7 indicadores para medir la satisfacción del cliente

El cliente siempre tiene la razón, ¿verdad? Ahora bien, ¿el cliente que siempre tiene la razón es siempre un cliente satisfecho? No necesariamente.

Aunque hayas comprendido la mentalidad del cliente, estés atento a sus reclamos en las redes sociales y satisfagas todas sus necesidades en cada punto de contacto con el cliente, es posible que pierdas oportunidades si no prestas atención a las cifras detrás de tus esfuerzos.

En última instancia, los clientes satisfechos son la clave para la sustentabilidad y el crecimiento de todo negocio. Cuanto más satisfechos estén tus clientes, más probabilidades tendrás de que tu empresa sea exitosa. De hecho, puede llegar a ser hasta seis veces más exitosa.

¿Cómo puedes hacer tú o cualquier otro negocio (desde la tienda de la esquina hasta una empresa de Fortune 500) para medir la satisfacción del cliente? La respuesta es sencilla, y los propietarios y gerentes de los negocios lo vienen haciendo desde hace siglos: pregunta, luego, vuelve a preguntar y, más tarde, pregunta nuevamente.

¿Y cómo puedes realizar esas preguntas? ¡Con encuestas de satisfacción del cliente! Dado que la satisfacción del cliente es un objetivo cambiante, debes encuestar constantemente a tus clientes para saber qué debes hacer para garantizar su satisfacción hoy, mañana y pasado mañana. De esta manera, obtendrás los datos necesarios para saber cuál es tu desempeño y cuál es tu posición en comparación con la competencia.

La satisfacción del cliente es uno de los tantos KPI o indicadores clave de rendimiento que las organizaciones (comerciales, sin fines de lucro, públicas o privadas) miden habitualmente. Tu indicador clave de rendimiento de la satisfacción del cliente es como un signo vital para tu negocio: mejóralo y mejorarás el estado general de tu negocio.

El KPI de la satisfacción del cliente está compuesto por varios KPI a su vez. A continuación, te presentamos algunos de los indicadores del grado de satisfacción de los clientes que necesitas medir para asegurarte de que te vean con buenos ojos:

Básicamente, el índice NPS es una medida de a cuántos de tus clientes actuales le gusta tu marca lo suficiente como para recomendarla a otras personas (o promoverla). Si la cantidad de personas que te recomiendan es mayor que la cantidad de personas que no lo hacen, tu puntuación será positiva y generalmente implicará que te está yendo bien. Si la cantidad de personas que la promueven es igual a la cantidad de personas que no lo hacen, tienes trabajo por delante para inclinar la balanza a tu favor. Si la mayoría de las personas no promueven tu negocio, tienes que averiguar el motivo. A fin de cuentas, las recomendaciones son la mejor publicidad que puede tener un negocio para generar nuevos clientes y mantener a los actuales. Crea una encuesta NPS para ver cuál es tu puntuación.

Esta puntuación mide cuánta facilidad o dificultad tiene un cliente para resolver un problema específico. Es muy importante que midas esta puntuación, ya que el 94 % de los clientes expresan que volverían a comprarte un producto si manifiestan que trabajar contigo requiere un bajo nivel de esfuerzo.

Para calcular la puntuación de esfuerzo del cliente (también conocida como índice de esfuerzo del cliente), utiliza la pregunta de opción múltiple “En general, ¿qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?” y ofrece opciones de respuesta que abarquen desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”. ¿Quieres saber más sobre el índice de esfuerzo del cliente? Conoce más sobre este en nuestro artículo Tres indicadores clave de la experiencia del cliente.

El porcentaje de clientes que califican su experiencia con tu marca como “extremadamente satisfecho/a” o “muy satisfecho/a” es otro buen barómetro del rendimiento de tu negocio. Si puedes establecer por qué estas personas están tan satisfechas, puedes aplicar esa información a otra parte de tu clientela.

No se puede minimizar la importancia de los clientes satisfechos. Estos tienen más probabilidades de recomendarte a otras personas, conforman una base de ingresos sobre la cual puedes proyectar y, por si fuera poco, mostrarán altos índices de fidelización. Por el contrario, los clientes insatisfechos pueden ser perjudiciales para tu empresa, ya que hablarán mal de tus productos, la calidad del servicio de atención o de su experiencia con tu empresa.

Todas las empresas desearían que sus clientes estén 100 % satisfechos el 100 % del tiempo, pero eso no es realista. Lo importante es que este indicador clave de rendimiento de la satisfacción del cliente siempre crezca, ya que así te asegurarás de que tus acciones superen las expectativas de los clientes. Si tu cifra de satisfacción general aumenta, vas en la dirección correcta.

Puedes hacer un seguimiento del crecimiento de tu valoración estableciendo puntos de referencia internos. ¿Cómo? Asegúrate de repetir la misma encuesta de satisfacción del cliente para poder medir cada conjunto de resultados nuevos en comparación con los resultados antiguos. De esta manera, podrás establecer objetivos a corto, mediano y largo plazo, enfocarte en áreas problemáticas y hacer mejoras en tus protocolos de atención al cliente de manera inteligente.

Si bien este enfoque es de gran utilidad, no te olvides de observar los puntos de contacto específicos para averiguar qué está funcionando y qué no.

En lo que respecta a puntos de referencia, también es importante entender dónde se encuentra ubicada tu marca en comparación con la competencia. Hasta las empresas de mayor puntuación solo "aciertan" el 88 % de las veces. Por lo tanto, todo el mundo tiene cierto margen para mejorar.

Asegúrate de estar en sintonía con tus clientes con respecto a lo que ellos esperan de tu empresa. ¿Los clientes ven tu empresa nueva como algo "único" e "innovador"? Si tú lo ves así, pero ellos no, necesitas encontrar una manera de acortar esa brecha. Envía una encuesta sobre atributos de marca a los clientes para tomar dimensión de cómo visualizan tu empresa. De esta manera, podrás seguir trabajando para cumplir con sus expectativas o trabajar aún más para cambiar la imagen de tu marca. Cuando tu percepción sobre los atributos de la empresa y la de tus clientes se alineen, será mucho más probable que tus clientes estén felices y vuelvan a comprarte.

Se trata de un indicador de experiencia del cliente que mide (¡vaya la redundancia!) el nivel de satisfacción de tus clientes en momentos específicos; por ejemplo, cuando tu negocio realiza una acción que tiene impacto en los clientes o para medir algunos aspectos de tus productos o servicios.

Por ejemplo, puedes enviar una encuesta después de que un cliente ha estado en contacto con el equipo de atención para resolver un problema. Así sabrás cuál es su grado de satisfacción con el servicio recibido. Las escalas Likert son comúnmente usadas para medir el índice de satisfacción del cliente (como también se le conoce a la CSAT), así que asegúrate de seguir las prácticas recomendadas para su formulación.

¿Quieres saber cómo calcular tú calificación o índice de satisfacción del cliente (como también se le conoce)? Lee nuestro artículo Tres indicadores clave de la experiencia del cliente.

¡Eso es todo! Puedes crear una encuesta para medir los indicadores del grado de satisfacción del cliente con gran facilidad utilizando una plantilla de encuesta, o bien, puedes recurrir a profesionales de encuestas que te guiarán para que crees una encuesta que se adapte a tus necesidades.