Cuándo usar grupos de discusión en tu investigación de mercado

Las opiniones del cliente son prácticamente indispensables para los negocios que buscan crecer hoy en día, sin importar si están en línea o en una oficina física. ¿Pero son las encuestas o los grupos de discusión la mejor manera de obtener opiniones significativas del cliente?

Para elegir entre estos tipos de métodos de investigación, es útil comprender las respuestas a algunas preguntas: ¿Qué es una encuesta? ¿Qué es un grupo de discusión y cómo se dirige? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de los grupos de discusión y de las encuestas? ¿Cuándo deberías usar cada una?

Estas son algunas de las respuestas y definiciones de los grupos de discusión y de las encuestas que te ayudarán a conseguir el método de investigación más apropiado para tu proyecto, ya sea que estés trabajando en la investigación de usuarios, desarrollando un producto o servicio nuevo o intentando medir la satisfacción del cliente.

¿Qué es un grupo de discusión?

Un grupo de discusión es una reunión de personas en un entorno interactivo, generalmente una habitación o una conferencia de video en línea, donde debaten acerca de un tema específico con la guía de un moderador entrenado. Se lleva a cabo en una ubicación neutral, en lugar de en las oficinas de la empresa, por ejemplo, por lo que los clientes pueden sentirse cómodos diciendo lo que realmente piensan acerca de los productos o servicios en discusión.

Esta es una buena manera de obtener opiniones directas de usuarios reales y de clientes potenciales. Aquellos que saben dirigir un grupo de discusión generarán suficiente flexibilidad en el proceso para poder hacer cambios sobre la marcha o profundizar más sobre un tema en particular que pueda surgir durante la conversación.

Una encuesta es un cuestionario que se envía o se presenta a una gran cantidad de personas cuyas respuestas representan la actitud y visión de un grupo aun más grande. (Obtén más información acerca del muestreo y otros conceptos clave, como el margen de error).

Las encuestas se suelen clasificar como investigación cuantitativa, ya que proporcionan respuestas concluyentes en forma de datos estructurados: estadísticas, tendencias, etc. Pero las encuestas son excelentes porque también pueden incluir preguntas cualitativas.

Por ejemplo, luego de hacer una pregunta cuantitativa como...

¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar alguno de nuestros productos?

  • Extremadamente probable
  • Muy probable
  • Algo probable
  • Poco probable
  • Para nada probable

...puedes seguir con una pregunta cualitativa como:

¿Cuál de nuestros productos te resultó más apropiado para tus necesidades y por qué?

Esta pregunta, que incluye un cuadro de texto para que el encuestado escriba su respuesta, te permitiría obtener opiniones más profundas acerca de la actitud de un cliente real hacia tus productos, además del cálculo general de cuán probable es que la persona vuelva a comprarlos. Cuando sabes cómo realizar una encuesta, puedes obtener datos objetivos y también entender el cómo y el porqué detrás de las acciones de tus encuestados.

Las encuestas te permiten hacer preguntas y medir prácticamente cualquier cosa. Pueden tener desde una pregunta hasta cientos (aunque debes tener cuidado de que la encuesta no se vuelva muy tediosa).

Los formatos de respuesta pueden incluir preguntas de opción múltiple, escalas de valoración y preguntas abiertas. En términos de presupuesto y tiempo, las encuestas ofrecen también mucha flexibilidad.

Sin embargo, hay un aspecto en que las encuestas deben ser constantes: una vez que pones en marcha un cuestionario, no deberías hacer muchos cambios, ya que las preguntas deben ser coherentes para poder recopilar datos precisos a lo largo de varias instancias de encuestas realizadas.

Cuándo usar un grupo de discusión

Ahora que comprendes la definición de grupo de discusión y encuesta, puedes ver qué diferencias hay entre ellos y qué ventajas y desventajas tiene cada metodología de investigación en relación con tus necesidades específicas.

La primera sugerencia es escribir las preguntas que intentas responder.

  • ¿Estarás satisfecho con las respuestas de un cuestionario unilateral o piensas que quizás necesitas ahondar en la conversación con preguntas de seguimiento y explicaciones más largas?
  • ¿Estás buscando información direccional (qué necesidades no resueltas podrían tener tus clientes, por ejemplo) o pruebas estadísticas (cuántos de tus clientes existentes compraron tu nuevo producto)?
  • ¿Te sentirás cómodo tomando decisiones basadas en un puñado de opiniones o necesitas opiniones de una muestra más grande de clientes antes de avanzar?

Como regla general, si quieres tener una conversación con tus clientes que te ayude a orientarte, elige un grupo de discusión. Sin embargo, si tienes preguntas bien definidas y necesitas llegar a un grupo grande o a varios grupos de clientes, una encuesta cubrirá mejor tus necesidades.

La combinación de ambas metodologías también puede ofrecer muchísima percepción dado que las dos se usan con los mismos objetivos, como la evaluación A/B o la investigación para el desarrollo de productos. Conjuntamente, el grupo de discusión puede inspirarte mientras que la encuesta te ofrece validación real.

Incluso puedes prepararte para un grupo de discusión a partir de una encuesta para conocer tu demografía principal, tal como hizo esta empresa en línea de colchones con SurveyMonkey Audience.

Ventajas y desventajas de los grupos de discusión y de las encuestas

Ahora veamos las ventajas y desventajas de los grupos de discusión y de las encuestas para que puedas asegurarte de que estás tomando una decisión totalmente informada.

Grupos de discusión: ventajas

  • Obtén opiniones en las palabras de tus propios clientes: la reseña más personal que podrías tener.
  • Descubre las ideas y los problemas que tu equipo tal vez no haya considerado, pero que son importantes para tu cliente.
  • Disfruta de la flexibilidad de ahondar en los problemas que surjan durante el debate.

Encuestas: ventajas

  • Obtén opiniones de manera rápida. Dependiendo de la cantidad de encuestados, los resultados pueden estar disponibles en 24 o 48 horas.
  • La investigación puede diseñarse una sola vez y usarse muchas veces durante un largo período. Esto también permite comparar los resultados de las encuestas y detectar las tendencias a lo largo de los meses y de los años.
  • Es posible que los resultados sean más sinceros, ya que se proporcionan en un entorno más privado y, en general, anónimo.
  • Distintos tipos de clientes pueden responder al mismo tiempo y sus respuestas se dividirán en función de numerosas variables.

Grupos de discusión: desventajas

  • Los gastos incluyen la contratación y la compensación de los participantes, el alquiler de la instalación, los honorarios del moderador o agencia y, en ocasiones, el viaje a varias ubicaciones para obtener perspectivas de demografías diferentes.
  • Hay un riesgo de obtener resultados distorsionados si dominan la discusión participantes que dicen lo que piensan sin restricciones.
  • Contratar participantes calificados puede ser difícil debido al compromiso de tiempo que implica.
  • Necesitas invertir mucho tiempo y esfuerzo para organizar y dirigir un grupo de discusión.

Encuestas: desventajas

  • Contratar a los participantes correctos puede ser difícil si no tienes la información de contacto de tus clientes.
  • Hacer preguntas de seguimiento requiere investigación adicional.
  • Es posible que los clientes no tengan una manera proactiva de darte opiniones acerca de temas que no están incluidos en la encuesta.

5 consejos acerca de cómo llevar a cabo grupos de discusión y encuestas

Ahora tienes una idea de qué método de investigación se ajustará mejor a tus objetivos. Afortunadamente, hay algunas similitudes en el trabajo requerido para prepararse para implementar uno de estos métodos.

  1. Metas, metas, metas. Todos los proyectos de investigación exitosos comienzan con objetivos claros. Asegúrate de que tu equipo sepa cuáles son las preguntas de investigación principales y qué decisiones se esperan tomar con los resultados del proyecto. Obtén aportes de los principales interesados en tu organización y de los socios externos para asegurarte de que salga todo bien la primera vez. Hacer las cosas dos veces implica tiempo y dinero.
  2. Contrata participantes. ¿La opinión de quién necesitas oír en este proyecto de investigación? Y, en el mismo nivel de importancia, ¿a quién quieres excluir? Piensa en esta pregunta en términos de demografía para cerciorarte de que tus encuestados representan la audiencia objetivo correcta y para saber si son clientes actuales o potenciales.
  3. Desarrolla el contenido.Si te decidiste por un grupo de discusión, necesitas trabajar en la guía de discusión: un libreto para que el moderador use en los grupos. ¿Qué preguntas deberían hacerse y qué necesitan saber acerca de tu producto o servicio para contestar cualquier pregunta de los participantes? Si elegiste una encuesta, este paso implica escribir un cuestionario. Los expertos de SurveyMonkey pueden ayudarte: Estos son sus consejos para escribir buenas preguntas para encuestas.
  4. Considera la preparación de los participantes.¿Quieres que los participantes hagan alguna actividad o tarea antes de llegar al grupo de discusión o que respondan una encuesta? Comunícaselos y prepara el contenido.
  5. ¿Necesitas un presupuesto? En el caso de las encuestas, necesitas considerar las ventajas y desventajas de ofrecer recompensas a tus encuestados. Puedes leer este artículo detallado acerca de las ventajas y desventajas de la práctica conocida como incentivación. Una compensación es habitual en el caso de los grupos de discusión, ya que estás solicitando más tiempo y energía por parte de los participantes.

Cómo usar grupos de discusión y encuestas para una investigación de usuarios efectiva

Hoy en día, cada vez más empresas llevan a cabo lo que se conoce como investigación de usuarios, que implica una mirada más a fondo sobre cómo los clientes usan los productos y servicios en la vida real, sin importar los planes y expectativas de la empresa que lanza esos productos o servicios.

Los grupos de discusión y las encuestas pueden ayudar a los vendedores, a los gerentes de producto y a los diseñadores a poner en práctica este método, que es parte de la disciplina creciente de diseño orientado al usuario.

Usability.gov recomienda usar encuestas en línea para todas las etapas de un proyecto de diseño:

  • conocer al usuario
  • crear el contenido
  • diseñar el producto
  • evaluar los prototipos para pulir la versión final

Sin embargo, esto implica depender de los grupos de discusión para las primeras tres etapas solamente.

Virgin America es una empresa que usó encuestas en línea para averiguar cómo se sentían sus clientes acerca de sus servicios. La aerolínea confió en los cuestionarios de SurveyMonkey para renovar su menú en vuelo y agregó más comida fresca y papas fritas (¿les sorprende?), entre otras mejoras, a su atención al cliente.

Comprender la visión y las expectativas de tus usuarios también incluye aspectos de investigación de mercado, como la satisfacción del cliente o la investigación de "la voz del cliente". Si te interesa estudiar este tema en profundidad, asegúrate de leer nuestra guía por excelencia para llevar a cabo encuestas de investigación de mercado.

¿Listos para comenzar la investigación de consumidores?

Como ya sabes, nada es blanco o negro en el mundo de la investigación de mercado y de las opiniones de los clientes. Entonces, la pregunta de si se debe usar un grupo de discusión o una encuesta, en muchos casos, es una elección de cómo usarlos y cuándo cada uno servirá a tus propósitos.

Afortunadamente, ahora tienes toda la información que necesitas para tomar una decisión informada acerca de cómo obtener reseñas de clientes más efectivas y opiniones sobre tus productos y servicios. Elegir el método de investigación correcto puede marcar la diferencia.

Ve cómo SurveyMonkey puede impulsar tu curiosidad