Retroalimentación sobre servicio al cliente: qué es y cómo recopilarla

Tu equipo de atención al cliente responde el teléfono, se encarga de los correos electrónicos e interactúa de otras formas con los clientes todos los días. Ellos constituyen una parte fundamental del éxito de tu empresa.

Es por eso que es fundamental pedir retroalimentación para evaluar el nivel de eficacia y las aptitudes del equipo de servicio al cliente. Las respuestas a las preguntas de la encuesta te ayudan a determinar qué tan bien interactúa tu equipo con los clientes. 

La retroalimentación que obtengas te ayuda a tomar mejores decisiones de contratación, a detectar problemas de capacitación del servicio al cliente y a mejorar los resultados de tu empresa. No obstante, para obtener los resultados correctos tienes que formular las preguntas adecuadas.

Exploremos las opiniones sobre el servicio al cliente, por qué son importantes para tu negocio y las mejores estrategias para recopilarlas.

Son comentarios voluntarios que los clientes brindan después de interactuar con tus equipos de servicio al cliente. Estos podrían proporcionar percepciones sobre cuán eficaces fueron, así como opiniones sobre el servicio o simplemente comentarios generales que quieren hacer llegar a tu empresa.

Existen muchas formas de obtener retroalimentación sobre el servicio al cliente. Por ejemplo, puedes utilizar la escucha en redes sociales para recopilar opiniones o revisar reseñas que mencionen a tus equipos de servicio al cliente. 

Las encuestas también son una de las formas más eficaces y escalables de obtener retroalimentación. En una encuesta puedes recopilar datos cuantitativos estructurados que brindan percepciones sobre cómo se sienten los clientes acerca de las acciones del servicio al cliente de una empresa. 

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Según un estudio de SurveyMonkey, el 92 % de los consumidores considera que el servicio al cliente es muy importante a la hora de interactuar con una empresa. Tu equipo de atención al cliente es la primera línea de comunicación con el cliente y tiene un gran impacto en su nivel de lealtad y en la tasa de retención. 

Al recopilar comentarios sobre tu equipo de atención al cliente, obtendrás percepciones sobre las áreas con un buen desempeño y aquellas que pueden hacerlo mejor. Con esta retroalimentación, puedes ofrecer a tu equipo formas específicas de mejorar basadas en datos cuantitativos. Para monitorear su progreso y animarlos a seguir avanzando, puedes realizar encuestas periódicas.

Te mostramos cómo recopilar y utilizar la retroalimentación de los clientes para beneficiar a tu empresa.

Una de las áreas más importantes de la experiencia del cliente son las interacciones con los representantes del servicio al cliente. Si tus equipos no cumplen con las expectativas de tus clientes, esto podría contribuir a que tengas bajas tasas de satisfacción y una alta tasa de abandono. 

Mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente influirá directamente en la experiencia que ofreces a tus consumidores. Las opiniones de los clientes resaltan en qué aspectos podrían mejorar tus representantes. Al convertir esas opiniones en pasos prácticos que tus equipos pueden seguir, podrán trabajar en sus puntos débiles y perfeccionar aún más sus puntos fuertes.

La ventaja de utilizar encuestas para obtener retroalimentación de los clientes es que permiten recopilar datos cuantitativos, en lugar de comentarios subjetivos o anecdóticos. Si una muestra amplia de clientes tiene el mismo problema, esos datos se pueden utilizar para impulsar un cambio real en toda la organización.

Si bien es probable que tus equipos de servicio al cliente reciban tanto opiniones positivas como negativas, los clientes insatisfechos son más propensos a dejar comentarios. Incluso aunque se trate de retroalimentación negativa, las empresas pueden utilizarla para identificar los puntos problemáticos de los clientes y desarrollar objetivos tangibles para sus equipos de atención al cliente.

Al encontrar las áreas en las que tu equipo puede mejorar, podrás crear un canal de atención al cliente más eficiente y eficaz. La retroalimentación también te permite descubrir áreas de fricción que son relevantes para los clientes. En nuestro estudio, el 61 % de los consumidores indicó que prefería que los esfuerzos de atención de las empresas se centraran únicamente en resolver su problema en lugar de ir más allá de la solicitud original.

Aunque tus representantes de atención al cliente brinden un excelente servicio, es posible que surjan otros problemas; por ejemplo, podrían no tener acceso a los detalles sobre la compra del cliente. Estos datos también son importantes y pueden ayudarte a proporcionar a tus representantes los recursos que necesitan para brindar un mejor servicio y solucionar problemas. 

Según una investigación de SurveyMonkey, es probable que el 91 % de los consumidores recomienden una empresa a un amigo o compañero de trabajo después de una experiencia positiva. Por otro lado, el 81 % de los consumidores están dispuestos a compartir una mala experiencia con familiares y amigos. Por eso es tan importante que tus representantes brinden una experiencia positiva, ya que esto tiene un impacto directo en las referencias, reseñas y recomendaciones, y los consumidores de hoy en día suelen considerar estos comentarios a la hora de comprar.  

Cada vez que tus clientes contactan al servicio de soporte técnico, la capacidad de tu equipo para resolver sus problemas con rapidez puede marcar la diferencia entre un cliente recurrente y uno que elige a otro proveedor. Cuanto más consistente sea tu equipo para brindar experiencias positivas a tus clientes, más probable será que aumente su lealtad, ya que percibirán que tu marca hace un esfuerzo adicional para satisfacer sus expectativas.

Si bien casi todas las empresas ofrecen algún nivel de servicio al cliente, no siempre la experiencia es buena. Nuestro estudio reciente reveló que las tres principales frustraciones de los consumidores son las respuestas automáticas inútiles, tiempos de espera prolongados y que se los envíe a diferentes departamentos durante una llamada de soporte.  

Un servicio al cliente eficaz es una ventaja competitiva en el mercado actual. Nuestro estudio indica que las empresas que hacen un esfuerzo para relacionarse con sus clientes de una manera personalizada y eficiente tienen una ventaja sobre sus competidores. De hecho, las investigaciones muestran que los clientes están dispuestos a gastar un 17 % más en empresas que ofrecen un buen servicio al cliente.

Un programa de retroalimentación de clientes implica más que solo enviar algunas encuestas; considéralo como un programa continuo que recopila datos sobre diversos indicadores a lo largo del tiempo. Estos datos se pueden rastrear y comparar para que las empresas tengan percepciones sobre las áreas en las que están mejorando y en las que aún necesitan avanzar. 

Te presentamos las encuestas clave sobre el servicio al cliente, qué miden y cuándo utilizar cada una de ellas. 

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El indicador de esfuerzo del cliente es una encuesta que determina el esfuerzo relativo que tiene que hacer un cliente en una interacción determinada. A menudo se realiza mediante encuestas de percepciones rápidas y se envía justo después de una interacción con el servicio al cliente.

Más información sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (CES):

Una investigación de SurveyMonkey sugiere que el 82 % de los clientes se retractan de pagar debido a una experiencia negativa. Este es solo un ejemplo de cómo la fricción puede tener consecuencias importantes para tu empresa. El uso del CES para monitorear la fricción en la trayectoria del servicio al cliente te ayuda a mejorar la experiencia y a optimizar este punto de contacto con el cliente. 

El Net Promoter Score es un indicador líder en la industria sobre la experiencia del cliente que las empresas de todo el mundo utilizan para medir su lealtad. 

Más información sobre Net Promoter Score (NPS):

Si bien una encuesta de NPS solo tiene una pregunta oficial, puedes combinarla con más preguntas para aclarar por qué los clientes responden de cierta manera. 

Una encuesta de retroalimentación sobre el servicio al cliente tiene como objetivo comprender qué tan exitosas fueron tus interacciones con el servicio al cliente.

Más información sobre la encuesta de evaluación del servicio al cliente:

Una encuesta sobre el servicio al cliente proporcionará percepciones detalladas sobre la eficacia de tus equipos, las áreas de mejora y las expectativas con respecto a la atención que reciben.

Lectura relacionada: Qué preguntar en tus encuestas sobre el servicio al cliente 

Las encuestas de puntuación de satisfacción del cliente miden la satisfacción general del cliente con los productos y servicios de tu empresa. Puedes utilizar las encuestas de CSAT para medir qué tan satisfechos están los clientes con tu empresa y con tus equipos de atención al cliente.

Más información sobre la puntuación de satisfacción del cliente:

El CSAT es un indicador útil de la experiencia del cliente que permite comparar tu progreso y realizar un seguimiento de cómo las adaptaciones de tu equipo del servicio al cliente afectan la satisfacción general. 

Lectura relacionada: 50 ejemplos de preguntas que puedes usar en una encuesta de satisfacción del cliente

Las opiniones sobre el servicio al cliente son cruciales. El 89 % de los profesionales de experiencia del cliente consideran que una mala experiencia es uno de los principales factores que contribuyen a una mayor tasa de abandono. Un sistema de atención al cliente sin inconvenientes es un elemento fundamental para ofrecer una experiencia de primer nivel a tus clientes.

Exploremos ejemplos de retroalimentación sobre el servicio al cliente puesta en acción, y analicemos las circunstancias en las que resulta eficaz solicitar y utilizar los comentarios.

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Implementa una encuesta de indicador de esfuerzo del cliente (CES) que se envíe inmediatamente después de una interacción con el servicio al cliente. A través de una encuesta rápida y sencilla, los clientes podrán brindar percepciones sobre qué tan fácil fue usar tu sistema de atención al cliente.

Comprender el CES en relación con el servicio al cliente te ayuda a identificar cualquier proceso difícil y a eliminar dificultades en el futuro. Al actuar en función de las opiniones de los clientes reflejadas en las encuestas de CES, puedes perfeccionar la forma en que tus equipos interactúan con ellos y la facilidad de uso de tus canales de soporte internos.

El mejor momento para solicitar retroalimentación sobre el servicio al cliente es justo después de la interacción. Puedes enviar una encuesta directamente a un cliente por correo electrónico o incluir una o dos preguntas en tu ventana de asistencia por chat.

Al permitir que tus clientes envíen comentarios de forma fácil y natural, tendrás una mayor tasa de finalización, lo cual te brindará más información con la que puedes trabajar. Justo después de una interacción con tus equipos de soporte es cuando la experiencia estará más presente en la mente de tu cliente.

Las empresas incluso pueden solicitar retroalimentación directamente en sus tiendas físicas. En un mostrador de soporte técnico, puedes incluir un dispositivo o un código QR que permita a los clientes enviar comentarios sobre los representantes de atención al cliente después de una interacción.

Existen varias formas de capturar estas opiniones en el punto de venta o mediante un seguimiento por correo electrónico o mensaje de texto. Aquí puedes ver algunas de las plantillas para recopilar comentarios sobre la satisfacción de los clientes con el proceso de compra.

Recopilar comentarios sobre el servicio al cliente con los que puedes actuar, requiere de altas tasas de finalización y una gran cantidad de respuestas de los clientes. Sin este cúmulo de datos, puede resultar difícil convertir la información en percepciones prácticas que tus equipos de servicio al cliente puedan utilizar para mejorar. 

Estas son las prácticas recomendadas para obtener retroalimentación sobre el servicio al cliente y garantizar que tengas acceso a la mayor cantidad de datos posible.

Las encuestas deben ser breves, claras y fáciles de responder. Las prácticas recomendadas dependerán de la naturaleza y el momento en que se realiza la encuesta. Las más cortas suelen tener tasas de finalización más altas. Sin embargo, todo depende del objetivo de tu encuesta y de los datos que intentes recopilar. 

Te presentamos algunos consejos útiles para las encuestas sobre el servicio al cliente y prácticas recomendadas para crear encuestas que brinden resultados precisos.

Al lanzar una iniciativa de retroalimentación de clientes, debes utilizar tantos canales como sean adecuados para tu base de clientes. Ofrecer múltiples canales les brindará más opciones para dejar comentarios y probablemente hará que sea más fácil para ellos responder tu encuesta.  

Las diferentes formas de recopilar retroalimentación incluyen el envío de encuestas por correo electrónico, mediante un enlace web y, cada vez más, a través de dispositivos móviles. 

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Pedir retroalimentación sobre el servicio al cliente es el primer paso, escuchar esas opiniones es el siguiente. El paso final para que sea efectiva es convertirla en acciones concretas para mejorar tus procesos.

Por ejemplo, si una gran cantidad de respuestas de opiniones sobre el servicio al cliente resaltan que tomó demasiado tiempo encontrar una solución, tu acción podría ser brindar mejor capacitación o acceso a opciones de resolución de problemas para tus representantes de atención al cliente. Si los tiempos de espera son demasiado prolongados, la solución podría ser mejorar el sistema de distribución de llamadas o contratar a más representantes. 

Al actuar en función de la retroalimentación deberías ser capaz de implementar mejoras que se puedan medir a través de indicadores de servicio al cliente y crear una experiencia más positiva y significativa. 

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No olvides cerrar el ciclo de retroalimentación con tus clientes. Una vez que hayas recopilado opiniones y hayas puesto en práctica un plan para mejorar la experiencia con el servicio al cliente, asegúrate de que tus clientes se enteren.

Si respondes sus comentarios con un plan o un cambio en un procedimiento o política, les mostrarás a tus clientes que te preocupas por ellos y su experiencia. Siempre que sea posible, cierra el ciclo de retroalimentación para generar confianza e impulsar la credibilidad de tu empresa. 

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Recopilar opiniones sobre el servicio al cliente es crucial para mejorar la experiencia del cliente y superar sus expectativas. Al implementar un plan para abordar los comentarios de los clientes, tu equipo de atención al cliente se hará más fuerte y eficaz.

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NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.