Cómo medir y mejorar la satisfacción de los clientes
Aprende a medir con precisión la satisfacción de tus clientes y utiliza estas percepciones para mejorar el desempeño de tu empresa, así como la experiencia y la lealtad de los clientes.
Medir la satisfacción de los clientes ayuda a las empresas a alinear sus operaciones con las expectativas de estos. La satisfacción de los clientes influye en todo, desde la lealtad de los clientes hasta los márgenes de beneficio.
Un buen punto de partida puede ser calcular tu puntuación de satisfacción del cliente con una encuesta de CSAT, pero también es esencial que comprendas cómo la satisfacción de los clientes afecta su experiencia de manera más amplia. Compartiremos las estrategias, herramientas y prácticas recomendadas que necesitas para monitorear y mejorar la satisfacción de los clientes de forma continua.
¿Qué es la satisfacción de los clientes?
Es un indicador clave que mide qué tan bien los productos, los servicios y la marca de una empresa satisfacen las expectativas de los clientes. Ayuda a los equipos de CX a mejorar la experiencia de los clientes y a fomentar su lealtad.
Esto te permite obtener percepciones sobre la eficacia con la que las empresas ofrecen valor a sus clientes, para identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora. Comprender esto puede impulsar la toma de decisiones estratégicas en toda la organización, desde refinar la oferta de productos hasta mejorar el servicio al cliente.
Cómo medir la satisfacción del cliente
Indicadores clave de la satisfacción del cliente
Los indicadores clave de satisfacción del cliente generan puntuaciones que revelan qué tan bien una empresa cumple con las expectativas de sus clientes. Las empresas pueden monitorear varios indicadores de forma simultánea para obtener una visión holística de la satisfacción de los clientes en varias dimensiones.
Te presentamos tres indicadores clave de desempeño:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente mide la complacencia inmediata de los clientes con un producto, servicio o experiencia. Por lo general, las empresas envían una encuesta de CSAT a los clientes y les piden que califiquen su nivel de satisfacción en una escala del 1 (muy insatisfechos) al 5 (muy satisfechos). Luego, la empresa calcula el porcentaje de respuestas que eligieron 4 (satisfechos) o 5 (muy satisfechos) para obtener su puntuación de CSAT.
Por ejemplo, digamos que haces una encuesta de CSAT y obtienes 100 respuestas. 50 personas califican su satisfacción con un 4 y 30 indican que están muy satisfechas (5). Divide el número total de valoraciones positivas (80) entre el número de respuestas totales (100), luego multiplica por 100 para obtener un porcentaje (que es tu puntuación de CSAT): (80/100) x 100 = 80 %. Esta puntuación de CSAT indica que el 80 % de tus clientes quedaron satisfechos o muy satisfechos con su experiencia.
Net Promoter® Score (NPS)
El Net Promoter Score evalúa la lealtad de los clientes y la probabilidad de que recomienden los productos o servicios de una empresa. El proceso consiste en enviar una encuesta de NPS con una pregunta fundamental: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio/empresa a un amigo, familiar o compañero de trabajo?"
La fórmula del NPS utiliza una escala del 0 al 10 para clasificar a los clientes en detractores, pasivos o promotores. Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y obtendrás el NPS.
Por ejemplo, si de 100 respuestas, 70 son promotores (valoración de 9 o 10), 20 son pasivos (valoración de 7 u 8) y 10 son detractores (valoración de 0 a 6), se calcula el NPS de la siguiente manera: (70 % promotores - 10 % detractores) = 60 %.
Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
El indicador de esfuerzo del cliente evalúa el esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver un problema, utilizar un producto o que se atienda una solicitud suya. En las encuestas de CES se pide a los clientes que califiquen con una escala numérica su experiencia en cuanto a la facilidad que tuvieron para usar un producto o servicio. Para calcular la puntuación, se promedian estas valoraciones. Este indicador ayuda a las empresas a identificar cómo hacer que las interacciones con los clientes sean más fluidas y satisfactorias.
Por ejemplo, 100 clientes califican su experiencia utilizando una escala del 1 (muy difícil) al 5 (muy fácil). El promedio de las 100 respuestas es 4.2, lo cual significa que a los clientes les resultó fácil interactuar con tu producto o servicio. Esto puede indicar que los procesos y la atención al cliente son eficientes.
Opiniones de clientes
Realizar encuestas de opinión de clientes de forma periódica permite a las organizaciones monitorear cómo evolucionan las percepciones con respecto a su marca. Por lo general, estas encuestas no generan una “puntuación” específica, pero la retroalimentación que se obtiene revela los sentimientos de los clientes, resaltan las deficiencias en la experiencia y señalan áreas de mejora.
Te compartimos cinco encuestas para obtener retroalimentación de los clientes que las empresas suelen utilizar para conocerlos mejor:
- Encuesta de experiencia del cliente: Esta encuesta te permite conocer diversos aspectos de la trayectoria del cliente, como la calidad del producto, la facilidad de uso, su satisfacción general, si tu servicio satisface las necesidades del cliente y qué tan receptivo es tu equipo a las consultas. Además, podrás monitorear los cambios a lo largo del tiempo, lo cual permite a las empresas personalizar las interacciones y mejorar las relaciones con los clientes. Realiza esta encuesta cada 3 a 6 meses para alinearte con las expectativas de los clientes y adaptar tus estrategias según sea necesario.
- Encuesta de evaluación del servicio al cliente: Utiliza esta encuesta para evaluar qué tan satisfechos están los clientes con tu equipo de atención. Las preguntas permiten evaluar los tiempos de respuesta, la comprensión del problema del cliente y la probabilidad de que recomienden tu empresa. Las percepciones obtenidas ayudan a capacitar y apoyar a tu equipo de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio.
- Encuesta de satisfacción sobre la incorporación de clientes: Prueba esta encuesta cuando desees medir la satisfacción de los nuevos clientes con el proceso de incorporación. Identifica las fortalezas y debilidades de este y modifica las prácticas para mejorar las experiencias iniciales de los clientes.
- Encuesta de desempeño de la marca: Explora qué impulsa a los clientes a elegir tus productos y cómo perciben el valor ofrecido. Esta encuesta, que incluye preguntas sobre la calidad, el diseño y el precio del producto, ayuda a comprender en qué medida tu marca cumple con las expectativas del mercado.
- Encuesta para el análisis de los clientes ideales: Las empresas B2B utilizan esta encuesta para recopilar datos sobre los clientes de sus propios clientes. Estos datos les ayudan a comprender mejor las necesidades de sus clientes y las condiciones del mercado. La retroalimentación es crucial para adaptar los productos o servicios a las estrategias y a la clientela de sus clientes.
Evaluaciones o reseñas en línea
El monitoreo de las reseñas en línea ofrece un método sencillo para hacer un seguimiento del nivel de satisfacción y el sentimiento de los clientes a lo largo del tiempo. Las personas suelen publicar reseñas cuando están muy satisfechas o insatisfechas, lo que las convierte en una fuente valiosa de retroalimentación sin filtros.
Estas son algunas de las formas en que puedes utilizar las evaluaciones de los clientes para medir su nivel de satisfacción:
- Identifica áreas de mejora: Las reseñas resaltan lo que los clientes aprecian o lo que no les gusta. Prestar atención a las quejas comunes puede ayudarte a identificar áreas que deben mejorar con urgencia.
- Detecta tendencias y patrones: El análisis de reseñas ayuda a detectar tendencias emergentes en el comportamiento y las preferencias de los clientes. Estas percepciones pueden ser una guía para realizar ajustes estratégicos e innovaciones.
- Obtén retroalimentación auténtica: Puesto que las personas publican reseñas de forma voluntaria, son una fuente de percepciones genuinas sobre las experiencias y expectativas de los clientes.
Puede resultar complicado hacer un seguimiento de las reseñas en múltiples canales, incluidas las redes sociales. Las empresas suelen utilizar herramientas de escucha para monitorear de manera eficiente las plataformas de reseñas y los canales de redes sociales. Estas herramientas permiten a las empresas configurar alertas para palabras clave o frases específicas, para mantenerse informados sobre los comentarios y opiniones de los clientes en tiempo real.
Quejas de clientes
Las quejas de los clientes son un recurso fundamental para lograr una mejora rápida. Resaltan problemas urgentes y brindan percepciones directas sobre lo que debe solucionarse. A continuación te mostramos tres pasos para gestionar las quejas de forma eficaz y mejorar la satisfacción de tus clientes:
- Recibe retroalimentación a través de diversos canales: Para comprender completamente el descontento de tus clientes, recibe quejas de diferentes fuentes, más allá de las reseñas y encuestas en línea. Incluye datos de grupos de enfoque, entrevistas y llamadas de ventas.
- Toma medidas: No te limites a registrar las quejas, es importante que las respondas. Desarrolla una estrategia para abordar las quejas de manera rápida y eficaz.
- Seguimiento: Interactúa directamente con los clientes que hayan expresado quejas. Un seguimiento puede convertir una experiencia negativa en positiva y demostrar tu compromiso con la satisfacción de los clientes.
Al abordar las quejas de forma activa e implementar soluciones, las organizaciones pueden mejorar sus productos y servicios, lo que aumenta la satisfacción general de los clientes.
¿Por qué es necesario medir el nivel de satisfacción de los clientes?
Medir la satisfacción de los clientes es fundamental para que cualquier empresa pueda prosperar en el competitivo mercado actual: proporciona percepciones útiles, ayuda a asignar recursos de manera eficaz y tiene un impacto directo en tus resultados. Comprender la satisfacción de los clientes puede transformar tu servicio, el desarrollo de productos y tu enfoque de marketing.
Comprende mejor las necesidades y los puntos problemáticos a los que se enfrentan tus clientes
Medir la satisfacción del cliente arroja luz sobre lo que realmente valoran tus clientes y los desafíos a los que se enfrentan con tus productos o servicios. Esta comprensión te permite adaptar tus ofertas para satisfacer mejor sus necesidades y resolver los puntos problemáticos, lo que resulta en una mejor experiencia para ellos.
Impulsa la retención de clientes
Si un cliente está satisfecho, es más probable que permanezca leal a tu marca. Al medir la satisfacción, puedes identificar factores clave que permiten retener a los clientes. Esta percepción te ayuda a fortalecer esos aspectos y a garantizar una alta tasa de retención.
Reduce la tasa de abandono (y los costos asociados a esta)
Comprender la insatisfacción mediante esta medición te permite abordar los problemas antes de que los clientes te abandonen. Reducir la rotación no solo permite retener a clientes valiosos sino que también reduce los altos costos de conseguir más.
El libro “La experiencia sin esfuerzo” de Matthew Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi explora cómo al reducir el esfuerzo del cliente (cuando se mide con una encuesta de CES) aumenta su lealtad y se reduce el abandono.
Impulsa la adquisición de clientes
La retroalimentación positiva y la satisfacción de los clientes son herramientas poderosas para atraer a nuevos clientes. Una alta puntuación de satisfacción, sumada a reseñas entusiastas, pueden persuadir a los clientes potenciales a elegir tu marca sobre la competencia.
Impulsa la reputación de la marca de tu empresa
Un alto nivel de satisfacción del cliente mejora la imagen y la reputación de tu marca. Los clientes satisfechos suelen compartir sus experiencias positivas y defender tu marca. Esta promoción de boca en boca es invaluable y puede elevar significativamente tu posición en el mercado.
Elimina las deficiencias en la experiencia de los clientes
Conocer el nivel de satisfacción ayuda a identificar las debilidades en la experiencia del cliente. Estas percepciones te permiten solucionar las deficiencias y crear una experiencia libre de problemas desde el contacto inicial hasta la asistencia posterior a la compra.
Asigna recursos para solucionar áreas problemáticas
Medir la satisfacción de los clientes de forma periódica puede resaltar los problemas más urgentes y las áreas a las que debes asignar recursos para lograr el máximo impacto. Las empresas pueden utilizar esta retroalimentación para priorizar y asignar recursos a fin de abordar estas inquietudes de la manera más eficaz posible.
Aumenta las ventas y los ingresos
Por último, es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprar y se interesen por nuevas ofertas. Puedes impulsar las ventas, aumentar los ingresos y fomentar un crecimiento sostenido al medir y responder continuamente a la satisfacción del cliente.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente
Las empresas pueden mejorar la satisfacción y la lealtad de sus clientes mediante la implementación de estrategias específicas en todos los aspectos de la experiencia de los clientes, que van desde la retroalimentación inicial hasta interacciones personalizadas.
Recopila y revisa la retroalimentación de los clientes con regularidad
La recopilación y el análisis constantes de las opiniones de los clientes permiten a las empresas mantenerse en sintonía con las necesidades y expectativas de estos. Las respuestas rápidas a estos comentarios pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente. Al reducir los tiempos de respuesta, las empresas demuestran que valoran las opiniones de sus clientes, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad.
Mejora continuamente la trayectoria del cliente
Evalúa y mejora constantemente la trayectoria de tus clientes para identificar etapas en las que los clientes encuentran obstáculos, y así poder implementar cambios para facilitar su proceso. Al integrar la automatización de la retroalimentación puedes agilizar los procesos, reducir los desacuerdos y mejorar la satisfacción.
Empodera a tus empleados mediante capacitación
Los programas de capacitación frecuentes dotan al personal de las habilidades necesarias para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Los empleados capacitados contribuyen a ofrecer un servicio de mayor calidad y a lograr niveles más altos de satisfacción del cliente.
Invierte en la cultura de la empresa
La cultura de la empresa está estrechamente ligada a la capacitación. Una cultura sólida mejora el estado de ánimo de los empleados y la calidad del servicio. Si los empleados están contentos y se sienten comprometidos, brindan un mejor servicio al cliente, lo cual aumenta la satisfacción y fomenta la lealtad hacia la marca.
Personaliza la experiencia de los clientes
Las empresas pueden utilizar los datos de los clientes para personalizar las experiencias según sus preferencias particulares. Este enfoque personalizado hace que los clientes se sientan valorados y puede mejorar significativamente su percepción de la marca.
Por ejemplo, una marca que utiliza el historial de navegación y los datos de compra puede recomendar productos adaptados a clientes particulares para mejorar su experiencia de compra, al hacerla más relevante y agradable.
Aprende de los clientes descontentos
Una gestión eficaz de las quejas puede transformar a los clientes insatisfechos en clientes leales. Las empresas que se destacan en el manejo de las quejas logran una mayor lealtad de los clientes y una mejor percepción de la marca.
Mide y mejora la satisfacción de tus clientes con SurveyMonkey
Medir y mejorar la satisfacción de los clientes son prácticas esenciales que permiten a las empresas alinearse con las expectativas de los clientes, mejorar la calidad del servicio y, en última instancia, impulsar la lealtad y el crecimiento de la marca.
Obtén más información sobre cómo SurveyMonkey puede ayudarte a mejorar la satisfacción de tus clientes.
NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
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