3 recomendaciones para mejorar la valoración de tu servicio al cliente

Cómo hacer que sus habilidades de servicio al cliente sean aún mejor.

150x150_customer_satisfaction_V1La valoración del servicio al cliente es frecuentemente el punto de referencia que utilizan las empresas para determinar el nivel de capacitación de su personal, la satisfacción y lealtad de los clientes, y si el personal está atendiendo las necesidades de los clientes de manera adecuada. Es igual si tu empresa se basa en una encuesta del servicio al cliente, o en una herramienta de evaluación como el Net Promoter Score (NPS), la valoración de los puntos de referencia y el registro de los resultados de la satisfacción de tus clientes es una manera confiable de evaluar y mejorar tus habilidades de servicio al cliente.

Si estás buscando de qué forma puedes mejorar la valoración de satisfacción del servicio al cliente, comienza a pensar en el tema de manera global; el servicio al cliente requiere de una filosofía y un enfoque integrados que necesitan comenzar en el nivel directivo de la empresa y se deben aplicar en tus programas de capacitación y tu ambiente de trabajo.

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Para modificar el enfoque de tu empresa en cuanto al servicio al cliente y, a fin de cuentas, para mejorar la puntuación en la satisfacción del servicio al cliente, aquí tienes algunos consejos clave:

Consejo n.º 1: Concéntrate en tus clientes, no solo en los problemas

Con frecuencia, especialmente cuando las empresas están muy ocupadas, se pierde de vista al cliente y solo se trata el asunto en cuestión. En otras palabras, el cliente se convierte en una persona anónima y tus representantes de servicio al cliente solo se enfocan en el problema. Lamentablemente, cuando esto ocurre, tus clientes no reciben la atención que merecen; en su lugar, solo forman parte de una lista, donde el problema se marca como "resuelto" o "requiere seguimiento".

Para modificar el enfoque de tu servicio al cliente de uno centrado en el problema a uno centrado en las personas, capacita a tu equipo para que piense en cada cliente individualmente. Aquí tienes una lista de verificación que tu personal puede verificar:

  • ¿Qué le sucede al cliente?
  • ¿Cuál es la relación histórica entre el cliente y tu empresa?
  • ¿Ha tenido el cliente problemas anteriores que hayan derivado en su problemática actual?
  • ¿Qué espera resolver el cliente al ponerse en contacto con tu empresa?

Cuando empiezas a darle a cada cliente un servicio personalizado y te relacionas con cada uno como si fuera un amigo al que estás intentando ayudar, cambia todo tu enfoque y el cliente se da cuenta de ello. En lugar de tratarse solo de un problema, el cliente se siente como una persona con un problema que tu empresa puede ayudarle a resolver.

Consejo n.º 2: El servicio al cliente debe llevarse a cabo sistemáticamente en cada punto de contacto

En nuestras hiperconectadas vidas digitales, los clientes pocas veces usan solo el servicio de atención telefónica de una empresa para obtener consejos para solucionar un problema, probablemente prefieran visitar tu sitio web, las páginas de tus redes sociales o usar sus dispositivos móviles para buscar consejos sobre cómo solucionar el problema.

Por esta razón, tu enfoque de servicio al cliente debe ser sistemático en cada punto de contacto con el cliente. La distribución de tu sitio web, la sección de preguntas frecuentes, los agentes en línea (en caso de que los tengas), y tus páginas en redes sociales deben estar configuradas para responder a los problemas de los clientes. El truco está en hacer que el cliente tenga una experiencia eficiente y continua en cada punto de contacto, de manera que si visita el sitio web, llama por teléfono o envía un tweet a tu empresa, sus problemas sean tratados de la misma manera para que no sienta que se está comunicando con diferentes empresas en cada punto.

Si cuentas con personal capacitado para responder correos electrónicos, resolver asuntos a través de las redes sociales o contestar las preguntas en los foros, asegúrate de que reciban la misma capacitación de servicio al cliente de alta calidad que la que reciben los representantes que atienden en persona y por teléfono. Independientemente de cómo se comuniquen contigo tus clientes, tu equipo debe desarrollar las habilidades para asegurarse de que siempre tengan la misma experiencia positiva.

Consejo n.º 3: Tus clientes insatisfechos son tan importantes como tus clientes satisfechos

Tus clientes insatisfechos pueden enseñarte tanto como los satisfechos acerca de tu servicio al cliente. Asegúrate de escuchar a tus clientes descontentos y proporciónales alguna forma de comunicarse fácilmente contigo si tienen alguna queja. Aunque tus habilidades de servicio al cliente sean muy buenas, si tus clientes no pueden encontrarte, no podrás marcar la diferencia. Establece un lugar accesible en tu sitio web donde tus clientes se puedan comunicar sobre sus problemas, y utiliza con frecuencia las encuestas de seguimiento y de satisfacción del cliente. Si los clientes insatisfechos tienen una manera de ponerse en contacto contigo para resolver su problema rápidamente, lo más probable es que estarán menos insatisfechos.

Y recuerda… ¡Pregunta, realiza una encuesta, escucha y responde!

Mejorar tu puntuación en la satisfacción de los clientes es un proceso continuo. Crea un puesto de trabajo para supervisar la satisfacción de los clientes o elige a uno de sus empleados actuales para llevar esto a cabo. Dale la tarea de preguntar, realizar encuestas, escuchar y responder a los clientes en cada fase deltrayecto del cliente.

Tus clientes quieren tener una experiencia fácil al relacionarse con tu empresa, y probablemente estén dispuestos a decirte cómo puede mejorar el proceso. Solo asegúrate de que estás dispuesto a preguntar y a escuchar.

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