Escuchar la voz del cliente

Voice-of-the-Customer-VOCCuando quieras evaluar la relación que tienes con tus clientes, los grandes indicadores clave de rendimiento (como las cifras de ingresos o el tráfico) pueden darte una idea general de si los clientes están contentos, pero difícilmente te indicarán lo que los clientes quieren realmente. ¿Cumpliste sus expectativas? ¿Volverán a comprar? ¿Qué podrías haber hecho mejor?

No hay forma de saberlo realmente a menos que les des a tus clientes una voz. De eso se trata la investigación de la voz del cliente.

¿Cuál es la voz del cliente?

Tus clientes saben los secretos de tu éxito, todo lo que tienes que hacer es escucharlos. La voz del cliente es una forma cada vez más popular de usar las opiniones de los clientes y hacer una investigación de mercado para mejorar productos y servicios. A través de la combinación de encuestas, grupos focales, entrevistas y observaciones, la investigación de la voz del cliente les da a los clientes la oportunidad de compartir opiniones cuantitativas y cualitativas en muchos puntos de contacto diferentes.

¿Por qué es importante la voz del cliente?

Al darles a los clientes una voz, te abres a una variedad de percepciones que de otra manera no estarían disponibles. Esas percepciones, a cambio, pueden ser la clave para alcanzar todas tus metas:

Conserva a tus clientes actuales
Muchos mercadólogos tienden a pensar que los clientes actuales de la empresa permanecerán siempre fieles. Pero no todos los clientes que gastan su dinero en tu empresa son aficionados a tu marca. Aunque un cliente te compre, es posible que te vea como un mal necesario porque le ofreces el mejor precio o el servicio más conveniente. ¿Y qué pasaría si un nuevo competidor bastara para que pierdas un cliente?

Escuchar la voz del cliente es una de las mejores formas de determinar si los clientes sienten que están obteniendo el servicio que merecen, si estás fallando en algo y qué tan fieles es probable que sean.

Minimiza las opiniones negativas
Con tantos sitios de críticas disponibles, los clientes insatisfechos tienen muchas formas de expresar los inconvenientes que hayan tenido con tus productos o servicios. Las críticas y comentarios negativos en redes sociales pueden causar daños inconmensurables a la integridad de una marca. Ofrecer encuestas de comentarios proactivamente permite a los clientes compartir comentarios negativos sin decirle al mundo entero.

De igual forma, probar nuevos productos y conceptos antes de lanzarlos (o incluso comenzar a desarrollarlos) permite anticipar áreas de problema y cumplir con las expectativas de los clientes.

Obtén el panorama completo del cliente
¿Qué tan bien conoces realmente a tus clientes? Capturar la voz del cliente en múltiples puntos de contacto te permite trazar un panorama mucho mas completo de tus clientes y de sus experiencias que una muestra aleatoria. Esto te permite ver en qué áreas estás haciendo bien las cosas y en cuáles deberías esforzarte más. Te permite crear perfiles de clientes e identificar tendencias. Principalmente, te da un mejor sentido de lo que realmente quieren los clientes.

Cómo crear un programa que sea la voz del cliente

Para comenzar a dar a tus clientes una voz mas fuerte puedes empezar buscándote a ti mismo en las redes sociales, leyendo críticas en línea o haciendo un formulario de contacto accesible en tu sitio web. Pero cuando realmente te lo tomas en serio, estas son algunas de las principales formas de llegar a ellos en diferentes puntos de contacto:

Ofrece encuestas emergentes de comentarios en tu sitio web
¿Por qué es importante hacer que tus clientes tengan una oportunidad de hacer comentarios? Las encuestas emergentes permiten a los clientes ofendidos ponerse en contacto contigo de forma fácil, y también brindan a todos los que están interesados en mejorar tus productos la oportunidad de opinar. De hecho, un estudio reciente indicó que solicitar comentarios (aún si no les haces caso) tiende a mejorar la lealtad de los clientes. Las encuestas de comentarios en sitios web pueden ser una forma sencilla de comenzar a escuchar.

Dedica tiempo para hablar en persona con tus clientes
Aún una conversación casual con tus clientes puede hacer que tengas grandes revelaciones. Asegúrate de tomarte el tiempo para hablar con tus clientes. Ya sea que esto implique invitar a los clientes a un grupo focal formal, hacer preguntas a alguien mientras está comprando o hacer un seguimiento sincero al completar un proyecto (obviamente, los puntos de contacto de los clientes varían para cada empresa), una conversación franca permite que salgan a la superficie ciertas cosas de las que normalmente no te enterarías.

Averigua más acerca de cuándo y dónde pueden ser más eficaces los grupos focales.

Incluye formularios de comentarios en tus correos electrónicos
Cuando envías correos electrónicos, les das a tus clientes la oportunidad de aportar ideas. Con frecuencia, los correos electrónicos se intercambian en transiciones de tu relación (correos de transacciones, por ejemplo), así que pedir comentarios en encuestas de correo electrónico puede ser muy importante. Puedes usar tu sistema CRM (como Salesforce) para automatizar solicitudes de comentarios o agregar un enlace a una encuesta en el pie de página de todos tus correos.

Realiza encuestas periódicas a tus clientes
Además de centrarte en puntos de contacto específicos, obtener comentarios periódicos es esencial para escuchar la voz del cliente. Te permite establecer indicadores de desempeño de satisfacción al cliente que puedes usar para medir tu progreso a lo largo del tiempo, identificar cambios y responder a las tendencias negativas.

Establece puntos de referencia de desempeño
Por sí solos, puede que los índices de Net Promoter o de satisfacción del cliente no te digan mucho. Por ejemplo, ¿qué significa que el 60 % de tus clientes esté “muy satisfecho”? ¿Esta bien, o significa que el 40 % no está satisfecho y que es probable que pierdas la oportunidad de venderles?

Si comparas tus resultados a lo largo del tiempo, les darás a las puntuaciones de los comentarios de tus clientes un mejor contexto. También puedes obtener el contexto al compararte con la competencia de tu sector industrial. Para ayudarte a obtener datos de los puntos de referencia, ofrecemos SurveyMonkey Benchmarks y la capacidad de ver datos con tendencias a lo largo del tiempo. Averigua dónde te encuentras, dale un vistazo a los informes de datos de los puntos de referencia para NPS, la satisfacción del cliente o el compromiso de los empleados.

Considera usar NPS para comprender la lealtad del cliente.
El índice Net Promoter es una forma cada vez más popular para que los mercadólogos midan la satisfacción y la lealtad de los clientes. Nuestra plantilla de NPS incluye todas las preguntas que necesitas para capturar estos poderosos datos. Las investigaciones han mostrado que las empresas que miden NPS como parte de su investigación de la voz del cliente tienen una probabilidad tres veces mayor de crecer en un 10 % o más en un periodo de 12 meses.