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Hombre que sonríe y sostiene una computadora portátil abierta con burbujas de chat y una captura de pantalla de una encuesta a su lado


De acuerdo con nuestro informe Estado de la CX de 2023, el 90 % de los consumidores dice que el servicio y la atención al cliente son aspectos importantes para elegir las marcas que les gustan. 

De hecho, más de la mitad (el 57 %) dice que dejaría de hacer negocios con una empresa después de tener una mala experiencia. Es un número alarmante, ¿no es así? La buena noticia es que el servicio al cliente es un canal que puedes controlar y medir con mayor facilidad que otros, como las redes sociales o las recomendaciones de boca en boca.

Además, el servicio al cliente puede cambiar las cosas, pues únicamente el 2 % de los encuestados dice que el servicio y la atención al cliente no son importantes.

Entonces, ¿cómo puedes cumplir (e incluso superar) las expectativas de los clientes? El primer paso es cerciorarte de prestar atención a los indicadores de servicio al cliente relevantes.

En este artículo, conocerás los indicadores que usan las empresas para evaluar el éxito. También verás ejemplos de escalas de valoración con las que podrás obtener datos confiables.

Cuando los profesionales hablan sobre la experiencia del cliente (CX), se refieren a toda la trayectoria, desde que los clientes descubren una marca hasta que hacen una compra y después de hacerla. Se trata de cada interacción que los clientes tienen con tu organización en todos los canales, así como de la impresión general que tienen de tu marca.

El servicio al cliente es un elemento de la experiencia del cliente. Es la forma en que tu organización apoya directamente a los clientes actuales y potenciales. Los objetivos de un equipo de servicio al cliente son responder las preguntas de los clientes y resolver problemas con rapidez y de manera eficaz.

Las organizaciones usan indicadores de la experiencia del cliente para dar seguimiento de manera proactiva a la lealtad a la marca, la satisfacción de los clientes, el sentimiento de los consumidores y más. Algunos de estos indicadores son específicos para el área de servicio al cliente, un área con un enfoque más reactivo que proactivo. 

Existen dos tipos de datos que puedes usar para comprender el desempeño del servicio al cliente. En primer lugar, están los indicadores obtenidos a partir de comentarios que puedes recopilar al enviar encuestas de satisfacción a los clientes después de que interactúen con tu equipo de servicio. Los comentarios que recopiles serán subjetivos, incluso si arrojan datos cuantificables.

El segundo tipo de datos con el que puedes hacer un seguimiento son las métricas sobre el servicio, como el tiempo que les toma a los representantes responder a las solicitudes de los clientes. Al comparar estas métricas con los indicadores obtenidos a partir de los comentarios que recibas de los clientes, podrás comprender de manera exhaustiva si tu servicio cumple sus expectativas y cómo puedes mejorarlo.

A continuación te presentamos los diferentes tipos de indicadores y métricas de servicio al cliente que los equipos usan para evaluar su desempeño.

Tal vez conozcas la pregunta Net Promoter® Score (NPS): “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a familiares, amigos o compañeros de trabajo?” Los clientes eligen un número entre 0 (nada probable) y 10 (muy probable). Tus resultados muestran qué tan leales son los clientes a tu marca.

Puedes enviar una encuesta de Net Promoter Score en cualquier etapa de la experiencia del cliente. La pregunta de NPS funciona bien en diferentes contextos porque generalmente no está asociada a un evento específico.

Al incluir esta pregunta en una encuesta sobre la evaluación del servicio al cliente, comprenderás cómo la calidad de tu servicio al cliente puede afectar la lealtad hacia tu marca.

Cuando envías una encuesta de SurveyMonkey que incluye la pregunta de NPS, se calcula la puntuación. Si necesitas calcular tu propia puntuación, puedes usar una calculadora del índice NPS. Funciona de esta forma:

  • Los clientes que eligen de 0 a 6 son detractores. Sus opiniones pueden dañar la imagen de tu marca.
  • Los clientes que eligen 7 u 8 son pasivos. Están satisfechos, pero es posible que no sean leales a tu marca.
  • Los clientes que eligen 9 o 10 son promotores. Son los más satisfechos y pueden recomendarte a otras personas.
  • Los pasivos no se incluyen en tu puntuación de NPS. Calcula los porcentajes de promotores y detractores a partir del número total de encuestados. Luego, al porcentaje de promotores, réstale el porcentaje de detractores, y así obtendrás tu índice NPS. 
ecuación del NPS
  • Tu índice NPS puede oscilar entre -100 y +100, y los puntos de referencia de servicio al cliente de NPS difieren en función del sector. Por ejemplo, la puntuación promedio en el sector del comercio electrónico es 62, mientras que la puntuación promedio es de 4 para los servicios de Internet y software. Observa cómo te comparas con otras empresas en tu sector con los puntos de referencia de Net Promoter Score
  • El NPS te proporciona un vistazo del desempeño de tu equipo. Es un número del que puedes hacer un seguimiento fácilmente a lo largo del tiempo. Si ves que el número disminuye continuamente, es momento de analizar los datos.
  • Incluye una pregunta abierta para saber por qué te dieron una calificación en particular. Por ejemplo, si alguien te da un 6, incluye esta pregunta de seguimiento: “¿Qué cambios deberíamos hacer para que nos des una calificación más alta?” Puedes ver las respuestas individuales o usar una poderosa herramienta de análisis de texto para comprender rápidamente las tendencias de los datos.
Encuesta de satisfacción con un producto para investigación de mercado

Aunque deberías usar el NPS para comprender el impacto que tiene tu equipo en la lealtad de los clientes, necesitas conocer la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para medir qué tan buena es la atención que tu equipo ofrece a los clientes. (Lee más acerca de qué indicador usar: NPS o CSAT).

Existen diversos ejemplos de preguntas sobre satisfacción del cliente. Para una encuesta de servicio al cliente, haz una pregunta como: “¿Qué tan satisfecho/a estás con el tiempo de respuesta de nuestro equipo de atención al cliente?”

Las respuestas a las encuestas de satisfacción de los clientes suelen estar en una escala del 1 (muy insatisfecho/a) a 3, 5 o 10 (muy satisfecho/a). Para obtener tu puntuación de CSAT, solo debes tomar en cuenta a los clientes que están satisfechos con el servicio al cliente.

Divide la cantidad de clientes satisfechos entre la cantidad total de encuestados, y multiplica el resultado por 100. 

Ecuación de CSAT

Nuestra investigación muestra que el 91 % de los consumidores probablemente recomendará a una empresa después de una experiencia positiva y que requiere poco esfuerzo. El indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) mide qué tan fácil o difícil es para los clientes lograr determinadas tareas al interactuar con tu producto o servicio.

Por ejemplo, en una encuesta sobre el indicador de esfuerzo del cliente, podrías preguntar: “¿Qué tan fácil te resultó resolver un problema reciente mediante el equipo de servicio al cliente?” Las opciones de respuestas pueden ir de “Mucho más fácil de lo que esperaba” hasta “Mucho más difícil de lo que esperaba”.

Tu CES resultante estará entre 0 y 100, lo cual muestra la cantidad total de clientes que respondieron de manera positiva a la pregunta.

Para calcular el CES, divide la suma de los CES entre la cantidad total de respuestas.