Cómo escuchar la voz del cliente

Cuando quieras evaluar la relación que tienes con tus clientes, los principales indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés), como las cifras de ingresos o tráfico, pueden darte una idea general de si los clientes están contentos, pero difícilmente te señalarán lo que los clientes quieren realmente. ¿Cumpliste sus expectativas? ¿Volverán a comprar? ¿Qué podrías haber hecho mejor?

No hay forma de saberlo realmente a menos que les des una voz. De eso se trata la investigación de la voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés).

¿Qué es la voz del cliente?

Tus clientes conocen los secretos de tu éxito, lo único que tienes que hacer es escucharlos. La voz del cliente es una forma cada vez más popular de utilizar las opiniones de los clientes y la investigación de mercado para mejorar productos y servicios. Al combinar encuestas, grupos de discusión, entrevistas y observaciones, este tipo de investigación proporciona a los clientes la oportunidad de compartir retroalimentación cuantitativa y cualitativa en varios puntos de contacto diferentes.

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Por qué es importante la voz del cliente

Al dar una voz a los clientes, podrás obtener una variedad de percepciones a las que de otra manera no tendrías acceso y que, a su vez, pueden ser la clave para alcanzar todas tus grandes metas:

Retener a los clientes actuales

Muchos especialistas en marketing nunca se plantean la posibilidad de perder a los clientes actuales de su empresa. Sin embargo, no todos los clientes que gastan su dinero en tu empresa son necesariamente aficionados a tu marca. Si bien un cliente puede comprar tus productos o servicios, es posible que te vea como un mal necesario porque le ofreces el mejor precio o el servicio más conveniente. ¿Perderías a este cliente si aparece un nuevo competidor?

Escuchar la voz del cliente es una de las mejores formas de determinar si los clientes sienten que reciben el servicio que se merecen, en qué medida son fieles y si estás fallando en algo.

Minimizar los comentarios negativos

Con tantos sitios de críticas disponibles, los clientes insatisfechos tienen muchas formas de expresar los inconvenientes que tuvieron con tus productos o servicios. Las evaluaciones y los comentarios negativos en las redes sociales pueden dañar de forma incalculable la integridad de una marca. Si das el primer paso y pides a los clientes que compartan su retroalimentación (que es negativa) en una encuesta, es probable que no sientan la necesidad de hablarle a todo el mundo de su mala experiencia.

En este sentido, probar nuevos productos y conceptos antes de lanzarlos (o incluso antes de comenzar a desarrollarlos) te permitirá anticipar dificultades y cumplir las expectativas de los clientes.

Obtener una visión global del cliente

¿Qué tan bien conoces a tus clientes? Capturar la voz del cliente en varios puntos de contacto te permite obtener una visión mucho más completa de tu clientela y sus experiencias que una muestra aleatoria. Te permite ver en qué áreas estás haciendo bien las cosas y en cuáles deberías esforzarte más. Además, te permite crear perfiles de clientes e identificar tendencias. Pero sobre todo, te da un mejor sentido de lo que en verdad quieren los clientes.

Cómo crear un programa de la voz del cliente

Para comenzar a dar una voz más fuerte a tus clientes, puedes buscar tu marca en las redes sociales, leer críticas en línea o hacer un formulario de contacto para tu sitio web. Sin embargo, si quieres profundizar en el proceso, te recomendamos las siguientes formas de llegar a los clientes en distintos puntos de contacto:

Invítalos a dejar retroalimentación por medio de ventanas emergentes en tu sitio web

¿Por qué es importante ofrecer a tus clientes la oportunidad de darte su opinión? Porque recibirás la retroalimentación de todos aquellos que están interesados en mejorar tus productos. Además, los clientes insatisfechos podrán ponerse en contacto contigo con facilidad. De hecho, un estudio reciente demostró que solicitar retroalimentación (incluso si no le haces caso) tiende a mejorar la lealtad de los clientes. Las encuestas en ventanas emergentes y las encuestas para obtener retroalimentación en sitios web pueden ser una forma sencilla de comenzar a escuchar al cliente.

Dedica tiempo a hablar en persona con tus clientes

Hasta una conversación casual con tus clientes puede dar lugar a grandes descubrimientos. ¡Hazte un tiempo para esto! Una conversación directa permite que salgan a la luz cuestiones de las que normalmente no te enterarías. Puedes entablar conversación con los clientes en un grupo de discusión formal, hacer preguntas a alguien mientras está comprando o darle seguimiento a las opiniones que recibiste después de completar un proyecto (obviamente, los puntos de contacto con los clientes varían según el tipo de negocio).

Obtén más información sobre cuándo y dónde pueden ser más eficaces los grupos de discusión y las encuestas.

Incluye formularios de opiniones en tus correos electrónicos

Cuando envíes correos electrónicos, ofrece a los clientes la oportunidad de opinar. A menudo, se intercambian correos en distintas etapas de tu relación (por ejemplo, en una transacción), por lo que puede ser muy importante solicitar opiniones por este medio. Puedes usar tu sistema de gestión de relaciones con los clientes o CRM (por ejemplo, Salesforce) para automatizar las solicitudes de opiniones o agregar un enlace a una encuesta en el pie de página de tus correos electrónicos.

Realiza encuestas del cliente con regularidad

Además de centrarte en puntos de contacto específicos, obtener opiniones de forma periódica es clave para escuchar la voz del cliente. Te permitirá establecer indicadores de desempeño para la satisfacción del cliente que puedes utilizar para medir tu progreso con el tiempo, identificar cambios y responder a las tendencias negativas.

Establece puntos de referencia sobre el desempeño

Es probable que por sí solos el Net Promoter Score o la valoración de la satisfacción del cliente no te ofrezcan mucha información. Por ejemplo, ¿qué significa que el 60 % de tus clientes esté “muy satisfecho”? ¿Está bien? ¿O significa que el 40 % no está satisfecho y que es probable que no puedas retener a ese porcentaje?

Si comparas tus resultados a través el tiempo y con los de la competencia, podrás dar a las puntuaciones que recibas mucho más contexto. Para ayudarte a obtener datos con el objetivo de establecer puntos de referencia, te ofrecemos SurveyMonkey Benchmarks, la herramienta con la que tendrás la capacidad de ver tendencias de datos a lo largo del tiempo. Averigua dónde te posicionas, échale un vistazo a los informes de los puntos de referencia para el NPS, la satisfacción del cliente o el compromiso de los empleados.

Evalúa la posibilidad de usar el NPS para comprender la lealtad de los clientes

Los índices Net Promoter Score son una forma cada vez más popular entre los especialistas de marketing para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Nuestra plantilla del NPS incluye todas las preguntas que necesitas formular para capturar esos poderosos datos. Las investigaciones han demostrado incluso que las empresas que miden el NPS como parte de su investigación de la voz del cliente tienen una probabilidad tres veces mayor de crecer un 10 % o más en un periodo de 12 meses.

Preguntas que puedes formular en la encuesta sobre la voz del cliente

Independientemente del método que elijas para hacerlo, escuchar la voz del cliente puede ser la clave para obtener una ventaja sobre la competencia. Para ayudarte a crear preguntas para tu encuesta sobre la voz del cliente, echa un vistazo a las siguientes plantillas:

Ve cómo SurveyMonkey puede impulsar tu curiosidad