¿Qué tan leales son tus clientes? ¿Qué tan fácil (o difícil) les resulta alcanzar sus objetivos con tus productos o servicios? ¿Cómo fue su interacción más reciente contigo?
La única manera de ofrecer la mejor experiencia posible a todos los clientes es entender qué piensan de tu negocio y sus productos o servicios desde diversas perspectivas.
Te presentamos nueve indicadores clave que puedes utilizar para obtener perspectivas diferentes sobre la experiencia que ofreces a los clientes:
Ahora, analicemos cada uno de estos indicadores.
El Net Promoter® Score es el indicador líder en el mundo para medir la lealtad de los clientes. Este se obtiene mediante la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a amigos, compañeros de trabajo o familiares?”. Las opciones de respuesta varían entre el 0 (más bajo) y el 10 (más alto).
A partir de las respuestas proporcionadas, puedes dividir a los encuestados en los siguientes grupos:
Muchos sectores utilizan esta métrica, así que puedes comparar fácilmente tu índice con puntos de referencia y conocer tu posición frente a la competencia.
La pregunta del NPS te permite determinar si tus clientes dirán algo positivo sobre tu marca y te ayuda a comprender plenamente cómo se sienten. Un aumento en el NPS se traduce en un nivel de satisfacción del cliente alto, lo que puede generar mayor rentabilidad y crecimiento en el futuro.
Te recomendamos medir el NPS cada trimestre. De esta manera, podrás hacer un seguimiento de su evolución y comprender qué piensan determinados individuos sobre tu negocio con el paso del tiempo. Puedes hacer cambios internos en función de los cambios que se presenten en las respuestas para mejorar la experiencia del cliente promedio.