Si quieres obtener las mejores percepciones a partir de tus datos, necesitas hacer las preguntas adecuadas. En la investigación de mercado, las preguntas cerradas ayudan a recopilar datos con rapidez y mejorar los índices de respuestas. 

Una pregunta cerrada es concisa y ofrece una variedad determinada de posibles respuestas. Las respuestas más sencillas pueden ser “Sí” o “No”, mientras que otras personas podrían pedir a los encuestados que seleccionen su aspecto favorito de un producto entre 5 opciones diferentes.

Analicemos la importancia de hacer las preguntas apropiadas, al describir cómo las preguntas cerradas pueden ser una herramienta favorable para los investigadores. 

Las preguntas cerradas ofrecen a los encuestados una selección limitada de posibles respuestas. Pueden elegir respuestas como “verdadero/falso”, “sí/no” o de un rango que va de “totalmente de acuerdo” a “totalmente en desacuerdo”. La diferencia con las preguntas abiertas radica en que tú estableces el abanico de respuestas que los encuestados usarán para expresar su opinión.

Las preguntas cerradas ayudan a las empresas a recopilar datos que pueden usar en los análisis cuantitativos. Si recopilas datos de muchos encuestados podrás comparar y analizar las respuestas con facilidad.

Normalmente, los investigadores usan preguntas cerradas para advertir tendencias estadísticas y averiguar cómo cambian las respuestas con el tiempo. Por ejemplo, la pregunta “En una escala de extremadamente satisfecho/a a extremadamente insatisfecho/a, ¿cómo calificarías tu experiencia reciente con el servicio al cliente?” generará respuestas cuantificables que reflejan la eficiencia de tu departamento de atención al cliente.

Si bien todas las preguntas cerradas ofrecen una cantidad limitada de posibles respuestas, estas incluyen diversos niveles. Algunos tipos de preguntas solo incluyen dos respuestas, mientras que otros pueden tener muchas más.

A continuación, te mostramos algunos de los tipos de preguntas cerradas más comunes. 

Las preguntas de opción múltiple son un tipo de pregunta cerrada popular. Este formato permite a los encuestados seleccionar una respuesta con la que se identifiquen. Puedes ofrecer diversas respuestas, lo cual permite que los usuarios elijan de manera intuitiva una respuesta que se adapte a sus necesidades. 

Este es un ejemplo de cómo se vería una pregunta cerrada de opción múltiple: 

Las preguntas de escala de valoración (también conocidas como preguntas ordinales) piden a los encuestados que elijan una respuesta de una escala establecida. Las escalas habituales van del 0 al 10, mientras que algunas respuestas podrían oscilar entre 0 y 100. 

Este es un ejemplo de una pregunta de escala de valoración en una encuesta Net Promoter Score® (NPS®):

La escala Likert es una escala de valoración que mide los sentimientos y las opiniones mediante preguntas cerradas. Lo más probable es que te hayas encontrado con una escala Likert en preguntas que indican “en qué medida estás de acuerdo o en desacuerdo” con una determinada declaración.

Este es un ejemplo de una pregunta cerrada de escala Likert:

Las preguntas de matriz son una forma de pedir a los encuestados que indiquen si están de acuerdo o en desacuerdo con varias preguntas relacionadas a fin de obtener una gran cantidad de datos. Estas preguntas funcionan bien cuando necesitas recopilar información sobre diversos procesos, ideas u opiniones con la misma escala de respuestas.

Este es un ejemplo de una pregunta de matriz:

Las preguntas de menú desplegable son una forma sencilla y eficaz de recopilar respuestas sin que los encuestados se sientan abrumados por tener demasiadas opciones. Los menús desplegables muestran una lista de respuestas por la que los encuestados pueden desplazarse. Las empresas suelen emplear este tipo de preguntas cerradas (que ofrecen una larga lista de opciones) cuando preguntan el año de nacimiento o la nacionalidad de los clientes.

Este es un ejemplo de una pregunta de menú desplegable:

La mayoría de las encuestas emplearán preguntas demográficas a fin de crear un contexto personal para la segmentación demográfica. Estas preguntas te dan la opción de filtrar los datos recopilados en un segmento demográfico específico (por ejemplo, casados o solteros, como se muestra en el siguiente ejemplo) para descubrir las preferencias o los comportamientos que tengan en común. Puedes usar estas respuestas para crear encuestas más personalizadas en el futuro, lo que te ayudará a mejorar los índices de respuestas.

Esta es una pregunta demográfica común que probablemente encontrarás:

Una pregunta de ranking ofrece a los encuestados algunas opciones y se les pide que las coloquen en orden de preferencia o importancia. Por lo general, los usuarios pueden arrastrar y soltar las opciones para ordenarlas o asignarles valores que correspondan a una escala. El valor de una pregunta de ranking es que proporcionará datos ponderados; los encuestados no podrán seleccionar todas las opciones con el mismo nivel de importancia.

Este es un ejemplo de una pregunta de ranking:

Las preguntas de opción de imagen permiten a los usuarios seleccionar entre diversas imágenes para proporcionar comentarios. Este tipo de pregunta es muy útil cuando el aspecto visual de la respuesta es la prioridad, como al elegir un diseño.

Este es un ejemplo de una pregunta de opción de imagen:

Como una alternativa a la pregunta de opción de imagen, los mapas de clics proporcionan contexto visual y datos adicionales. Las empresas suelen usar este tipo de pregunta al evaluar diferentes partes de un medio visual, para saber cuál es la parte más atractiva en el exhibidor de un supermercado o en un empaque.

Este es un ejemplo de una pregunta de mapa de clics:

Las preguntas de control deslizante son una forma de escala de valoración en las que los encuestados usan un control deslizante para indicar su respuesta. Al ser preguntas interactivas, te servirán para eliminar la monotonía de los clics.

Este es un ejemplo de una pregunta de control deslizante:

Ambos tipos de preguntas ofrecen a los encuestados diferentes formatos de respuesta. En las preguntas abiertas, los encuestados tendrán un cuadro de texto en el que podrán escribir una respuesta que tal vez no se incluya en las opciones presentadas. Este formato les permite dar su opinión sobre un servicio o producto, así como realizar comentarios detallados. Además, te permite descubrir respuestas que quizás no consideraste, pero que son importantes para tus clientes.

Por otro lado, las preguntas cerradas ofrecen un grupo limitado de opciones de respuesta que determina la persona que crea la encuesta. Este formato proporciona una lista de respuestas, y los encuestados seleccionarán la que más se alinee con su opinión.

Las preguntas abiertas dan a los encuestados libertad creativa para responder, lo que puede generar respuestas variadas y aleatorias. Las preguntas cerradas establecen un conjunto de opciones de respuesta entre las que los encuestados pueden elegir para representar mejor sus opiniones. 

Como todos los encuestados hacen su selección a partir del mismo rango de respuestas, las preguntas cerradas son útiles para recopilar tipos de datos específicos. Su estilo de casillas permite a los encuestados responder preguntas de forma rápida y eficaz con un clic, lo que ayuda a mejorar el proceso de recopilación de datos.

Estos son algunos de los principales beneficios de las preguntas cerradas.

Para generar percepciones prácticas a partir del análisis de datos, en primer lugar, las empresas deben recopilar la mayor cantidad de datos sobre un tema. En términos de los datos, un problema con el que las empresas pueden toparse es la falta de respuestas completas.

Las respuestas incompletas pueden ser señal de que una encuesta es demasiado larga o que es muy difícil de completar. A menudo, una solución sencilla a estos problemas es aumentar la cantidad de preguntas cerradas que haces. Si solo usas preguntas abiertas, los encuestados tendrán que esforzarse más para responder cada pregunta.

Las preguntas cerradas son mucho más rápidas de responder, lo que ayuda a aumentar las probabilidades de que los encuestados finalicen la encuesta. Al usar preguntas cerradas cuando sea posible y limitar las preguntas abiertas, agilizarás el proceso de recopilación de datos y lograrás tener índices de respuestas más altos.

Las preguntas cerradas son estupendas cuando se busca recopilar datos para realizar un análisis cuantitativo. Como cada uno de estos tipos de preguntas tiene una cantidad limitada de respuestas, es fácil recopilar datos numéricos sobre tu público. Cada respuesta de la encuesta se considera parte de un grupo de datos predefinido, lo que facilita categorizar las respuestas en datos cuantificables.

El formato estandarizado de las preguntas cerradas ayuda a las empresas a aplicar técnicas de análisis cuantitativo, como el análisis de correlaciones, la estadística descriptiva y la estadística inferencial. Estas técnicas ayudan a los investigadores a identificar tendencias, patrones y relaciones en los datos.

Otro de los principales beneficios de usar preguntas cerradas es que disminuyen el esfuerzo de los encuestados. Las preguntas abiertas les exigen más, ya que tienen que escribir una respuesta. Por otro lado, las preguntas cerradas simplemente les piden que hagan clic en una respuesta con la que se identifiquen.

Al usar la escala Likert para las preguntas cerradas, todos los encuestados simplemente harán clic en una de las 5 a 7 respuestas. Responder este tipo de pregunta toma mucho menos tiempo que pensar en una respuesta y escribirla.

Si incluyes preguntas cerradas, reducirás de manera significativa el tiempo que les toma a las personas responder tu encuesta. Este método ayuda a aumentar los índices de respuestas y optimizar la recopilación de datos.

Si bien las preguntas cerradas son útiles por diversos motivos, no deberían ser los únicos tipos de pregunta que uses. Encontrar una combinación de preguntas cerradas y abiertas te ayudará a cuantificar los datos para luego identificar el razonamiento cualitativo detrás de esas cifras.

Sin embargo, hay algunos casos en los que es más útil enfocarse en las preguntas cerradas.

Si bien las preguntas abiertas son útiles para averiguar el “cómo” detrás de tus datos, también exigen que todas las partes involucradas les dediquen más tiempo. A los encuestados les toma mucho más tiempo responderlas. En el caso de los investigadores, tienen que leer las respuestas e identificar datos útiles en ellas. 

En el caso de un grupo grande de encuestados, es más útil usar preguntas cerradas cuando sea posible. Si el tamaño de tu muestra es de 1000 candidatos, leer algunos párrafos de cada uno se convertirá rápidamente en una tarea colosal. Sin embargo, puedes usar herramientas de análisis de datos para recopilar respuestas a preguntas cerradas rápidamente en cuestión de segundos.

Cuanto más grande sea tu grupo de encuestados, más necesario será emplear preguntas cerradas. Este enfoque te ayudará a gestionar mejor tus recursos mientras obtienes más datos útiles de las encuestas que envías.

Para conocer muchos indicadores de experiencia del cliente, los investigadores necesitan realizar un análisis estadístico para comprender los datos. Las preguntas cerradas proporcionan los datos numéricos más compatibles con el análisis estadístico, por lo que son una opción muy útil.

Por ejemplo, si una empresa desea mejorar su programa de experiencia del cliente, puede realizar una encuesta Net Promoter Score®. Esta encuesta emplea una sola pregunta cerrada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. La pregunta es: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a familiares, amigos o compañeros de trabajo?” 

Luego, los encuestados podrán hacer clic en una respuesta que va de 0 (no es probable que la recomienden) a 10 (es muy probable que la recomienden). En función de estos datos, las empresas pueden calcular la cantidad de promotores (valoraciones de 9 o 10), pasivos (valoraciones de 7 u 8) y detractores (valoraciones de 0 a 6) que tiene su empresa.

Las empresas pueden usar estos datos iniciales para calcular el índice NPS® general, el cual indicará una cifra entre -100 y 100, que representa la lealtad de los clientes. Con las preguntas abiertas, no sería posible usar una fórmula matemática que distinga esta información, ya que las respuestas podrían variar mucho.

Como alternativa, las empresas pueden usar datos obtenidos a partir de preguntas cerradas para llevar a cabo diversos análisis estadísticos:

Si tu empresa trabaja contrarreloj, tendrás que recopilar datos lo más rápido posible. Para hacerlo, puedes enviar encuestas con preguntas breves, específicas y cerradas. Los usuarios tardarán unos cuantos segundos en completar las encuestas de 1 a 3 preguntas.

Este enfoque generará un alto índice de finalización, que a su vez dará pie a una mayor cantidad de datos lo más rápido posible. Otro ejemplo de esto es el uso de una plataforma de redes sociales para encuestar a un público más amplio. En X (anteriormente Twitter), las empresas pueden publicar una encuesta de forma instantánea con una cantidad selecta de respuestas para todo su público.

Iniciar una encuesta de esta manera te permitirá exponer tu pregunta a un público más amplio y ayudará a aumentar la velocidad de recopilación de datos. Como alternativa, puedes lanzar una encuesta privada por correo electrónico y enviarla a todas tus listas de direcciones. Esto recopilará muchas respuestas pero será menos público, evitando que las posibles respuestas falsas disminuyan la calidad de los datos. 

Cuando se trata de recopilar datos lo más rápido posible, la mejor opción son las preguntas cerradas. 

Las organizaciones pueden adaptar las preguntas cerradas para recopilar cierta información cuantificable. Este tipo de pregunta puede proporcionar datos útiles en varios campos de la experiencia del cliente, las operaciones comerciales y la investigación del sector. 

A continuación te mostramos algunos ejemplos comunes de preguntas cerradas que puedes usar.

Las encuestas de satisfacción del cliente tienen como objetivo recopilar datos sobre cómo se sienten los clientes en varios puntos de contacto durante su trayectoria. Puedes usar activadores automáticos para enviar encuestas una vez que los clientes completen una acción determinada, como comprar un producto o interactuar con tu equipo de ventas.

Una encuesta popular de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) que emplea preguntas cerradas es la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT). La encuesta de CSAT pide a los clientes que califiquen qué tan satisfechos están con tu empresa en una escala del 1 al 5, en donde 5 significa muy satisfecho/a. Este formato de pregunta cerrada te permite generar con rapidez datos numéricos para análisis estadísticos. Recopilar este tipo de datos revelará qué tan satisfechos se sienten tus clientes con tu empresa. 

La investigación de mercado te permite obtener una perspectiva más completa de las opiniones de los clientes y los factores que tienen en cuenta para tomar decisiones. Con las preguntas cerradas puedes pedir a los clientes que elijan los factores que tuvieron mayor influencia en ellos o que captaron su atención al interactuar con tu marca. Luego puedes convertir estas percepciones en acciones para mejorar la experiencia de tus clientes.

Por ejemplo, podrías preguntarles: “¿Cuál de los siguientes factores influyó más en tu decisión de compra?” Luego podrías enumerar las siguientes posibles respuestas:

Dependiendo de tu negocio, puedes personalizar las respuestas para abarcar cada área en la que desees generar datos. Puedes emplear la investigación de mercado en diversas áreas, como pruebas de anuncios, encuestas globales, pruebas de conceptos, evaluación de mensajes, análisis de ideas, uso y actitudes, optimización de precios y más.

Cuando hablamos del poder de las preguntas cerradas, principalmente pensamos en cómo podemos usarlas para mejorar la experiencia de los clientes. Pero ese no es su único uso, también podemos usarlas para hacer un seguimiento y mejorar la experiencia de los empleados.

Podemos hacer las siguientes preguntas que se incluyen en estas encuestas de comentarios de los empleados:

Encuestas como estas pueden generar percepciones de inmediato sobre cómo se sienten tus empleados. Al incluir preguntas cerradas, podrás determinar fácilmente cómo cambian las opiniones con el tiempo. Esto es especialmente útil al elaborar gráficas que muestren el impacto de los cambios que realizas. 

Las encuestas de opinión sobre productos se apartan de la repetición basada en reacciones iniciales y ayudan a identificar mejoras basadas en datos que puedes usar para perfeccionarlos. Las preguntas cerradas cuantificables permiten que las empresas monitoreen claramente lo que les gusta a los clientes y lo que quieren ver en un producto.

A continuación te mostramos algunas preguntas cerradas comunes para obtener comentarios sobre productos.

El sitio web de una empresa suele ser el principal punto de contacto con los clientes. Mejorarlo con el tiempo mediante el uso de percepciones basadas en datos es una forma sólida de reafirmar tu negocio y mejorarlo. Luego de ciertos eventos, como hacer una compra o completar un formulario, puedes activar encuestas breves con preguntas cerradas para recopilar datos.

A continuación te presentamos diversas preguntas de la encuesta para retroalimentación sobre sitios web que puedes usar:

Siempre puedes comunicarte con los encuestados que dejan una respuesta negativa y solicitarles más información para cerrar el círculo de comentarios.

Otro uso poderoso de las preguntas cerradas es recopilar información sobre qué les pareció un evento a los asistentes. Al ser una encuesta de una pregunta que se puede responder rápida y fácilmente, por lo general, tiene índices de respuesta altos. Con las encuestas de evaluación de eventos, podrás medir qué tan exitoso fue tu evento y si los asistentes obtuvieron lo que esperaban de él.

Estos son algunos ejemplos de preguntas para encuestas de comentarios sobre eventos generales:

Al recopilar datos, debemos cerciorarnos de hacer las preguntas adecuadas sin abrumar a los encuestados; y, a veces, la mejor forma para lograrlo es con una pregunta cerrada. De esta manera, podrás recopilar rápidamente datos numéricos perfectos para el análisis estadístico.

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