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¿Qué tan leales son tus clientes? ¿Qué tan fácil (o difícil) les resulta alcanzar sus objetivos con tus productos o servicios? ¿Cómo fue su interacción más reciente contigo?

La única manera de ofrecer la mejor experiencia posible a todos los clientes es entender qué piensan de tu negocio y sus productos o servicios desde diversas perspectivas.

Te presentamos nueve indicadores clave que puedes utilizar para obtener perspectivas diferentes sobre la experiencia que ofreces a los clientes:

  1. Net Promoter Score® (NPS)
  2. Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
  3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  4. Valor de por vida del cliente (CLV)
  5. Tasa de retención de clientes
  6. Tasa de abandono de clientes
  7. Tiempo de respuesta promedio
  8. Tiempo de resolución promedio (ART)
  9. Índice de recomendación

Ahora, analicemos cada uno de estos indicadores.

El Net Promoter® Score es el indicador líder en el mundo para medir la lealtad de los clientes. Este se obtiene mediante la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a amigos, compañeros de trabajo o familiares?”. Las opciones de respuesta varían entre el 0 (más bajo) y el 10 (más alto).

A partir de las respuestas proporcionadas, puedes dividir a los encuestados en los siguientes grupos:

  • Promotores (puntuación de 9 o 10): son los clientes más satisfechos, quienes son más propensos a seguir comprando tu producto o servicio y recomendarlo a otras personas.
  • Pasivos (puntuación de 7 u 8): están relativamente satisfechos con tu producto o servicio, pero un cambio sutil en tus ofertas (ya sea relacionado con el producto, el servicio o los precios) o la mejora de la oferta de un competidor podrían hacer que te abandonen.
  • Detractores (puntuación de 0 a 6): son los clientes menos satisfechos, más propensos a abandonarte y a contar a otras personas sobre las experiencias negativas que han tenido con tu marca.

Muchos sectores utilizan esta métrica, así que puedes comparar fácilmente tu índice con puntos de referencia y conocer tu posición frente a la competencia.

La pregunta del NPS te permite determinar si tus clientes dirán algo positivo sobre tu marca y te ayuda a comprender plenamente cómo se sienten. Un aumento en el NPS se traduce en un nivel de satisfacción del cliente alto, lo que puede generar mayor rentabilidad y crecimiento en el futuro.

Te recomendamos medir el NPS cada trimestre. De esta manera, podrás hacer un seguimiento de su evolución y comprender qué piensan determinados individuos sobre tu negocio con el paso del tiempo. Puedes hacer cambios internos en función de los cambios que se presenten en las respuestas para mejorar la experiencia del cliente promedio.