50 preguntas de la encuesta de NPS para 2025

La encuesta de Net Promoter Score® (NPS) es aparentemente sencilla, ya que solo incluye una pregunta. No obstante, detrás de esta única pregunta existe una larga historia, mucha investigación y mucha más información que debes conocer a fin de usarla de manera eficaz.

En esta guía, incluimos todo lo que debes saber acerca de las preguntas para encuestas de Net Promoter Score®, así como más de 50 ejemplos y sugerencias para comenzar.

El Net Promoter Score® (NPS) es un indicador muy utilizado para medir la lealtad que permite a las empresas evaluar la opinión general de los clientes y predecir el crecimiento futuro.

El NPS es una herramienta decisiva en la gestión de las relaciones con los clientes, ya que aporta lo siguiente:

La estructura de la encuesta de NPS consta de la pregunta de NPS básica: “¿Qué tan probable es que recomiendes una empresa, producto o servicio a amigos, familiares o compañeros de trabajo?” con una escala de respuestas del 0 al 10. Algunas encuestas también incluyen una pregunta abierta de seguimiento para recopilar comentarios cualitativos sobre la calificación.

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Las encuestas de Net Promoter Score® son una forma contundente de medir la lealtad y la satisfacción; no obstante, no todas las encuestas de NPS tienen el mismo propósito. Existen tres tipos principales de encuestas de NPS, y cada una está diseñada para medir la opinión de los clientes o empleados en diferentes contextos.

Las encuestas de NPS transaccional se activan después de una interacción o evento específico, como:

Las encuestas de tNPS permiten a las empresas identificar las fortalezas y debilidades en los puntos de contacto clave con los clientes. Dado que las encuestas de tNPS recaban comentarios en tiempo real, son útiles para implementar mejoras rápidas en las interacciones con los clientes.

Ejemplo de NPS transaccional

Si los clientes señalan que el proceso de pago es confuso, la empresa puede simplificarlo de inmediato al reducir los campos del formulario o agregar un indicador de progreso. Si adaptan las preguntas de la encuesta de NPS a etapas e interacciones específicas en la trayectoria del cliente, las empresas pueden recopilar percepciones concretas que revelarán cómo mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes así como su experiencia en general.

Las encuestas de NPS relacional evalúan la lealtad general de los clientes así como la percepción de una marca a lo largo del tiempo. En lugar de enfocarse en una sola transacción, las encuestas de rNPS preguntan a los clientes qué tan probable es que recomienden una empresa tomando en cuenta toda su experiencia. Las empresas suelen enviar este tipo de encuestas a intervalos regulares (como cada trimestre o cada año) para hacer un seguimiento de los cambios en la lealtad de los clientes.

Ejemplo de NPS relacional

Una empresa de software por suscripción puede enviar una encuesta de rNPS cada seis meses para medir el nivel de satisfacción de los clientes con la plataforma, la atención al cliente y el valor general del producto. Si las puntuaciones comienzan a disminuir, la empresa puede investigar si hay problemas como la facilidad de uso del producto, los precios o los tiempos de respuesta del servicio de soporte están afectando la lealtad de los clientes.

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El eNPS mide la probabilidad de que los empleados recomienden su empresa como un gran lugar para trabajar. Un índice eNPS alto indica niveles elevados de satisfacción y compromiso de los empleados, mientras que una puntuación baja puede indicar problemas con la cultura, la alta gerencia o las condiciones laborales. 

Ejemplo de NPS para empleados

Si los resultados de la encuesta de eNPS anual de una empresa muestran puntuaciones bajas debido a un equilibrio deficiente entre el trabajo y la vida personal, los directivos pueden tomar medidas como ajustar las cargas de trabajo, ofrecer acuerdos laborales flexibles o mejorar las comunicaciones internas.

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La redacción de la pregunta de Net Promoter Score® juega un papel decisivo para garantizar la validez y confiabilidad de las respuestas. Una pregunta bien formulada permite eliminar sesgos, mantiene la consistencia y capta la opinión auténtica de los clientes. A continuación te presentamos cinco prácticas recomendadas para formular preguntas de NPS eficaces.

La pregunta de NPS debe ser sencilla y evitar cuestiones complejas o ambiguas innecesarias. La claridad garantizará que todos los encuestados interpreten la pregunta de la misma manera, lo que a su vez generará resultados más confiables.

Práctica recomendada:

Evita lo siguiente:

Consejo profesional: Aprovecha las plantillas de encuestas personalizables, como nuestras plantillas de encuestas de Net Promoter Score®, y mejora la calidad de las percepciones que recopilas de los diferentes segmentos de clientes. 

Las preguntas sesgadas dirigen sutilmente a los encuestados hacia una respuesta en particular, y esto perjudica la integridad de los resultados. Mantener la redacción neutral evitará que los encuestados se sientan obligados a responder de cierta manera.

Evita lo siguiente:

La palabra “recomendar” es un elemento fundamental de la pregunta de NPS, ya que mide específicamente la lealtad de los clientes. Cuando preguntas acerca de recomendar un producto, quieres saber si los clientes recomendarían activamente tu producto o servicio a otras personas, lo cual es un indicador clave de satisfacción y lealtad a la marca. Otros verbos, como “compartir” o “sugerir”, pueden suavizar el compromiso y hacer que el sentimiento de los clientes sea más débil.

Las frases que incluyen lenguaje emotivo o demasiado entusiasta pueden sesgar las respuestas de los encuestados. Palabras como “maravilloso”, “te encanta” o “increíble” pueden hacer que los clientes se sientan presionados a dar una calificación más alta, incluso si su experiencia no fue realmente excepcional.

Por ejemplo:

La consistencia es clave en las encuestas de NPS. Usa la escala estándar de 0 a 10 para mantener la consistencia en la forma en que se recopilan, analizan y comparan los datos. Desviarse de la escala habitual puede introducir discrepancias en las respuestas y dificultar la interpretación de los datos en diferentes encuestas. Apégate a la escala del 0 al 10 para poder realizar comparaciones y un análisis de datos más sencillo.

¿Qué tan extensas deben ser las encuestas de NPS? Wendy Smith, gerente sénior de Ciencia de Investigación en SurveyMonkey comenta lo siguiente:

La parte fundamental de cada encuesta de NPS es la pregunta central:

Esta pregunta sirve de base para calcular tu NPS y medir la lealtad de los clientes. Es la pregunta más importante y siempre debe incluirse en la encuesta.

Si bien la pregunta de NPS proporciona un sólido indicador de la lealtad de los clientes, las preguntas de seguimiento clarifican por qué los encuestados te dieron esa calificación. Hacer una o dos preguntas de seguimiento te garantiza que obtendrás percepciones valiosas sin abrumar a los encuestados. Por ejemplo:

Considera agregar algunas preguntas demográficas para agregar más contexto a tus resultados. Estas preguntas te permiten segmentar las respuestas y descubrir percepciones por perfil de cliente.

Algunos ejemplos de preguntas demográficas incluyen:

Analizar las respuestas de la encuesta de NPS ayuda a las empresas a comprender la opinión de los clientes y tomar medidas para aumentar la lealtad. Al interpretar las puntuaciones y los comentarios, las empresas pueden identificar las fortalezas, abordar las deficiencias y mejorar la experiencia general de los clientes.

El Net Promoter Score® se calcula con la siguiente fórmula: 

La clave para realizar un análisis eficaz es segmentar las respuestas en:

Veamos cómo analizar las respuestas de los promotores, los pasivos y los detractores.

Analiza las respuestas de los promotores para identificar qué propicia su lealtad; puede ser el servicio, la calidad del producto o los valores de la marca. Busca temas recurrentes en sus comentarios y haz un seguimiento de las tendencias de participación para incrementar el apoyo. Comprender su comportamiento de recomendación y los motivos de las compras recurrentes ayuda a reforzar la satisfacción de estos clientes.

Los pasivos brindan información sobre las áreas en las que se cumplen las expectativas, pero no se superan. Compara sus comentarios con los de los promotores para identificar oportunidades de mejora. Haz un seguimiento de los cambios en las opiniones a lo largo del tiempo para evaluar si hacer pequeñas mejoras (como una mejor comunicación o funciones adicionales) puede aumentar su lealtad.

Los detractores destacan los puntos problemáticos en la experiencia del cliente. Busca problemas recurrentes como los precios, la facilidad de uso o quejas sobre el servicio a fin de priorizar las mejoras. Clasifica sus comentarios para identificar patrones y hacer un seguimiento de si las iniciativas de intervención (como la difusión focalizada o la recuperación del servicio) mejoran con éxito su percepción.

Contenido relacionado: Descubre consejos para hacer un seguimiento con los promotores, pasivos y detractores de NPS a fin de aumentar la satisfacción de los clientes. 

Una vez que hayas clasificado las respuestas, analiza los comentarios abiertos para identificar temas recurrentes. Considera agrupar los comentarios en categorías como calidad del producto, servicio al cliente, precios o facilidad de uso. Usa las herramientas de análisis de sentimientos o la revisión manual para identificar tendencias que precisen qué impulsa la lealtad y qué debe mejorarse.

Ahora profundicemos en cómo tomar medidas respecto a los datos de las encuestas de NPS.

Recopilar datos de la encuesta de NPS es solo el primer paso; lo que hagas con los comentarios es lo que realmente genera resultados. Te presentamos algunas formas clave de analizar las respuestas de NPS y actuar en consecuencia para mejorar la experiencia de los clientes y los empleados.

Desglosa las respuestas de NPS por datos demográficos (p. ej., edad, perfil, ingresos), etapa del ciclo de vida del cliente u otros factores clave para comprender las tendencias en los diferentes grupos. Esto te ayudará a determinar en dónde es más necesario hacer mejoras.

Consejo profesional: Al implementar estrategias de NPS, es fundamental que tomes en cuenta la diversidad y el tamaño de tu base de clientes para asegurarte de que las respuestas a la encuesta sean representativas de tu mercado. Obtén más información sobre cómo recopilar datos demográficos en las encuestas.

Los comentarios de las preguntas abiertas proporcionan un contexto valioso. Analizar los temas recurrentes en los comentarios puede resaltar puntos problemáticos comunes o experiencias positivas que influyen en la satisfacción general.

Los detractores (puntuaciones de 0 a 6) indican insatisfacción. Ponte en contacto con estos clientes para comprender sus inquietudes, resolver problemas y evitar que te abandonen. Descubre tácticas para convertir a los detractores en promotores.

Los promotores (puntuaciones de 9 a 10) son los defensores de tu marca. Anímalos a dejar evaluaciones, compartir testimonios o participar en programas de recomendaciones para ampliar las recomendaciones de boca en boca positivas.

Los pasivos (puntuaciones de 7 a 8) son neutrales, pero puedes persuadirlos. Comprender qué los animaría a convertirse en promotores te puede ayudar a aumentar la lealtad, puede ser que debas mejorar los precios, las funciones o el servicio.

Usa la retroalimentación de NPS para promover cambios específicos, como simplificar un proceso de incorporación frustrante o mejorar la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente. Hacer pequeñas mejoras concretas puede aumentar significativamente la satisfacción.

Realiza un seguimiento regular de las puntuaciones de NPS y la retroalimentación cualitativa a fin de identificar cambios en la opinión de los clientes y medir el impacto de los cambios que has realizado. 

Las percepciones que brinda el NPS deben fundamentar decisiones comerciales más amplias, desde el desarrollo de productos hasta la capacitación de los representantes de servicio al cliente. Esto garantizará que las mejoras estén alineadas con las expectativas de los clientes y propicien el éxito a largo plazo.

Es vital que cualquier empresa que quiera generar lealtad e impulsar su crecimiento haga un seguimiento para aumentar la satisfacción de los clientes.

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Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.