Plantillas para encuestas de satisfacción del cliente: qué incluir para mejorar las encuestas de CX
Los profesionales de experiencia del cliente (CX) siempre están buscando formas de agilizar y mejorar la trayectoria del cliente. Las plantillas de encuesta de satisfacción del cliente te permiten personalizar y enviar encuestas a la medida que brindan percepciones sobre la experiencia de los clientes.
Desde los puntos de contacto iniciales hasta las estrategias de retención de clientes, todo puede repercutir en la experiencia general de los clientes. Monitorear estos puntos de contacto con encuestas te ayudará a identificar y mejorar los posibles puntos problemáticos. La investigación de SurveyMonkey sugiere que aumentar las puntuaciones de satisfacción del cliente puede generar mayores ganancias, un mayor crecimiento y una menor tasa de abandono.
Elige una de estas plantillas de encuesta y comienza a monitorear la experiencia de tus clientes en minutos.
¿Por qué usar las plantillas de encuesta de satisfacción del cliente?
De acuerdo con una investigación de SurveyMonkey, el 89 % de los profesionales de CX afirman que una mala experiencia es el principal factor que contribuye a la pérdida de clientes. Sin embargo, si las empresas comprenden por completo la experiencia de sus clientes, podrás mejorarla con el tiempo y así aumentar la satisfacción.
Usar los datos obtenidos a partir de las encuestas de satisfacción del cliente permitirá que tu empresa identifique áreas en las que puede mejorar la experiencia de los clientes. Si optimizas la CX, tus clientes experimentarán niveles más altos de satisfacción, que a su vez generará una menor rotación y mayores ganancias.
Las plantillas de encuesta de satisfacción les ahorran tiempo a los profesionales de experiencia del cliente al tiempo que les permiten obtener los datos que necesitan. Estas encuestas ofrecen percepciones sobre los sentimientos del público respecto a tu marca y qué podrías mejorar.
Al usar una encuesta de satisfacción del cliente, podrás recopilar de inmediato datos que mejorarán el servicio al cliente y agilizarán toda su trayectoria.
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¿Qué debe incluir una encuesta de satisfacción del cliente?
Una excelente encuesta de satisfacción evalúa diversas áreas de la experiencia del cliente. Estas encuestas ofrecen un panorama completo de cómo se sienten tus clientes, qué es lo que quieren y qué tan fácil es interactuar con tu marca.
Tomando esto en cuenta, las encuestas de satisfacción del cliente deben incluir preguntas que recopilen la siguiente información:
- Satisfacción general: Una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente básica siempre debe incluir una pregunta cuyo objetivo sea cuantificar la satisfacción general de tu público. Una encuesta sobre la puntuación de satisfacción del cliente ayuda a medir este importante indicador al que hay que dar seguimiento para determinar qué tan exitoso es tu programa de CX conforme pasa el tiempo.
- Calidad de los productos y servicios: Los productos y servicios de alta calidad tienden a generar clientes más satisfechos. Hacer un seguimiento de cómo se sienten tus clientes respecto a la calidad de tus productos y servicios es una parte importante de una encuesta de satisfacción del cliente.
- Calidad del servicio y la atención al cliente: Cuando algo sale mal, tus clientes siempre recurren al servicio al cliente. Determinar qué tan eficaz es tu equipo de servicio al cliente para resolver estos problemas de forma rápida y práctica influirá en la satisfacción del cliente.
- Facilidad de uso/puntos conflictivos: Una investigación de SurveyMonkey sugiere que el 91 % de los clientes recomendarán una marca después de una experiencia positiva y que requiere poco esfuerzo. Una encuesta sobre el indicador de esfuerzo del cliente ayuda a identificar tanto los posibles puntos conflictivos como las soluciones para mejorar la experiencia de los clientes.
- Probabilidad de recomendación: Las encuestas de satisfacción del cliente a menudo incluyen preguntas para medir la lealtad. La encuesta Net Promoter® Score (NPS®) (un tipo de encuesta de satisfacción del cliente) refleja qué tan dispuestos están los clientes a recomendar tu marca, lo cual te brinda percepciones sobre su nivel de satisfacción.
- Respuestas abiertas: Al hacer preguntas abiertas, los clientes tienen la oportunidad de poner en contexto sus respuestas. Estas detalladas percepciones pueden ofrecer a tu empresa un mayor nivel de comprensión, lo que le puede permitir identificar áreas en la experiencia de los clientes que se pueden mejorar.
- Información demográfica: Las empresas pueden usar la segmentación demográfica para aprovechar al máximo los datos de las encuestas. Incluir preguntas breves y cerradas que completen los detalles demográficos ayudará a enriquecer las encuestas de satisfacción del cliente.
Dependiendo de las áreas específicas de la experiencia del cliente en las que quieras medir la satisfacción, podrías incluir todos o solo algunos de estos elementos.
Si tu empresa desea medir la satisfacción del cliente de manera integral, te recomendamos comenzar con un programa de voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés). Un programa de VOC recopila comentarios de los clientes con el objetivo de comprender mejor su trayectoria. Al usar estos datos, podrás perfeccionar cada punto de contacto y crear una mejor experiencia general para los clientes.
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Plantillas para encuestas de satisfacción del cliente gratuitas
Estas plantillas de satisfacción del cliente de SurveyMonkey ayudarán a tu empresa a medir cada aspecto de la experiencia del cliente.
Ya sea que quieras medir la lealtad con precisión u obtener percepciones sobre la eficiencia de tu equipo de servicio al cliente, nuestras plantillas gratuitas abarcan todas estas áreas.
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para obtener una perspectiva general de qué opinan los clientes sobre tu empresa. Te permitirá generar datos sobre la satisfacción con tus servicios, productos o empresa en su conjunto.
Monitorear la satisfacción a lo largo del tiempo ayudará a tu empresa a medir las repercusiones de los programas de experiencia del cliente en tu marca. Impulsar la satisfacción generará una mejor retención de clientes, mayores ingresos y un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
En estas plantillas para encuestas de satisfacción del cliente se formulan preguntas como estas:
- ¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?
- En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con respecto a nuestra empresa?
- ¿Cuáles de las siguientes palabras describen mejor a nuestros productos? Selecciona todas las opciones que correspondan.
Plantilla de encuesta sobre la atención al cliente
Usa esta plantilla de evaluación del servicio al cliente para medir con precisión el desempeño de tu servicio al cliente y los representantes de servicio. Tu empresa podrá generar datos sobre qué tan bien interactúa tu equipo de servicio con los clientes y resuelve sus problemas.
El servicio al cliente es fundamental a la hora de crear una experiencia positiva, por lo que monitorear la satisfacción con esta área ayudará a determinar si tu equipo es eficiente, útil y amable. Si mejoras las habilidades de tus equipos de servicio al cliente, mejorarás la experiencia general de los clientes con tu empresa.
Puedes enviar esta encuesta inmediatamente después de que los clientes interactúen con los representantes de servicio para monitorear la impresión que dejan en tus clientes. La encuesta sobre el servicio al cliente incluye preguntas como:
- En general, ¿cómo calificarías la calidad de tu experiencia con el servicio al cliente?
- ¿Qué tan bien comprendimos tus preguntas e inquietudes?
- ¿Cuánto tiempo nos llevó responder tus preguntas e inquietudes?
Plantilla de encuesta de opinión de una empresa sobre otra
Usa esta plantilla de encuesta de opinión de una empresa sobre otra (B2B) para monitorear cómo evalúan los clientes tus procesos y la experiencia general de trabajar contigo. Sobre todo en entornos entre empresas (B2B, por sus siglas en inglés), tener percepciones para saber si tu empresa gestiona los proyectos de manera eficaz y es fácil colaborar con ella es fundamental para tener éxito.
Los datos que obtengas a partir de una encuesta de comentarios de clientes de este tipo te ayudarán a gestionar mejor los proyectos en el futuro y mantener felices a tus clientes. Mejorar los procesos comerciales internos te ayudará a agilizar tu flujo de trabajo y garantizar que completes nuevos proyectos de manera oportuna.
Una encuesta de opinión de una empresa sobre otra plantea algunas de las siguientes preguntas:
- ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros servicios a amigos, compañeros de trabajo o familiares?
- ¿Tu proyecto con nuestra empresa actualmente está activo?
- ¿Qué tan bien gestionó el/la gerente de cuentas tu proyecto?
Plantilla de encuesta de Net Promoter® Score (NPS)
Usa esta plantilla de encuesta de Net Promoter® Score (NPS) para medir los índices de lealtad de los clientes. Tu empresa podrá generar un indicador cuantitativo de la lealtad de los clientes que puedes monitorear y mejorar con el tiempo.
La lealtad es un indicador líder de la experiencia del cliente. Comprender por qué tus clientes se sienten leales a tu marca, te permitirá seguir creando experiencias exitosas para ellos. De igual forma, al usar una encuesta de NPS podrás identificar los motivos por los que los clientes podrían no estar satisfechos con tu empresa y así elaborar un plan de acción para arreglar la situación.
Una encuesta de Net Promoter® Score (NPS) generalmente formula la siguiente pregunta, que a veces va seguida de una pregunta abierta para obtener más información sobre la respuesta: “¿Qué tan probable es que recomiendes [nombre de la empresa] a familiares, amigos o compañeros de trabajo?”
Plantilla de encuesta sobre la incorporación de un cliente nuevo
Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción sobre la incorporación de un cliente nuevo para monitorear cómo perciben tus clientes el proceso de incorporación. Te ayudará a determinar si tu proceso es eficaz y cómo puedes mejorarlo.
El proceso de incorporación de clientes es un indicador estable de si un cliente volverá a comprar en tu negocio. Mejorarlo ayudará a establecer una asociación positiva con tu marca en este punto de contacto fundamental. Un proceso de incorporación fluido complacerá a tus clientes, y generará una menor tasa de abandono y una mayor lealtad.
Una encuesta de satisfacción sobre la incorporación de clientes puede incluir las siguientes preguntas:
- ¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?
- En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con el proceso de incorporación de clientes de nuestra empresa?
- ¿Cuáles de las siguientes palabras usarías para describir nuestro proceso de incorporación? Selecciona todas las opciones que correspondan.
Plantilla de encuesta de satisfacción sobre el servicio al cliente
Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción sobre el servicio al cliente para evaluar cómo tu equipo ayuda y guía a los clientes a través de la trayectoria con tu marca. Esclarecerá la forma en que tu equipo de servicio al cliente refleja tu marca y si está forjando relaciones duraderas con los clientes.
Un equipo de servicio al cliente ayuda a garantizar que cada punto de contacto con tu empresa sea lo más eficiente posible. Puedes usar los datos de esta encuesta para mejorar las habilidades tu equipo y sus interacciones con los clientes. A medida que tu equipo mejore, aumentarán los niveles generales de satisfacción del cliente.
Una encuesta de satisfacción del servicio al cliente puede incluir las siguientes preguntas:
- En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con respecto al servicio al cliente de nuestra empresa?
- ¿Qué tan fácil o difícil fue obtener la asistencia que necesitabas?
- ¿Cuánto tiempo le tomó a nuestro equipo de servicio al cliente resolver tu problema?
Plantilla de encuesta de satisfacción con una solución
Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción con una solución para medir qué tan satisfechos están los clientes con tus productos y soluciones. Revelará si cumplen con las expectativas de los clientes y señalará las áreas de mejora.
Las soluciones que ofrece tu empresa son lo que te distingue de las demás. A medida que las expectativas de los clientes cambian y evolucionan, es fundamental monitorear si te estás desarrollando conforme a esas expectativas. Los clientes que se sientan satisfechos con tus soluciones mostrarán una mayor lealtad hacia tu marca.
Una plantilla de encuesta de satisfacción con una solución puede incluir las siguientes preguntas:
- En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con respecto a nuestros productos y servicios?
- ¿Qué tan bien nuestros productos y servicios satisfacen tus necesidades?
- ¿Cómo calificarías la calidad de nuestros productos y servicios?
Plantilla de encuesta de satisfacción con un producto
Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción con un producto para monitorear cómo se sienten tus clientes acerca de la calidad de ciertos productos. Te ayudará a explorar si tus productos cumplen con las expectativas de los clientes y qué tan satisfechos están con tus ofertas.
Cada producto que tu empresa aporta al mundo es un reflejo directo de tu marca. Si un producto cumple con las altas expectativas de tus clientes, estos tendrán impresiones positivas respecto a tu marca y seguirán comprando contigo. Usa las percepciones prácticas de esta encuesta para desarrollar y mejorar tus productos.
Descubre cómo se sienten tus clientes acerca de tus productos con las siguientes preguntas:
- ¿Qué tan probable es que recomiendes [nombre del producto] a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?
- En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con respecto a [nombre del producto]?
- ¿Cuáles de las siguientes palabras describen mejor a [nombre del producto]? Selecciona todas las opciones que correspondan.
Obtén más de tu público con una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
Tu empresa puede usar cualquiera de estas plantillas de encuesta de satisfacción para obtener percepciones sobre qué opinan tus clientes. Si usas varias de estas plantillas de encuesta en conjunto, obtendrás un panorama completo de la satisfacción del cliente en tu empresa en puntos de contacto fundamentales.
Mejorar la satisfacción del cliente en todos tus puntos de contacto generará clientes más satisfechos. Si tienes clientes más satisfechos, aumentarán las ganancias, la retención de clientes y el valor del ciclo de vida de los clientes.
Descubre cómo SurveyMonkey puede ayudarte a medir la satisfacción y la lealtad de los clientes hacia tu negocio.
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NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.