Encuesta vs. grupo focal: ¿cuál es la mejor manera de recopilar las evaluaciones de los clientes?

Ventajas y desventajas que hay que tener en cuenta antes de comenzar tu investigación de clientes

Ya sea que tengas un negocio físico o crees aplicaciones móviles, una de las herramientas más valiosas a tu disposición es la retroalimentación del cliente.

¿Por qué? La retroalimentación del cliente te ayuda a comprender qué haces bien (o mal) y te proporciona la información que necesitas para realizar los cambios y las mejoras más adecuados.

Sin embargo, hay varias maneras de obtener retroalimentación del cliente. De manera más específica, necesitarás decidir entre llevar a cabo una encuesta o un grupo focal (o grupo de discusión, como también se le conoce).

  • Las encuestas te permiten obtener retroalimentación de varios clientes de manera rentable. Sin embargo, como seguramente intentarás mantener tu encuesta corta (lo cual ha demostrado ser una buena práctica), solo podrás obtener una cantidad limitada de información de cada cliente.
  • Los grupos focales te ayudarán a obtener retroalimentación más detallada, pero esta modalidad puede ser más costosa y consumir más tiempo que las encuestas.

Para ayudarte a decidir entre un grupo focal o una encuesta, revisemos ambas opciones con mayor detalle y evaluemos sus respectivas ventajas y desventajas.

¿Qué es un grupo focal?

Por definición, un grupo focal está diseñado para proporcionar datos de investigación más exploratorios que concluyentes, de modo que comprenderás no solo qué piensan tus clientes, sino también cómo y por qué lo hacen.

Por lo general, los grupos focales son interactivos, por lo que se llevan a cabo en un espacio neutral donde los clientes se sienten cómodos para contar qué piensan realmente y son coordinados por un moderador capacitado. Estos grupos son una manera espléndida de obtener retroalimentación directa de tus clientes. Además, puedes realizar cambios sobre la marcha o profundizar en temas interesantes que surjan durante el transcurso de la conversación.

¿Qué es una encuesta?

A diferencia de los grupos focales, las encuestas suelen ser clasificadas como investigación cuantitativa y sus resultados pueden ser concluyentes. Además, las encuestas te permiten medir prácticamente lo que quieras. Pueden incluir desde una sola pregunta hasta cientos de ellas.

Puedes hacer preguntas de opción múltiple, escalas de valoración, preguntas abiertas, etc. Además puedes hacer encuestas que se ajusten a tu presupuesto y al tiempo que cuentas para obtener resultados. Sin embargo, debes tener en cuenta que una vez que tu encuesta esté al alcance de las personas, no puedes realizar demasiados cambios. Esto se debe a que si modificas las preguntas, tus datos ya no serán tan precisos.

Grupos focales vs. encuestas (¿cuál conviene usar y cuándo?)

¿Quieres saber si necesitas llevar a cabo un grupo focal o una encuesta? Para decidirte, puedes escribir las preguntas que intentas responder. ¿Pueden responderse mediante preguntas unidireccionales o requieren entablar una conversación? ¿Necesitas información que te dé algún tipo de dirección o pruebas estadísticas? ¿Te sientes cómodo tomando decisiones a partir de un puñado de opiniones o necesitas obtener retroalimentación de una muestra de mayor tamaño antes de tomar una decisión?

(Psst... ¡Usa esta calculadora! Te servirá para calcular el tamaño de la muestra fácilmente).

Ventajas y desventajas de los grupos de discusión y de las encuestas

Te mostramos una lista útil de información que te ayudará a decidir si deberías organizar un grupo focal o una encuesta para obtener retroalimentación del cliente.

Grupos focales

Ventajas

  • Obtendrás retroalimentación en las propias palabras de los clientes.
  • Descubrirás ideas y problemas que tu equipo tal vez no había considerado, pero que son importantes para tu cliente.
  • Contarás con la flexibilidad necesaria para ahondar en los temas que surjan durante el debate.

Desventajas

  • Tendrás gastos vinculados a la selección de los participantes, las instalaciones, el alquiler de bienes o servicios, los honorarios del moderador o la agencia, la compensación para los participantes y los traslados a diversas localidades para evaluar grupos.
  • Recibirás resultados sesgados, ya que determinados participantes pueden dominar la discusión grupal.
  • Es probable que tengas dificultades para conseguir participantes que reúnan los criterios y que tengan tiempo para asistir a tu grupo.
  • Invertirás una cantidad significativa de tiempo y esfuerzo en la planificación, organización, reclutamiento y (probablemente) traslados.

Encuestas

Ventajas

  • Obtendrás retroalimentación de manera rápida. Dependiendo de la cantidad de encuestados, los resultados pueden estar disponibles en 24 o 48 horas.
  • Una vez que diseñes la encuesta, podrás reenviarla varias veces, lo cual te permitirá establecer puntos de referencia comparando los resultados de las encuestas.
  • Recibirás respuestas más sinceras, ya que la retroalimentación se proporcionará en un entorno más privado y anónimo.
  • Llegarás a más de un tipo de cliente simultáneamente y después podrás filtrar los datos según la variable que elijas.

Desventajas

  • Tendrás dificultades para conseguir participantes si no cuentas con la información de contacto de tus clientes.
  • Necesitarás llevar a cabo otra investigación para realizar preguntas de seguimiento.
  • Los clientes no tendrán una manera proactiva de proporcionarte retroalimentación sobre aquellos temas que no estén incluidos en la encuesta.

En ambos formatos de investigación, necesitarás prepararte de una manera similar:

Define los aspectos principales que quieres averiguar y la información que necesitas para tomar decisiones fundamentadas cuando completes tu investigación. Pide la opinión de las partes interesadas dentro de tu organización para asegurarte de hacer las cosas bien desde el principio.

2. Consigue a los participantes indicados

¿Quién quieres que participe y a quién quieres excluir? Piensa en los aspectos demográficos que desearías que tus participantes tuvieran (edad, sexo, ingreso familiar, ocupación y lugar de residencia). ¿Tienes cómo ponerte en contacto con ellos o necesitas que una empresa lo haga por ti? ¿Quieres que los encuestados o participantes estén familiarizados con tu producto o rubro? Si necesitas ayuda para encontrar a las personas indicadas para tu encuesta, SurveyMonkey Audience puede ponerse en contacto con prácticamente cualquier tipo de público objetivo siguiendo los criterios que elijas.

3. Elabora una guía de debate (para los grupos focales)

La guía de debate se parece a un guion que el moderador utilizará en los grupos. ¿Qué preguntas quieres que formule? ¿Qué necesita saber sobre el proyecto para responder las preguntas de los participantes?

4. Redacta buenas preguntas (para las encuestas)

5. Ten en cuenta la preparación de los participantes

¿Hay alguna actividad o tarea que los participantes necesiten hacer antes de que comience la investigación?

6. Asigna un presupuesto para la compensación

Evalúa las ventajas y desventajas de incentivar la participación de los clientes. ¿Con cuánto podrás (si está dentro de tus posibilidades) compensar a los participantes por su tiempo?

Como regla general, si quieres conversar con tus clientes de una manera que te ayude a orientar tus decisiones, elige un grupo focal. Sin embargo, si tienes preguntas bien definidas y necesitas llegar a un grupo grande o a varios grupos de clientes, una encuesta cubrirá mejor tus necesidades. La combinación de ambas metodologías también puede ofrecerte percepciones valiosísimas. En definitiva, el grupo focal puede servirte como fuente de inspiración, pero las encuestas actúan como fuentes de validación.

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