Cómo medir la satisfacción del cliente con la puntuación de CSAT

¿Realmente estás en sintonía con lo que piensan tus clientes acerca de tus productos y servicios? ¿Tu servicio al cliente es de primer nivel o necesitas mejorarlo? ¿Existen áreas en tu ciclo de vida del cliente que podrían beneficiarse de las capacidades de la inteligencia artificial (IA)? ¿Podrías mejorar tus procesos de compras en línea o de solicitud de empleo, becas, membresía, etc.?

La única manera de averiguarlo es preguntando. Conocer las respuestas a estas preguntas, y muchas más, es fundamental para comprender la satisfacción de los clientes y fomentar su lealtad. Por fortuna, existe un enfoque comprobado para obtener estas percepciones: medir la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Sigue leyendo para obtener información general sobre la puntuación de CSAT y consejos prácticos que te permitan optimizar los datos de satisfacción del cliente.

Este indicador mide el nivel de satisfacción de tus clientes y, aunque puede parecer un concepto claro, delimitarlo de forma exacta es todo un desafío.

La satisfacción del cliente es diferente para cada empresa y sector. En términos generales, este concepto se refiere a en qué medida tus productos, tu servicio al cliente y tu marca están a la altura de las expectativas de los clientes, las cuales también varían ampliamente en función de los datos demográficos, como la edad, el sexo y la ubicación.

En las encuestas para conocer la puntuación de CSAT se les pregunta a los clientes qué tan satisfechos están con una experiencia o interacción específica con tu empresa. La medición de la satisfacción destaca los puntos problemáticos, evalúa las relaciones con los clientes y revela percepciones que conducen a desarrollar nuevas soluciones o funciones.

En las encuestas de CSAT se solicita a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción sobre un producto, servicio o experiencia en general. Usualmente, esta es la pregunta de CSAT: “¿Cómo calificarías tu satisfacción respecto a [la interacción/el producto/la marca]?”.

Los encuestados responden en una escala del 1 [muy insatisfecho/a] al 5 [muy satisfecho/a].

Una vez que los clientes respondan, podrás medir tu puntuación con la siguiente fórmula:

En el cálculo solo debes incluir a quienes hayan respondido 4 (satisfecho/a) y 5 (muy satisfecho/a), porque se ha demostrado que usar los dos valores más altos de las encuestas de retroalimentación de los clientes es el indicador de retención de clientes más preciso.

Esta puntuación indica qué tan satisfechos o insatisfechos están los clientes con un servicio, interacción, procedimiento o producto en particular.

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Lo que se considera una buena puntuación de CSAT varía por sector. No obstante, en general, una puntuación favorable oscila entre el 75 y el 85 %. Esto significa que más de tres de cada cuatro clientes están satisfechos con la experiencia que han tenido, lo cual es algo bueno.

También debes revisar los puntos de referencia del sector respecto a la puntuación de CSAT para saber cuál es tu posición respecto a la competencia. La comparación con puntos de referencia es fundamental para saber cuál es tu situación y qué tanto debes hacer para sobresalir en términos de satisfacción y servicio al cliente.

El puntaje de CSAT es la forma más popular de medir la satisfacción del cliente, pero no es la única. Tu equipo de experiencia del cliente (CX) también debe medir algunos otros indicadores de satisfacción para obtener un panorama completo.

La puntuación de CSAT es una forma muy directa de evaluar la satisfacción de los clientes, pero no ofrece el panorama completo. Así que lo ideal sería que midieras los tres indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes a fin de obtener una perspectiva completa de la experiencia de estos.

El NPS mide la lealtad de los clientes en lugar de su satisfacción. Es posible que los clientes estén satisfechos con un artículo de preguntas frecuentes en tu centro de asistencia, pero podrían no recomendar tu empresa, producto o servicio a otras personas. Medir el NPS y la puntuación de CSAT te dará una perspectiva más clara respecto a la solidez de la relación con tus clientes.

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El CES mide qué tan fácil les resulta a los clientes hacer negocios con tu empresa. Una encuesta sobre el indicador de esfuerzo del cliente podría revelar problemas que existen en las interacciones con tu servicio al cliente, en la experiencia de pago o en tu sitio web.

Debido a que la puntuación de CSAT identifica los factores que impulsan la lealtad y el CES generalmente revela las causas de la deslealtad, estos indicadores deben implementarse en conjunto para obtener los mejores resultados.

El valor que las encuestas de CSAT ofrecen radica en su versatilidad y simplicidad. Si buscas atar cabos en una o más de estas experiencias, entonces la puntuación de CSAT es un excelente indicador para ti. Estas son algunas formas en las que los equipos utilizan la puntuación de CSAT:

Medir la satisfacción de los clientes es más fácil cuando sabes qué encuestas enviar y cuándo enviarlas. El mejor momento para enviar una encuesta de CSAT es inmediatamente después de las interacciones con los clientes. Las encuestas oportunas garantizan que las experiencias estén frescas en la memoria de los clientes, y esto genera comentarios más precisos.

También puedes establecer una recurrencia para enviar las encuestas a fin de verificar la satisfacción a largo plazo; por ejemplo, podrías enviar una encuesta de CSAT sobre la satisfacción general cada seis meses.

Sin embargo, la puntuación de CSAT tiene diversos usos. Puedes averiguar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a productos o servicios específicos, tu atención al cliente, tu sitio web, tus aplicaciones, tus campañas de marketing o toda tu empresa en su conjunto. Estas son las formas más comunes de implementar las encuestas de CSAT.

Enviar encuestas de CSAT después de momentos clave permite que los equipos obtengan percepciones sobre la trayectoria del cliente y que identifiquen los puntos problemáticos. Por ejemplo, la incorporación de clientes es una etapa fundamental en el ciclo de vida (en especial si consideramos que el 70 % de los clientes abandonará el proceso de integración digital si este demora más de 20 minutos).

Usar una encuesta de CSAT podría ayudarte a identificar las fortalezas y debilidades en el proceso de incorporación de nuevos clientes, durante las ventas cruzadas y de productos o servicios de una categoría superior, o en cualquier otra etapa importante.

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La mayoría de los clientes insatisfechos probablemente no te lo dirán, simplemente no renovarán su suscripción ni volverán a comprar tus productos. No obstante, si no sabes que hay un problema hasta el momento de la renovación, es probable que sea demasiado tarde para poder solucionarlo. Enviar encuestas unos meses antes de las renovaciones puede ayudarte a descubrir problemas, solucionar puntos problemáticos y evitar que los clientes se vayan.

Después de que los clientes hablan con un representante de servicio al cliente o utilizan tus recursos en línea para resolver un problema, debes asegurarte de que su experiencia los haya ayudado. Puedes automatizar las encuestas de CSAT después de una interacción con tus agentes de servicio al cliente, lo que garantiza que la retroalimentación sea recabada de forma precisa y oportuna. Esta también puede ser una buena manera de medir el desempeño de tu equipo de servicio al cliente.

Solicitar retroalimentación a los clientes después de que hablen con tu equipo de ventas puede generar percepciones valiosas sobre la eficiencia de tus representantes así como cualquier aspecto que podría estar disminuyendo las tasas de conversión.

Puedes encuestar a los clientes después de interacciones de ventas, ya sea que sean exitosas o no. ¿Qué hizo que el cliente completara o no la compra? ¿Por qué la experiencia fue satisfactoria en cualquier caso? Incluso una venta fallida puede ser una experiencia satisfactoria si el cliente siente que el representante fue directo y le explicó bien las características del producto; podría no haber sido una buena opción para sus necesidades específicas, pero aun así ser una interacción positiva.

Las encuestas de CSAT son una excelente herramienta para medir la satisfacción de los clientes en puntos de contacto específicos (como lo mencionamos antes).

Pueden ayudar a tu empresa a descubrir y reducir la insatisfacción, la cual podría estar generando un aumento de la tasa de abandono y una disminución de los ingresos. Por el contrario, la puntuación de CSAT te permite identificar qué es lo que les gusta a tus clientes para poder repetirlo a lo largo del ciclo de vida de estos.

La puntuación de CSAT te permite mejorar de forma continua la experiencia de los clientes, lo que a su vez propicia que implementes los cambios necesarios para satisfacer sus deseos y necesidades, así como poner a prueba la eficacia de nuevas iniciativas.

Si bien la puntuación de CSAT puede decirte mucho sobre una empresa, no te muestra un panorama completo. Por ejemplo, no puedes decir qué tan leal o desleal es un cliente simplemente por sus respuestas a la encuesta de CSAT. Tendrías que consultar el Net Promoter® Score que te han asignado o hacer un seguimiento con el cliente para obtener más detalles a fin de medir su lealtad.

Puede resultar difícil cuantificar con precisión los niveles de satisfacción o insatisfacción. En otras palabras, los clientes pueden decir que están satisfechos, pero la puntuación de CSAT por sí misma no puede predecir si te abandonarán o no. Como ya lo mencionamos, este es el motivo por el que combinar las encuestas de CSAT con una encuesta de NPS® periódica es la mejor manera de obtener un panorama integral de la relación con los clientes.

Las puntuaciones de CSAT solo miden con precisión los elementos que permanecen sin cambios durante el periodo de la encuesta. Si las políticas, los productos o los procedimientos que estás midiendo cambian mientras los clientes interactúan con tu marca, eso sesgará su percepción y los resultados de tu encuesta.

Mejorar tu puntuación de CSAT no es un suceso único. Las necesidades y expectativas de los clientes cambian, el panorama competitivo se transforma y tu empresa evoluciona. Necesitas realizar mediciones y ajustes de manera regular para mantener una puntuación de CSAT alta. Descubrir lo que sienten y piensan tus clientes es la clave para fomentar la lealtad a largo plazo.

Las encuestas de CSAT te ayudarán a descubrir los factores clave que impulsan la satisfacción de los clientes y a hacer los ajustes necesarios. Descubre cómo comenzar con SurveyMonkey.

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