar para que las empresas tengan percepciones sobre las áreas en las que están mejorando y en las que aún necesitan avanzar.
Te presentamos las encuestas clave sobre el servicio al cliente, qué miden y cuándo utilizar cada una de ellas.
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Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
El indicador de esfuerzo del cliente es una encuesta que determina el esfuerzo relativo que tiene que hacer un cliente en una interacción determinada. A menudo se realiza mediante encuestas de percepciones rápidas y se envía justo después de una interacción con el servicio al cliente.
Más información sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (CES):
- Qué es: El CES es una encuesta que ayuda a identificar puntos de fricción en la experiencia del cliente.
- Qué pregunta: El CES pregunta "¿{La empresa} me ayudó a solucionar mi problema?". Los encuestados deben elegir un valor en una escala del 1 al 7.
- Qué mide: El CES mide la fricción total en cualquier punto de contacto con el cliente.
- Cuándo se utiliza: Usa las encuestas de CES justo después de una interacción con el servicio al cliente para medir su eficacia.
- Cómo se calcula: Para calcular la puntuación del CES, toma la suma total de respuestas y divide ese número entre la cantidad de respuestas.
Una investigación de SurveyMonkey sugiere que el 82 % de los clientes se retractan de pagar debido a una experiencia negativa. Este es solo un ejemplo de cómo la fricción puede tener consecuencias importantes para tu empresa. El uso del CES para monitorear la fricción en la trayectoria del servicio al cliente te ayuda a mejorar la experiencia y a optimizar este punto de contacto con el cliente.
Net Promoter® Score (NPS)
El Net Promoter Score es un indicador líder en la industria sobre la experiencia del cliente que las empresas de todo el mundo utilizan para medir su lealtad.
Más información sobre Net Promoter Score (NPS):
- Qué es: El NPS es una encuesta sobre la experiencia del cliente que ayuda a las empresas a comprender y monitorear la lealtad de los clientes.
- Qué pregunta: La única pregunta que formula es "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo?", y los encuestados luego responden con una escala del 0 al 10, donde 0 es nada probable y 0 es muy probable.
- Qué mide: Esta encuesta mide la lealtad del cliente.
- Cuándo se usa: Usa el NPS para cuantificar la lealtad del cliente y hacer un seguimiento con preguntas que te permitan identificar los motivos por los que les gusta o no tu empresa.
- Cómo se calcula: Las puntuaciones del 9 al 10 indican que son promotores, del 7 al 8 son pasivos y de 6 o menos son detractores. Para calcular el NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores (porcentaje de promotores – porcentaje de detractores = NPS).
Si bien una encuesta de NPS solo tiene una pregunta oficial, puedes combinarla con más preguntas para aclarar por qué los clientes responden de cierta manera.
Servicio al cliente
Una encuesta de retroalimentación sobre el servicio al cliente tiene como objetivo comprender qué tan exitosas fueron tus interacciones con el servicio al cliente.
Más información sobre la encuesta de evaluación del servicio al cliente:
- Qué es: Esta encuesta determina la calidad de la experiencia del servicio al cliente e identifica cualquier problema potencial.
- Qué pregunta: Las encuestas de evaluación del servicio al cliente hacen preguntas a los clientes sobre su experiencia de atención reciente, como "En general, ¿cómo calificarías tu experiencia con el servicio al cliente?"
- Qué mide: Esta encuesta mide la satisfacción del cliente en relación con tus equipos de servicio al cliente.
- Cuándo se utiliza: Se usan justo después de una interacción con el servicio al cliente para obtener retroalimentación instantánea sobre tus representantes.
Una encuesta sobre el servicio al cliente proporcionará percepciones detalladas sobre la eficacia de tus equipos, las áreas de mejora y las expectativas con respecto a la atención que reciben.
Lectura relacionada: Qué preguntar en tus encuestas sobre el servicio al cliente