3 recomendaciones para mejorar la valoración de tu servicio al cliente

Cómo hacer que sus habilidades de servicio al cliente sean aún mejor.

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Las valoraciones del servicio al cliente son generalmente el punto de referencia que usan las empresas para determinar cuán capacitado está su personal, cuán leales son sus clientes, cuál es su nivel de satisfacción y cómo cubre sus necesidades el personal.

Si tu empresa depende de una encuesta de servicio al cliente o de una herramienta de medición como Net Promoter Score (NPS), una manera confiable de evaluar y mejorar las aptitudes de servicio al cliente es midiendo los puntos de referencia y controlando la puntuación de satisfacción del cliente.

Si buscas formas de mejorar tus valoraciones de satisfacción con el servicio al cliente, comienza a pensar en forma global: el servicio al cliente es unja filosofía y un planteamiento integral que debe comenzar al nivel de gerencia de una empresa y aplicarse en todos los programas de capacitación y en el clima laboral.

Para cambiar la forma de pensar de tu empresa sobre el servicio al cliente y, finalmente, mejorar tu puntuación de satisfacción con el mismo, a continuación, se incluyen algunos consejos importantes:

Consejo n.º 1: Concéntrate en tus clientes, no solo en los problemas

Con frecuencia, especialmente cuando las empresas tienen mucho de qué ocuparse, se pierde el enfoque en el cliente y se centra la atención en el asunto. En otras palabras, el cliente queda en el anonimato y tus representantes de servicio al cliente se enfocan en el problema. Desafortunadamente, cuando esto ocurre, tus clientes no reciben el trato que merecen y, en lugar de ello, pasan a una lista en la que su problema se marca como “resuelto” o “en seguimiento”.

Para cambiar tu estrategia de servicio al cliente, es decir, pasar de enfocarte en el problema a centrarte en las personas, capacita a tu equipo para que piense en cada cliente de forma individual. A continuación, se incluye una lista de verificación rápida que tu personal puede revisar:

  • – ¿Cuál es la historia del cliente?
  • – ¿Cuál es el historial del cliente con tu empresa?
  • – En el pasado, ¿ha tenido problemas el cliente que hayan conducido a la frustración que tiene actualmente?
  • – ¿Qué espera resolver el cliente cuando se comunica con tu empresa?
  • Cuando empiezas a darle a cada cliente un servicio personalizado y te relacionas con cada uno como si fuera un amigo al que estás intentando ayudar, cambia todo tu enfoque y el cliente se da cuenta de ello. En lugar de tratarse solo de un problema, el cliente se siente como una persona con un problema que tu empresa puede ayudarle a resolver.

    Consejo n.º 2: El servicio al cliente debe llevarse a cabo sistemáticamente en cada punto de contacto

    En nuestras vidas digitales caracterizadas por la hiperconectividad, raras veces dependen los clientes exclusivamente del centro de llamadas telefónicas de una empresa para que los ayuden a resolver un problema. En lugar de ello, lo más probable es que visiten tu página web, tus redes sociales o usen sus dispositivos digitales para buscar consejos sobre cómo resolver el problema.

    Por lo tanto, tu estrategia de servicio al cliente debe ser coherente en todos los puntos de contacto con ellos. El diseño de tu página web, la sección de preguntas frecuentes, los representantes en línea (si los tienes) y tus redes sociales deben estar organizados para responder a los problemas del cliente. El secreto es hacer que cada punto de contacto ofrezca una experiencia sin contratiempos para los clientes, a fin de que, cuando ingresen a tu página web, llamen por teléfono o publiquen algo en la página de Twitter de tu empresa, sus problemas sean tratados de la misma manera y no sientan que están interactuando con una empresa diferente en cada punto.

    Si tienes personal capacitado para responder correos electrónicos, atender problemas a través de las redes sociales o responder preguntas en foros, asegúrate de que tengan la misma capacitación de alta calidad en servicio al cliente que los representantes que atienden al público en persona o los que atienden las llamadas telefónicas. Independientemente de la forma en que los clientes se comuniquen con tu empresa, tus equipos deben desarrollar aptitudes para asegurarse de ofrecer la misma experiencia positiva.

    Consejo n.º 3: Tus clientes insatisfechos son tan importantes como tus clientes satisfechos

    Los clientes insatisfechos pueden enseñarte todo sobre el servicio al cliente al igual que lo harán aquellos que estén satisfechos. Asegúrate de escuchar a los clientes insatisfechos y de ofrecerles una forma de comunicarse contigo fácilmente en caso de que tengan quejas. No importa cuán buenas sean tus aptitudes de servicio al cliente, no podrás marcar una diferencia si no pueden comunicarse contigo. Ten un lugar accesible en tu página web para que los clientes se pongan en contacto contigo cuando tengan problemas y realiza encuestas de satisfacción del cliente y de seguimiento con frecuencia. Si los clientes insatisfechos tienen una forma de comunicarse contigo y de resolver rápidamente su problema, lo más probable es que dejen de estar insatisfechos.

    Y recuerda… ¡Pregunta, haz encuestas, escucha y responde!

    Mejorar tus puntuaciones de satisfacción con el servicio al cliente es un proceso que requiere constancia. Genera un puesto de trabajo para supervisar la satisfacción del cliente o asigna esta función a uno de tus empleados actuales. Dales la tarea de preguntar, realizar encuestas, escuchar y responder a los clientes en cada etapa de su trayectoria.

    Tus clientes quieren tener una experiencia simple a la hora de tratar con tu empresa y probablemente estén dispuestos a indicarte de qué modo puedes mejorar este proceso. Solo asegúrate de hacer preguntas y escuchar.

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