Medir la satisfacción del cliente te permite registrar detalladamente la experiencia del cliente (CX). Al utilizar diferentes tipos de indicadores de satisfacción del cliente, tendrás un panorama completo sobre cómo responden a tu marca.
Con los comentarios recopilados, puedes monitorear los indicadores de la experiencia del cliente con datos concretos. Al responder a estos comentarios, mejoras los puntos de contacto con tus clientes a lo largo del tiempo y creas una mejor experiencia para ellos.
A medida que optimices la trayectoria del cliente en cada punto de contacto, los clientes experimentarán una mayor satisfacción. Y, por lo tanto, disfrutarás de mayores ganancias, una menor rotación de clientes, quienes además estarán más contentos. ¿Qué más se puede pedir?
Indicadores clave de desempeño (KPI) sobre la satisfacción del cliente
La satisfacción de tus clientes es uno de los objetivos primordiales de tu negocio. De hecho, el 91 % de los clientes que hayan tenido una experiencia positiva con tu marca, recomendarán tu empresa. Mejorar la experiencia del cliente a lo largo del tiempo puede aumentar su nivel de satisfacción e impulsar todos los aspectos relacionados, desde las tasas de retención hasta los ingresos en general.
La clave del éxito está en medir la satisfacción del cliente. Usa indicadores claros y cuantificables, y obtén las percepciones que necesitas para monitorear y desarrollar una estrategia que te permita mejorar la satisfacción del cliente. Al aumentar el nivel de satisfacción, puedes:
- Mejorar la lealtad del cliente: Si los clientes están contentos, es más probable que regresen a comprar en el futuro.
- Reducir las tasas de rotación de clientes: Cuando los clientes están satisfechos, la tasa de abandono disminuye.
- Promover las recomendaciones de boca en boca: Los clientes que aman tu marca, se la recomendarán a amigos y familiares, lo cual te ayuda a atraer a nuevos clientes y a aumentar tus ingresos.
- Mejorar la reputación de tu marca: Si tienes muchos clientes satisfechos que recomiendan tu marca, desarrollarás una reputación de marca positiva que puede atraer a nuevos clientes.
Desarrollar un programa de Voz del cliente que mida la satisfacción de los clientes mediante diversos indicadores puede ayudar a tu empresa a conseguir todos estos beneficios y mucho más. Profundicemos en algunos indicadores importantes a considerar al medir la satisfacción del cliente.
Lectura relacionada: Encuestas de satisfacción del cliente: ejemplos y consejos para comenzar
¿Qué indicadores miden la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es uno de los tantos indicadores clave de desempeño que las empresas miden de forma habitual. Consta de diferentes facetas, que van desde qué tan leal se siente un cliente hasta la facilidad con la que puede interactuar con tu empresa.
Utiliza los siguientes indicadores para medir la satisfacción del cliente de manera integral y desarrollar un plan para mejorarla.
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Net Promoter® Score (NPS)
El Net Promoter Score es un indicador que las empresas utilizan para monitorear los niveles de lealtad de los clientes. Marcas de todo el mundo consideran hoy en día que el NPS es el mejor método para medir este aspecto de la satisfacción del cliente.
El NPS genera un número entre -100 y 100 que permite medir la lealtad hacia la marca con el fin de rastrear cómo responden los clientes a tu empresa a lo largo del tiempo. A medida que vayas implementando estrategias para mejorar la experiencia del cliente, puedes calcular este indicador de lealtad para monitorear el aumento de su nivel de satisfacción.
La gran utilidad de la encuesta de NPS radica en su simpleza y eficacia. Las empresas solo tienen que preguntar una variante cercana de "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a familiares, amigos o compañeros de trabajo?". Las respuestas pueden variar en una escala del 1 al 10.
A continuación, se dividen a sus clientes en tres grupos, según la escala:
- Detractores (0-6): Clientes que no están satisfechos con los productos o servicios que ofreces y que probablemente tengan un impacto negativo en la reputación de tu marca.
- Pasivos (7-8): Clientes que son indiferentes a tu empresa y pueden irse con la competencia.
- Promotores (9-10): Clientes que son leales a tu empresa y que atraerán a nuevos clientes a través de referencias positivas de boca en boca.
Puedes calcular tu puntuación del NPS con la siguiente fórmula. Compara esta puntuación con la de tus competidores o con el promedio de tu sector industrial para saber cómo se sienten tus clientes con respecto a tu marca.
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Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente permite a las empresas medir directamente la satisfacción del cliente con dicha empresa, y con sus productos o servicios. El objetivo es monitorear la satisfacción general y al mismo tiempo identificar áreas donde una organización podría mejorar sus ofertas.
El CSAT genera un porcentaje que puedes comparar con puntos de referencia para determinar si a tu empresa le está yendo mejor o peor que el promedio en tu sector industrial. Al ser una forma precisa de medir la satisfacción del cliente, este indicador puede ayudarte a monitorear y mejorar la retención de clientes, y a construir relaciones más sólidas con ellos.
Una encuesta de CSAT pregunta a los usuarios: "¿Cómo calificarías tu satisfacción general con [empresa/producto/servicio]?" Los encuestados pueden elegir un valor de una escala de 1 (muy insatisfechos) a 5 (muy satisfechos).
Las empresas pueden calcular su puntuación de CSAT con la siguiente fórmula:
Lectura relacionada: 50 ejemplos de preguntas que puedes usar en una encuesta de satisfacción del cliente
Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
El indicador de esfuerzo del cliente mide el esfuerzo relativo que le toma a un cliente tener una determinada interacción con tu empresa. Su objetivo es registrar el esfuerzo en los puntos de contacto importantes con el cliente para optimizar su experiencia.
Si al hablar con soporte técnico o comprar algo los clientes sienten que las interacciones con tu empresa son demasiado difíciles, simplemente no lo harán. Reducir el esfuerzo que los clientes tienen que hacer les brindará una experiencia fluida y sin complicaciones.
Puedes activar una encuesta de CES cada vez que un cliente termine de interactuar con un punto de contacto principal. En una encuesta de CES se muestra la oración: "[La empresa] facilitó la resolución de mi problema en [punto de contacto]". Luego, los encuestados eligen una respuesta del 1 (totalmente de acuerdo) al 5 (totalmente en desacuerdo).
Las empresas pueden utilizar la siguiente fórmula para obtener la puntuación de CES, que oscilará entre 0 y 100. Al tomar medidas basadas en la retroalimentación de los clientes, las empresas pueden mejorar la experiencia en cada punto de contacto, reducir el esfuerzo y aumentar la satisfacción general de sus clientes.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes te permite medir la eficacia de tu empresa para evitar la rotación de clientes. Si tus clientes están lo suficientemente contentos como para seguir comprando, probablemente se sientan satisfechos con tus productos y servicios, por lo que la tasa será alta.
Por otro lado, si la tasa es baja, esto podría significar que tus clientes se sienten decepcionados con tu empresa. Al medir la tasa de retención a lo largo del tiempo, puedes determinar si tus estrategias de gestión de la experiencia del cliente están teniendo un efecto positivo. Mejorar la lealtad y retención de los clientes puede ayudarte a tener mayores ganancias y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
Para medir la tasa de retención de clientes, puedes usar la siguiente fórmula:
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El valor del ciclo de vida del cliente es un indicador que mide la cantidad total de ingresos que un cliente genera para tu empresa durante toda su vida interactuando con ella. Cada compra que realiza un cliente, desde la primera hasta la última, contribuye a su CLV.
Un CLV promedio alto podría sugerir que la empresa tiene clientes que regresan a comprar de forma habitual. Un CLV bajo puede indicar que los clientes compran una vez y ya no regresan. En ese caso, es posible que tus productos y servicios no cumplan con las expectativas de tus clientes.
Monitorear y mejorar tu CLV a lo largo del tiempo te ayudará a aumentar tus ingresos y, al mismo tiempo, reducirá la rotación de clientes. A continuación explicamos cómo calcular el valor del ciclo de vida del cliente:
Costo de compra promedio x número de compras a lo largo de la trayectoria del cliente = CLV
Puedes calcular el CLV para segmentos específicos, clientes individuales o toda tu empresa.
Obtén información relevante a partir de tus KPI de satisfacción del cliente
Cuantos más datos tengas sobre tus clientes, mejor equipada estará tu empresa para atenderlos. Estos indicadores de satisfacción del cliente te ayudarán a comprender cómo se sienten tus clientes acerca de tus productos y servicios, así como sus experiencias.
Al medir los KPI de satisfacción y monitorear de cerca cada indicador a lo largo del tiempo, puedes rastrear el impacto de tus estrategias de gestión de la experiencia del cliente. Si los clientes están satisfechos, conseguirás más ganancias, una mayor lealtad y mejores resultados para tu empresa.
Obtén más información sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente con la guía por excelencia de SurveyMonkey sobre la puntuación de satisfacción del cliente. Como alternativa, echa un vistazo a los casos de uso de CSAT para obtener más información sobre cómo SurveyMonkey puede ayudar a tu organización.
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NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
