Preguntas cerradas: cuándo usarlas y por qué

Las preguntas cerradas son una parte crucial del conjunto de herramientas de los investigadores, en especial si desean identificar tendencias a lo largo del tiempo. Desde preguntas de opción múltiple hasta preguntas de ranking, tanto en investigaciones de mercado como en encuestas para empleados, las preguntas cerradas tienen que ver con la recopilación de datos específicos para su análisis.

Exploremos lo que debes saber sobre las preguntas cerradas, por qué son importantes, cuáles son los tipos más comunes y cómo puedes usarlas.  

Las preguntas cerradas, también conocidas como preguntas cuantitativas, son preguntas que tienen opciones de respuesta predeterminadas.

Ya sea que esas opciones de respuesta sean verdadero/falso, sí/no o una escala de valoración que vaya de “totalmente de acuerdo” a “totalmente en desacuerdo”, las preguntas cerradas no dejan espacio para resultados con matices. Los encuestados eligen la respuesta que más se acerca a su opinión sin expresarse necesariamente con sus propias palabras.

Los investigadores las usan para detectar tendencias estadísticas y averiguar cómo cambian las respuestas con el tiempo. Esto se debe a que este tipo de preguntas recopilan datos cuantitativos que se pueden comparar y analizar con facilidad. 

Por ejemplo, supongamos que haces esta pregunta cerrada a tus clientes:

“En una escala de extremadamente satisfecho/a a extremadamente insatisfecho/a, ¿cómo calificarías tu experiencia reciente con el servicio al cliente?” 

Con una escala de opciones de respuesta cerradas, puedes obtener una medida numérica del desempeño de tu equipo de servicio al cliente y usarla como punto de referencia para mejorar.

Ya sea que quieras realizar una investigación de mercado, mejorar la satisfacción de los clientes o aumentar el compromiso de los empleados, es probable que debas incluir algunas preguntas cerradas en tu encuesta para obtener datos cuantitativos.

Existen muchos tipos de preguntas que pertenecen a la categoría de preguntas cerradas y pueden ser útiles de diferentes maneras. 

Exploremos algunos tipos comunes de preguntas cerradas y ejemplos de cómo se pueden usar en encuestas específicas. 

Las preguntas de opción múltiple son un tipo popular de pregunta cerrada que permite a los encuestados seleccionar una respuesta de una lista de opciones. Son una forma sencilla para que los encuestados precisen todo, desde sus datos demográficos hasta sus opiniones o hábitos.

Las preguntas de opción múltiple suelen ser la base de las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) en las que se pide a los encuestados que califiquen su nivel de satisfacción con una empresa, un producto o una experiencia. 

Este es un ejemplo de cómo se vería una pregunta cerrada de opción múltiple en una encuesta de satisfacción del cliente: 

Este formato te proporciona datos numéricos para realizar análisis estadísticos, lo que revela qué tan satisfechos están tus clientes con tu producto. 

Las preguntas que piden a los encuestados que elijan una respuesta entre una escala establecida de opciones de respuesta se denominan preguntas de escala de valoración o preguntas ordinales. El rango de una escala de valoración puede variar (de 0 a 100, de 1 a 10, etc.) y los encuestados seleccionan el número que representa con mayor precisión su opinión.

Los indicadores de la experiencia del cliente (CX) tienden a basarse en preguntas de escala de valoración. Por ejemplo, la pregunta de Net Promoter Score® (NPS) utiliza una escala de valoración para medir la lealtad de los clientes o, en el caso del Net Promoter Score® para empleados (eNPS), la satisfacción de los empleados.  

Así es como aparece esta pregunta de escala de valoración en una encuesta de NPS:

La escala de valoración cerrada es fundamental para calcular tu NPS. Sin ella, no podrás conocerlo.

La escala Likert es un tipo de escala de valoración que mide las opiniones, actitudes y motivaciones de los encuestados. Probablemente te hayas encontrado con una pregunta cerrada de escala Likert si te han preguntado qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con determinada afirmación.

Por ejemplo, en las encuestas de comentarios de los empleados, se les puede pedir que califiquen qué tan de acuerdo o en desacuerdo están con afirmaciones como las siguientes: 

Los resultados cuantitativos de este tipo de preguntas cerradas podrían ayudar a los profesionales de RR. HH. a comprender y hacer un seguimiento de la experiencia de los empleados y realizar mejoras basadas en datos.

Este tipo de preguntas permiten plantear varias preguntas relacionadas de manera consecutiva manteniendo la misma escala de opciones de respuesta. A menudo, la serie de preguntas de escala Likert o preguntas de escala de valoración se utilizan como una pregunta de matriz. 

Las preguntas de matriz son útiles para la investigación de mercado, ya que se pueden usar para consolidar preguntas y obtener una gran cantidad de datos. Sin embargo, el truco está en asegurarse de que la matriz no sea demasiado compleja o extensa.

A continuación te presentamos un ejemplo de una pregunta de matriz en una encuesta de investigación de mercado:

Las preguntas con menú desplegable son una forma sencilla y eficaz de ofrecer una larga lista de opciones de respuesta por las que los encuestados se pueden desplazar sin abrumarse. Piénsalo de esta manera: si eres un/a especialista en marketing que realiza una investigación sobre los consumidores estadounidenses y necesitas conocer la ubicación de los encuestados, enumerar cada estado y territorio puede ocupar un espacio valioso en la encuesta, pero una pregunta con menú desplegable podría ser la solución. 

De hecho, a menudo te encontrarás preguntas con menú desplegable que solicitan información demográfica como el año de nacimiento, la nacionalidad o el nivel educativo. Por ejemplo:

Hablando de datos demográficos, la mayoría de las encuestas usarán preguntas demográficas para recopilar información para la segmentación demográfica. Estas preguntas te dan la opción de filtrar los datos que recopilas en función de factores como sexo, origen étnico, ingresos o estado civil. 

Estas preguntas cerradas te ayudan a descubrir cualquier preferencia o comportamiento dentro de grupos específicos de personas. Por ejemplo, si a las mujeres menores de 30 años les encanta tu producto o si es más probable que las personas solteras recomienden tu marca a sus amigos. También puedes usar estas respuestas para crear encuestas más enfocadas posteriormente, lo que te ayudará a mejorar tus índices de respuestas.

Este es un ejemplo de una pregunta demográfica cerrada:

Una pregunta de ranking pide a los encuestados que coloquen varias opciones de respuesta en orden de preferencia o importancia, por lo general, en un formato que les permita arrastrar y soltar los elementos. Esto puede proporcionarte valiosos datos ponderados; podrás ver qué opinan los encuestados acerca de cada opción y comprender la popularidad relativa de cada una. 

Por ejemplo, un equipo que se dedica a organizar eventos de marketing y está planificando una conferencia podría usar una pregunta de ranking para comprender las principales expectativas de los asistentes:

Califica los siguientes elementos en orden de importancia para tu experiencia en la conferencia: 

Como su nombre lo indica, en estas preguntas las opciones de respuesta son imágenes. Estas preguntas cerradas son importantes sobre todo cuando quieres evaluar si los elementos visuales generan una buena respuesta en las personas o no.

En investigación de mercado, las preguntas de elección de imagen son fundamentales para las pruebas de diseño de logotipos, las pruebas de empaques y las pruebas de anuncios.  

Este es un ejemplo de una pregunta de opción de imagen:

Estas son un tipo de pregunta de elección de imagen, aunque proporcionan contexto y datos adicionales. Las empresas suelen usarlas para conocer qué partes destacan en un elemento visual, de modo que puedan saber qué llama la atención de los clientes en un anaquel de un supermercado o en un anuncio en línea.

Este es un ejemplo de una pregunta de mapa de clics:

Los resultados de esta pregunta cerrada mostrarán exactamente qué parte del empaque les gusta más a las personas.

Las preguntas de control deslizante son una forma de escala de valoración en las que los encuestados usan un control deslizante para indicar su respuesta. Al ser preguntas interactivas, son útiles para eliminar la monotonía de preguntas de opción múltiple más convencionales (y posiblemente repetitivas).

Este es un ejemplo de una pregunta de control deslizante:

La diferencia se reduce a si tu pregunta ofrece opciones de respuesta predeterminadas o un cuadro de texto en donde las personas pueden expresar sus ideas u opiniones con sus propias palabras.    

En el lado positivo, las preguntas abiertas permiten comentarios más amplios y les dan a los encuestados la oportunidad de compartir opiniones personales sobre un servicio, producto o experiencia.

Además, te permiten descubrir cosas que quizás no consideraste, pero que son importantes para tus clientes, lo que puede generar ideas para nuevas preguntas cerradas. 

No obstante, analizar las preguntas abiertas no es tan sencillo como el análisis cuantitativo. Para obtener resultados estadísticamente significativos, es clave utilizar preguntas cerradas.

Este es un breve resumen de las preguntas abiertas y las cerradas:

En general, es una buena idea mezclar las preguntas cerradas y abiertas para que puedas obtener tanto datos concretos como el contexto (o el razonamiento cualitativo) detrás de estos. Pero, ¿cómo sabes cuándo debes enfocarte en las preguntas cerradas? 

Estas son algunas situaciones en las que quizás quieras priorizar las preguntas cerradas de tu encuesta: 

Aunque las preguntas abiertas son útiles para comprender el porqué detrás de tus datos, por lo general se requiere mucho tiempo para analizarlas. Mientras que el análisis de sentimientos puede ayudarte a categorizar la emoción detrás de lo que dicen las personas, aún así es muy probable que quieras leer las respuestas abiertas. Eso puede convertirse rápidamente en una tarea gigantesca si el tamaño de tu muestra es grande.

En el caso de un grupo grande de encuestados, es más útil usar preguntas cerradas cuando sea posible. Con las herramientas de análisis de datos, puedes combinar fácilmente las respuestas y obtener datos numéricos útiles.  

Las preguntas abiertas no solo consumen tiempo de análisis. También requieren esfuerzo por parte de los encuestados, ya que las personas necesitan reflexionar sobre su experiencia y transformar sus opiniones en palabras. Por el contrario, una pregunta cerrada con una escala Likert simplemente les pediría que hagan clic en una calificación. 

Tu objetivo siempre debe ser asegurarte de que tus encuestas no sean una carga para los encuestados. Responder preguntas cerradas no suele tomar mucho tiempo, lo cual favorece los índices de respuestas. Además, si planeas hacer preguntas abiertas, puedes usar preguntas cerradas para equilibrar el formato de tu encuesta y que su experiencia no sea tediosa. 

Las preguntas cerradas proporcionan los datos numéricos que necesitas para el análisis estadístico. En pocas palabras, si necesitas indicadores, necesitas preguntas cerradas. 

Por ejemplo, si tu empresa quiere mejorar la experiencia de sus clientes, puedes realizar una encuesta de NPS. Y como mencionamos anteriormente, tu NPS se basa en una sola pregunta cerrada:

“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?” 

La sencilla fórmula matemática que se usa para calcular tu NPS no se podría aplicar a los resultados de una pregunta abierta, pues las matemáticas no funcionan si no hay datos cuantitativos. Lo mismo ocurre con tu indicador de esfuerzo del cliente, otro importante parámetro comercial y una excelente manera de medir las fricciones en la trayectoria del cliente.

También puedes usar los datos de las respuestas cerradas para diversos análisis estadísticos:

Cuando se trata de recopilar datos lo más rápido posible, la mejor opción son las preguntas cerradas. Las personas solo tardan unos segundos en responder, lo que prepara el terreno para lograr un índice de finalización más alto. 

Las preguntas cerradas, breves y específicas son especialmente útiles para las votaciones rápidas en línea. Usa una votación durante un seminario web para clientes o una reunión abierta para empleados a fin de mantener el interés de los asistentes y obtener percepciones en tiempo real. También puedes pedirle a tu equipo que vote con una lista de actividades preseleccionadas para tu próxima sesión de trabajo. Los datos que obtengas llegarán rápido y también te ayudarán a actuar con rapidez.

Al recopilar datos, debes cerciorarte de hacer las preguntas adecuadas sin abrumar a los encuestados; y, a veces, la mejor forma para lograrlo es con una pregunta cerrada, en especial si tu objetivo final es el análisis estadístico. 

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Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.