Cómo redactar preguntas: 10 consejos para obtener respuestas claras y sinceras

La recopilación de datos precisos y útiles depende en gran medida de contar con preguntas de encuesta bien redactadas. Cuando dedicas tiempo a elaborar buenas preguntas para tu encuesta, te aseguras de obtener respuestas confiables para alcanzar tus objetivos. Las preguntas de encuestas eficaces aclaran la intención, minimizan los sesgos y fomentan los comentarios honestos.

Con esta guía podrás comprender las mejores prácticas para crear preguntas efectivas que generen percepciones y datos útiles en las encuestas y sondeos. Continúa leyendo para ver 10 consejos sobre cómo redactar mejores preguntas de encuesta.

El primer paso para redactar buenas preguntas para tu encuesta es definir tu objetivo. Un objetivo claro te ayudará a crear una encuesta o cuestionario que tenga sentido y recopile los datos que buscas.

Tu objetivo puede ser medir la satisfacción de los empleados. O bien, podría ser monitorear la percepción de tu marca. Independientemente de lo que busques, tu objetivo influirá en el tipo de preguntas que hagas a los encuestados. 

Por ejemplo, si deseas monitorear la salud de la marca, puedes utilizar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) o de Net Promoter Score (NPS®) para comprender mejor a tus clientes. Estos tipos de preguntas respaldan tu objetivo de monitorear la percepción de la marca y medir la satisfacción de los clientes.  

Consejo profesional: Comparte tu objetivo en la introducción de la encuesta para ayudar a los encuestados a entender por qué su opinión es importante.

Antes de redactar cualquier pregunta, es fundamental que conozcas y comprendas a tu público. Las características demográficas de tus encuestados influyen directamente en el tono, la complejidad y el formato de las preguntas.

Por ejemplo, un profesor debe adaptar la redacción y el nivel de comprensión de las preguntas según se dirija a estudiantes universitarios o a alumnos de secundaria.

Más aún, el tipo de encuesta influye en la estrategia que seguirás con tus preguntas. Una breve encuesta de satisfacción del cliente podría utilizar preguntas más cortas y centradas en la experiencia para captar impresiones inmediatas, mientras que un estudio académico o de investigación en profundidad a menudo requiere preguntas abiertas y más detalladas para obtener una visión cualitativa más profunda.

Consejo profesional: Para obtener la máxima precisión, redacta siempre las preguntas en un lenguaje sencillo y cotidiano, incluso para expertos en el tema. La claridad es fundamental para obtener resultados confiables en las encuestas.

Si buscas datos fáciles de capturar y analizar, las preguntas cerradas pueden ser tu clave para el éxito. Las preguntas cerradas generan datos cuantitativos que pueden usarse para medir variables. Las respuestas a las preguntas cerradas siempre son objetivas y concluyentes. 

Otra ventaja es que los datos derivados de este tipo de preguntas pueden presentarse en formatos muy accesibles que muestren porcentajes generales de cómo respondieron los encuestados; las mejores opciones son las gráficas y los cuadros.

Las preguntas abiertas generan datos cualitativos, lo que implica que los encuestados requieren más tiempo y esfuerzo para responderlas en comparación con las preguntas cerradas. El análisis de los datos cualitativos suele ser lento porque no genera resultados numéricos claros. 

En general, procura no incluir más de dos preguntas abiertas por encuesta o votación. Sin duda, las preguntas abiertas pueden generar percepciones extremadamente útiles, pero es importante utilizarlas de forma estratégica para obtener el máximo beneficio.

Consejo profesional: Si es posible, coloca las preguntas abiertas en una página aparte al final de tu encuesta. De esa manera, aunque un encuestado abandone la encuesta, podrás recopilar sus respuestas de las páginas anteriores.

Incluir una opinión en el enunciado de una pregunta es equivalente a formular una pregunta sesgada. Esta clase de preguntas puede distorsionar los datos de tu encuesta al inducir a los encuestados a responder de una manera que no refleje con exactitud sus verdaderos sentimientos.

Por ejemplo, supongamos que haces la siguiente pregunta sesgada:

“Creemos que nuestros representantes de atención al cliente son realmente fabulosos. ¿Qué tan fabulosos crees que son?” 

La pregunta transmite una opinión con la que se espera que tus encuestados estén de acuerdo. ¿Sabes si tus encuestados realmente sienten que tus representantes de atención al cliente son fabulosos? 

Si quieres recibir retroalimentación sobre tus representantes de atención al cliente, esto puede ser un problema grave, ya que no les estás dando a los encuestados la oportunidad de los representantes. 

Puedes formular la pregunta de manera más neutral:

“¿Qué tan útil o poco útil te resulta la atención de nuestro equipo de servicio al cliente?”

Consejo profesional: Presta atención a los matices en la redacción, ya que pueden influir en las respuestas. En caso de duda, lee tu pregunta en voz alta y pregúntate si sugiere que hay una respuesta “correcta”. 

Lectura relacionada: Tipos de sesgo en la investigación y cómo evitarlos 

Los encuestados necesitan poder brindar opiniones honestas y meditadas. De lo contrario, se pone en riesgo la credibilidad de sus respuestas.

Las opciones de respuesta que incluyas también pueden ser una fuente potencial de sesgo.

Digamos que estas son las opciones para la pregunta sobre el nivel de atención al cliente brindado por tus representantes:

Observa que los encuestados no tienen la opción de indicar que la atención no les pareció útil. Redactar buenas preguntas de encuesta requiere objetividad. Esto significa adoptar un conjunto de opciones de respuesta más equilibrado, como el siguiente:

Consejo profesional: Procura que tus escalas estén equilibradas. Si incluyes dos opciones positivas, asegúrate de incluir también dos negativas para mantener el equilibrio. Una escala equilibrada garantiza que los encuestados no se sientan inclinados a elegir una opción específica. 

Confundir a los encuestados es tan perjudicial como influir en sus respuestas. En ambos casos, elegirán una respuesta que no reflejará sus opiniones y preferencias reales.

Una causa común de confusión son las preguntas compuestas. En este tipo de preguntas se pide a los encuestados que evalúen dos cosas distintas al mismo tiempo. Por ejemplo:

“¿Cómo calificarías nuestra atención al cliente y la confiabilidad de nuestro producto?”

La atención al cliente y la confiabilidad del producto son dos temas diferentes que deben abordarse por separado. Al incluir ambos temas en una misma pregunta, puedes llevar al encuestado a evaluar solo uno de ellos o a dejar la pregunta sin responder. En cualquiera de los casos, te resultará difícil obtener una respuesta que sea útil o relevante. Tus productos pueden ser extremadamente confiables, pero lo que preocupa al encuestado es una mala experiencia reciente con el servicio de atención al cliente.

Afortunadamente, hay una manera fácil de solucionarlo. Solo debes separar estos dos temas en preguntas cerradas independientes:

Este enfoque te ayuda a identificar áreas problemáticas y, al mismo tiempo, a reconocer los aspectos en los que estás cumpliendo o superando las expectativas del cliente.

Consejo profesional: Si te das cuenta de que estás usando “y” u “o” en tus preguntas, comprueba de nuevo para asegurarte de que no estás haciendo una pregunta compuesta. 

Imagina que alguien te preguntara lo mismo una y otra vez. Probablemente te molestaría, ¿no? Es posible que así se sientan tus encuestados si haces repetidamente preguntas que tienen la misma redacción o las mismas opciones de respuesta. Esto puede llevarlos a abandonar la encuesta o a contestarla sin pensar demasiado. 

Una respuesta no meditada puede ser más perjudicial que la ausencia de respuesta, ya que esta no reflejará los verdaderos sentimientos del encuestado. Puedes prevenir este problema si varías los tipos de preguntas, cambias la manera de formularlas y separas las que son similares. Nuestras plantillas de encuestas diseñadas por expertos pueden ayudarte a presentar una variedad de preguntas formuladas de diferentes maneras para evitar este problema. 

Consejo profesional: Utiliza al menos tres tipos de preguntas en la encuesta y altérnalas para mantener el interés. 

Es posible que los encuestados no sepan las respuestas a todas tus preguntas. Quizás también haya algunas preguntas que sencillamente no los hagan sentir cómodos. Pero aun así, quieres que respondan la encuesta y den sus valiosas opiniones.

Mantén estas dos cuestiones en mente para decidir qué preguntas serán obligatorias. Cuando no sepas con certeza si una pregunta debería ser opcional u obligatoria, inclínate a que sea opcional. Nos hemos dado cuenta de que forzar a los encuestados a contestar tus preguntas los hace más propensos a abandonar la encuesta o a seleccionar una opción al azar.

Consejo profesional: Haz obligatorias solo las preguntas que sean absolutamente esenciales para tu objetivo y deja las demás como opcionales para ayudar a aumentar el índice de finalización y obtener los datos que necesitas. 

No hay peor sensación que encontrar errores en tu encuesta una vez que ya fue enviada a los encuestados. En algunos casos, puede ser necesario descartarla por completo y volver a empezar. Otra opción podría ser enviar una encuesta modificada, pero esto puede reducir la confianza y la participación entre los encuestados y podría crear un escenario en el que algunas personas completen la encuesta original mientras que otras contesten la versión modificada. 

Para evitar que esto te suceda, comparte tu encuesta antes con compañeros de trabajo, amigos y cualquier otra persona que pueda ofrecerte una nueva perspectiva. Una opinión objetiva de un revisor puede ser suficiente para detectar errores en tu encuesta. Hacer que otras personas revisen la encuesta también puede eliminar cualquier sesgo potencial que pueda resultar ofensivo o desalentador para un grupo demográfico en particular.

Consejo profesional: Pide a las personas de tu grupo de prueba que expliquen qué entienden de cada pregunta y cómo la interpretan mientras responden la encuesta. Esto te ayuda a ver qué partes de la redacción son confusas y puede revelar problemas que no detectarías leyendo la encuesta tú mismo. 

La duración de la encuesta influye considerablemente en las tasas de finalización y en la calidad de los datos. El 48 % de los encuestados afirma estar dispuesto a dedicar entre 1 y 5 minutos a responder una encuesta de opinión. Por eso es tan importante hacer solo preguntas que respalden tu objetivo. Evita las preguntas innecesarias para que tu encuesta sea breve y manejable. 

Consejo profesional: Responde tú mismo la encuesta y cronometra el tiempo que te lleva completarla. Si tardas más de 5 minutos, considera eliminar algunas de las preguntas o crear dos encuestas separadas. 

Escribir una buena encuesta implica formular preguntas de tal manera que los encuestados puedan contestar con sinceridad. Al mismo tiempo, significa ofrecer a los encuestados una experiencia rápida y sencilla al responderla. Cuanto mejores sean tus encuestas, mejores serán las respuestas que recibas. 

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