Tres consejos para mejorar las puntuaciones de atención al cliente

Te mostraremos cómo mejorar notablemente las habilidades de tu equipo de atención al cliente

Las valoraciones de atención al cliente por lo general son el punto de referencia que usan las empresas para medir cuán capacitado está su personal, en qué medida este satisface las necesidades de los clientes, cuán leales son los clientes y cuál es su nivel de satisfacción.

Independientemente de que tu empresa utilice una encuesta de atención al cliente o una herramienta de medición como el índice Net Promoter Score (NPS), puedes realizar mediciones de puntos de referencia y hacer un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente para evaluar y mejorar de manera confiable tus habilidades de atención al cliente.

Para mejorar tus valoraciones de satisfacción de atención al cliente, tienes que empezar a pensar de manera global. La atención al cliente es una filosofía y un enfoque integral que debe comenzar desde los niveles directivos de una empresa y reflejarse transversalmente en todos los programas de capacitación y en el clima laboral.

Para mejorar tus puntuaciones de atención al cliente, prueba hacer lo siguiente:

  1. Mide la satisfacción de tus clientes con una encuesta. Una vez que sepas qué piensan tus clientes podrás tomar las medidas pertinentes.
  2. Comparte sus opiniones con los responsables para que todos tengan la misma información.
  3. Proporciona capacitación adicional a tu personal para que esté en condiciones de brindar la clase de servicio que buscan tus clientes.
  4. Vuelve a medir la satisfacción de tus clientes para ver cómo han cambiado sus opiniones y para obtener una segunda impresión de qué puedes hacer para mejorar su experiencia.

Para ayudarte aún más, te ofrecemos algunos consejos clave sobre la atención al cliente para mejorar tus puntuaciones de satisfacción de atención al cliente y modificar la manera en que tu empresa aborda la atención al cliente en general:

Consejo n.º 1: Concéntrate en tus clientes, no solo en los problemas

Con frecuencia, en especial cuando las empresas tienen mucho de qué ocuparse, el enfoque en el cliente se pierde y la atención se centra en los problemas. En otras palabras, el cliente queda en el anonimato y tus representantes de atención al cliente se enfocan en el problema. Lamentablemente, cuando esto ocurre, tus clientes no reciben la atención que merecen y, en lugar de ello, son sometidos a una serie de procesos en los que su problema termina marcándose como “resuelto” o “en seguimiento”.

Para cambiar tu estrategia de atención al cliente, es decir, pasar de enfocarte en los problemas a enfocarte en las personas, capacita a tu equipo para que piense en cada cliente de manera individual. Para ello, te ofrecemos esta lista de verificación rápida que tu personal puede utilizar:

  • ¿Cuál es la historia del cliente?
  • ¿Cuál es el historial del cliente en tu empresa?
  • ¿El cliente tuvo problemas previos que desembocaron en su molestia actual?
  • ¿Qué espera resolver el cliente al ponerse en contacto con tu empresa?

Cuando empiezas a darle a cada cliente un servicio personalizado y te relacionas con cada uno como si fuera un amigo al que estás intentando ayudar, tu enfoque cambia por completo y el cliente lo nota. En lugar de sentirse como un problema más, se siente como una persona con un problema que tu empresa puede ayudarle a resolver.

Consejo n.º 2: La atención al cliente debe ser la misma en todos los puntos de contacto

En nuestras vidas digitales caracterizadas por la hiperconectividad, rara vez los clientes dependen exclusivamente del centro de atención de una empresa para obtener ayuda para resolver un problema. Lo más probable es que visiten tu página web, tus redes sociales o usen sus dispositivos digitales para buscar consejos sobre cómo resolver el problema.

Por este motivo, tu enfoque para la atención al cliente tiene que ser equilibrado en todos tus puntos de contacto con el cliente. El diseño de tu sitio web, la sección de preguntas más frecuentes, los representantes en línea (si tienes) y tus redes sociales deberían apuntar a ofrecer respuestas a los problemas de los clientes. El secreto es hacer que cada punto de contacto ofrezca una experiencia sin contratiempos para los clientes, a fin de que, cuando ingresen a tu página web, llamen por teléfono o envíen un mensaje por Twitter a tu empresa, sus problemas sean tratados de la misma manera y no sientan que están interactuando con una empresa diferente en cada punto de contacto.

Si tienes personal capacitado para responder correos electrónicos, atender problemas a través de las redes sociales o responder preguntas en foros, asegúrate de que tengan la misma capacitación de alta calidad en atención al cliente que los representantes que atienden al público en persona o aquellos que atienden llamadas telefónicas. Independientemente de la manera en que tus clientes se pongan en contacto con tu empresa, tus equipos deben desarrollar habilidades para asegurarse de ofrecer la misma experiencia positiva.

Consejo n.º 3: Tus clientes insatisfechos son tan importantes como tus clientes satisfechos

Los clientes insatisfechos pueden enseñarte tanto sobre tu atención al cliente como los clientes satisfechos. Asegúrate de escuchar a los clientes disgustados y de ofrecerles una manera fácil de comunicarse contigo en caso de que tengan quejas. No importa cuán buenas sean tus habilidades de atención al cliente, no podrás marcar una diferencia si no pueden contactarte. Elige un lugar accesible en tu página web para el vínculo de contacto, y realiza encuestas de satisfacción del cliente y de seguimiento con frecuencia. Si los clientes insatisfechos tienen una manera de comunicarse y de resolver rápidamente sus problemas, es probable que disminuya su insatisfacción.

Y recuerda… ¡Pregunta, haz encuestas, escucha y responde!

Mejorar tus puntuaciones de satisfacción de atención al cliente es un proceso en constante desarrollo. Genera un puesto de trabajo para supervisar la satisfacción del cliente o asigna esta función a uno de tus empleados actuales. Pide a al personal que pregunte, realice encuestas, escuche y responda a los clientes en cada etapa de la trayectoria del cliente.

Tus clientes quieren tener una experiencia sencilla cuando tratan con tu empresa y probablemente quieran decirte cómo mejorar el proceso. Solo asegúrate de disponerte a preguntar... y escuchar.

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