Principales indicadores de servicio al cliente y escalas de valoración
Averigua cómo medir el servicio al cliente y aprovechar al máximo tus datos. ¿Quieres comenzar a recopilar comentarios de los clientes? Usa una plantilla para crear y enviar una encuesta en minutos.
De acuerdo con nuestro informe Estado de la CX de 2023, el 90 % de los consumidores dice que el servicio y la atención al cliente son aspectos importantes para elegir las marcas que les gustan.
De hecho, más de la mitad (el 57 %) dice que dejaría de hacer negocios con una empresa después de tener una mala experiencia. Es un número alarmante, ¿no es así? La buena noticia es que el servicio al cliente es un canal que puedes controlar y medir con mayor facilidad que otros, como las redes sociales o las recomendaciones de boca en boca.
Además, el servicio al cliente puede cambiar las cosas, pues únicamente el 2 % de los encuestados dice que el servicio y la atención al cliente no son importantes.
Entonces, ¿cómo puedes cumplir (e incluso superar) las expectativas de los clientes? El primer paso es cerciorarte de prestar atención a los indicadores de servicio al cliente relevantes.
En este artículo, conocerás los indicadores que usan las empresas para evaluar el éxito. También verás ejemplos de escalas de valoración con las que podrás obtener datos confiables.
Servicio al cliente vs. experiencia del cliente
Cuando los profesionales hablan sobre la experiencia del cliente (CX), se refieren a toda la trayectoria, desde que los clientes descubren una marca hasta que hacen una compra y después de hacerla. Se trata de cada interacción que los clientes tienen con tu organización en todos los canales, así como de la impresión general que tienen de tu marca.
El servicio al cliente es un elemento de la experiencia del cliente. Es la forma en que tu organización apoya directamente a los clientes actuales y potenciales. Los objetivos de un equipo de servicio al cliente son responder las preguntas de los clientes y resolver problemas con rapidez y de manera eficaz.
Las organizaciones usan indicadores de la experiencia del cliente para dar seguimiento de manera proactiva a la lealtad a la marca, la satisfacción de los clientes, el sentimiento de los consumidores y más. Algunos de estos indicadores son específicos para el área de servicio al cliente, un área con un enfoque más reactivo que proactivo.
Lectura relacionada: La guía por excelencia para implementar un programa de retroalimentación de clientes
Principales indicadores de servicio al cliente
Existen dos tipos de datos que puedes usar para comprender el desempeño del servicio al cliente. En primer lugar, están los indicadores obtenidos a partir de comentarios que puedes recopilar al enviar encuestas de satisfacción a los clientes después de que interactúen con tu equipo de servicio. Los comentarios que recopiles serán subjetivos, incluso si arrojan datos cuantificables.
El segundo tipo de datos con el que puedes hacer un seguimiento son las métricas sobre el servicio, como el tiempo que les toma a los representantes responder a las solicitudes de los clientes. Al comparar estas métricas con los indicadores obtenidos a partir de los comentarios que recibas de los clientes, podrás comprender de manera exhaustiva si tu servicio cumple sus expectativas y cómo puedes mejorarlo.
A continuación te presentamos los diferentes tipos de indicadores y métricas de servicio al cliente que los equipos usan para evaluar su desempeño.
Diferentes tipos de indicadores de servicio al cliente
Índice Net Promoter Score (NPS)
Tal vez conozcas la pregunta Net Promoter® Score (NPS): “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a familiares, amigos o compañeros de trabajo?” Los clientes eligen un número entre 0 (nada probable) y 10 (muy probable). Tus resultados muestran qué tan leales son los clientes a tu marca.
Puedes enviar una encuesta de Net Promoter Score en cualquier etapa de la experiencia del cliente. La pregunta de NPS funciona bien en diferentes contextos porque generalmente no está asociada a un evento específico.
Al incluir esta pregunta en una encuesta sobre la evaluación del servicio al cliente, comprenderás cómo la calidad de tu servicio al cliente puede afectar la lealtad hacia tu marca.
Cómo calcular el NPS
Cuando envías una encuesta de SurveyMonkey que incluye la pregunta de NPS, se calcula la puntuación. Si necesitas calcular tu propia puntuación, puedes usar una calculadora del índice NPS. Funciona de esta forma:
- Los clientes que eligen de 0 a 6 son detractores. Sus opiniones pueden dañar la imagen de tu marca.
- Los clientes que eligen 7 u 8 son pasivos. Están satisfechos, pero es posible que no sean leales a tu marca.
- Los clientes que eligen 9 o 10 son promotores. Son los más satisfechos y pueden recomendarte a otras personas.
- Los pasivos no se incluyen en tu puntuación de NPS. Calcula los porcentajes de promotores y detractores a partir del número total de encuestados. Luego, al porcentaje de promotores, réstale el porcentaje de detractores, y así obtendrás tu índice NPS.
- Tu índice NPS puede oscilar entre -100 y +100, y los puntos de referencia de servicio al cliente de NPS difieren en función del sector. Por ejemplo, la puntuación promedio en el sector del comercio electrónico es 62, mientras que la puntuación promedio es de 4 para los servicios de Internet y software. Observa cómo te comparas con otras empresas en tu sector con los puntos de referencia de Net Promoter Score.
- El NPS te proporciona un vistazo del desempeño de tu equipo. Es un número del que puedes hacer un seguimiento fácilmente a lo largo del tiempo. Si ves que el número disminuye continuamente, es momento de analizar los datos.
- Incluye una pregunta abierta para saber por qué te dieron una calificación en particular. Por ejemplo, si alguien te da un 6, incluye esta pregunta de seguimiento: “¿Qué cambios deberíamos hacer para que nos des una calificación más alta?” Puedes ver las respuestas individuales o usar una poderosa herramienta de análisis de texto para comprender rápidamente las tendencias de los datos.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Aunque deberías usar el NPS para comprender el impacto que tiene tu equipo en la lealtad de los clientes, necesitas conocer la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para medir qué tan buena es la atención que tu equipo ofrece a los clientes. (Lee más acerca de qué indicador usar: NPS o CSAT).
Existen diversos ejemplos de preguntas sobre satisfacción del cliente. Para una encuesta de servicio al cliente, haz una pregunta como: “¿Qué tan satisfecho/a estás con el tiempo de respuesta de nuestro equipo de atención al cliente?”
Las respuestas a las encuestas de satisfacción de los clientes suelen estar en una escala del 1 (muy insatisfecho/a) a 3, 5 o 10 (muy satisfecho/a). Para obtener tu puntuación de CSAT, solo debes tomar en cuenta a los clientes que están satisfechos con el servicio al cliente.
Cómo calcular la puntuación de CSAT
Divide la cantidad de clientes satisfechos entre la cantidad total de encuestados, y multiplica el resultado por 100.
- Puedes usar las plantillas de encuesta sobre la satisfacción de los clientes para obtener resultados confiables. Si las personas no responden tu encuesta, podría ser porque no estás siguiendo las prácticas recomendadas para las encuestas de satisfacción del cliente.
- ¿Cuál sería una buena puntuación de CSAT? El American Customer Satisfaction Index (ACSI, por sus siglas en inglés) mide la satisfacción de los clientes en Estados Unidos. En 2022/2023, la puntuación de satisfacción de los clientes en general de EE. UU. fue de casi el 76 %. Sin embargo, la CSAT difiere según el sector, por lo que puedes comparar la tuya con los puntos de referencia de la ACSI.
- Usa los datos de tus encuestas de CSAT para comprobar el retorno sobre la inversión (RSI) de la satisfacción de los clientes.
Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
Nuestra investigación muestra que el 91 % de los consumidores probablemente recomendará a una empresa después de una experiencia positiva y que requiere poco esfuerzo. El indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) mide qué tan fácil o difícil es para los clientes lograr determinadas tareas al interactuar con tu producto o servicio.
Por ejemplo, en una encuesta sobre el indicador de esfuerzo del cliente, podrías preguntar: “¿Qué tan fácil te resultó resolver un problema reciente mediante el equipo de servicio al cliente?” Las opciones de respuestas pueden ir de “Mucho más fácil de lo que esperaba” hasta “Mucho más difícil de lo que esperaba”.
Tu CES resultante estará entre 0 y 100, lo cual muestra la cantidad total de clientes que respondieron de manera positiva a la pregunta.
Cómo calcular el indicador de esfuerzo del cliente
Para calcular el CES, divide la suma de los CES entre la cantidad total de respuestas.
- Puedes calcular tu CES para cualquier tipo de interacción de servicio al cliente, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat y atención en persona.
- ¿Por qué debería interesarte el CES? Si averiguas exactamente qué es lo que más frustra a los clientes, podrás mejorar significativamente tu servicio al cliente.
- Al igual que el NPS, el indicador de esfuerzo del cliente es un número. Debes hacer un seguimiento de este a lo largo del tiempo, pero también cerciórate de recopilar comentarios de las preguntas abiertas para comprender por qué los clientes te dieron la calificación que te dieron. Obtén más información sobre cómo usar el CES.
Ejemplos de métricas de servicio al cliente
Tiempo de primera respuesta (FRT)
También conocido como tiempo de primera contestación, el tiempo de primera respuesta (FRT, por sus siglas en inglés) mide el tiempo promedio que tarda un representante de servicio al cliente en responder a la solicitud o el ticket de un cliente.
Cómo calcular el tiempo de primera respuesta
(Total de tiempos de primera respuesta/Cantidad total de tickets resueltos) x 100 = FRT
- El FRT difiere según el sector, el producto y el canal. Por ejemplo, las organizaciones normalmente necesitan más tiempo para responder correos electrónicos que una llamada telefónica. Así que puede ser difícil comprender qué se considera un buen FRT. No obstante, un buen lugar para comenzar es el Informe de puntos de referencia sobre la calidad del servicio al cliente, que indica que el FRT promedio para 2023 es de 4 horas y 42 minutos.
- Nuestro Informe sobre el estado de CX de 2023 muestra que el 80 % de los consumidores espera tener una respuesta a sus solicitudes de servicio al cliente en un plazo de un día hábil.
- Usa respuestas automáticas para que los clientes sepan que recibiste su solicitud y que les responderás pronto. Esto no reemplaza una respuesta real, pero puedes establecer las expectativas sobre el tiempo que los clientes pueden esperar y confirmarles que su solicitud se envió.
Tiempo de procesamiento promedio (AHT)
Cómo calcular el tiempo de procesamiento promedio
Tiempo de procesamiento total/Cantidad total de llamadas = AHT
*El tiempo de procesamiento total incluye el tiempo total de conversación, el tiempo total en espera y el trabajo posterior a la llamada
- El AHT difiere en función del sector, y este Informe de puntos de referencia para KPI en centros de contacto de 2021 no incluye el trabajo posterior a la llamada en el cálculo del AHT. Sin embargo, puede darte una buena idea de los puntos de referencia en sectores como la atención médica (3 minutos con 11 segundos) o las ventas minoristas, el comercio electrónico y los bienes de consumo (3 minutos con 29 segundos).
- Recuerda que el AHT solo es una pieza del rompecabezas. Aunque, por lo general, es mejor tener un AHT bajo, también es buena idea compararlo con tus propios puntos de referencia. Es posible que solo tengas representantes de servicio trabajando en los casos más complejos, mientras que los casos más sencillos los dejes en manos de los chatbots o la IA.
- Si quieres reducir el AHT, cerciorándote de que tus representantes de servicio estén bien capacitados y tengan guiones breves y claros que les ayuden a resolver problemas comunes. También es una buena idea crear listas de verificación para tus representantes, de modo que puedan ser consistentes y eficientes al responder a los tickets.
Otras métricas de servicio al cliente de las que debes hacer un seguimiento
Resolución en el primer contacto: Es el porcentaje de solicitudes y llamadas de servicio al cliente que se resuelven durante la primera interacción con el cliente.
Tiempo hasta la resolución: Es el tiempo promedio que tarda tu equipo de servicio al cliente en resolver una solicitud o un problema de un usuario.
Contactos promedio del ticket: También conocido como respuestas por resolución o respuestas por ticket; esta métrica indica el número promedio de veces que tus representantes de servicio dan respuesta a una solicitud o ticket.
Tickets resueltos: Este indicador te ayuda a ver cuántos tickets de servicio al cliente se resolvieron. Puedes comparar este número con la cantidad de tickets abiertos que tienes en un momento determinado.
Tickets reabiertos: El porcentaje de tickets de servicio que los clientes vuelven a abrir después de que se resuelven. Si se vuelve a abrir un ticket, esto indica que el problema no se resolvió de manera satisfactoria. Tu tasa de reapertura de tickets puede ayudarte a comprender qué tan eficaz es tu servicio al cliente.
Costo de resolución: ¿Cuánto cuesta, en promedio, resolver un ticket de servicio al cliente? Elige un periodo y asigna un costo a todos tus gastos operativos (sueldos, herramientas, etc.). Luego divide ese número entre la cantidad de tickets que recibiste durante ese tiempo.
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Cómo medir el servicio al cliente
Existen diferentes métodos que puedes usar para medir la calidad del servicio al cliente. Si tienes un programa de voz del cliente, presta atención a los comentarios que hacen a lo largo de tu proceso de experiencia del cliente, desde las redes sociales hasta los comentarios sobre las compras.
Si usas un software de administración de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) como Zendesk, puedes ver los indicadores clave y los comentarios de los clientes. Incluso puedes integrar Zendesk con SurveyMonkey para relacionar con facilidad los comentarios a los registros de los clientes, enviar encuestas a listas de clientes segmentadas y automatizar las encuestas de servicio al cliente.
Diferentes aspectos para calificar el servicio al cliente
Dado que cada organización tiene su propia definición de cómo es una excelente experiencia para los clientes, existen tantos tipos de encuestas e indicadores sobre el servicio al cliente. Además, los clientes tienen su propia definición de cómo es una experiencia de excelencia.
Tu equipo de servicio al cliente no puede controlar toda la experiencia del cliente. Pero puedes aprovechar los cinco dimensiones de la calidad del servicio que más les interesan a los consumidores.
- Tangibilidad: ¿Cómo se ven tus instalaciones? ¿Tu equipo, empleados y materiales de comunicación son sofisticados y profesionales?
- Confiabilidad: ¿Los clientes pueden confiar en que los ayudarás cuando lo necesiten?
- Capacidad de respuesta: ¿Qué tan disponible estás para brindar asistencia rápida a los clientes? ¿Estás respondiendo con la suficiente rapidez? ¿Qué tan rápido respondes a las preguntas de los clientes y realizas un seguimiento?
- Garantía: ¿Qué tan convencidos están los clientes de tu experiencia?
- Empatía: ¿Los clientes piensan que realmente te preocupas por ellos y sus necesidades? ¿Tus agentes de servicio responden de manera amable y comprensible?
Familiarízate con estos aspectos de la calidad del servicio y luego cerciórate de cubrir las áreas relevantes para tu organización y equipo. Esto te ayudará a elegir las preguntas correctas y los indicadores más importantes en los cuales debes enfocarte.
Explicación de las puntuaciones de servicio al cliente
Sabes cómo recopilar diferentes indicadores y qué temas deberías abarcar para averiguar si estás superando las expectativas de los clientes. Pero, ¿cómo puedes saber qué preguntar en tus encuestas de servicio al cliente para obtener resultados confiables?
Recuerda que las preguntas para obtener comentarios sobre el servicio al cliente son más que las preguntas en sí. Las opciones de respuesta, o las respuestas que generan las puntuaciones de servicio al cliente, son importantes. Por ejemplo:
Sigue leyendo para obtener una descripción general de las diferentes escalas de valoración de servicio al cliente, que incluye cuándo usar números, palabras y cuántas opciones de respuesta proporcionar.
Cómo elegir una escala de valoración eficaz de servicio al cliente
Cantidad de opciones de respuesta
Imagínate que llamas al servicio al cliente de una empresa porque quieres obtener asistencia para configurar un nuevo dispositivo móvil. Tuviste que esperar más de 20 minutos para hablar con alguien, pero una vez que lo hiciste, fue útil y, en general, pudiste resolver tu problema. (Tendrás que realizar algunos pasos adicionales para que tu dispositivo comience a funcionar).
Después de la llamada, recibes una encuesta con la pregunta: “En general, ¿tuviste una experiencia positiva de servicio al cliente?” Tiene dos opciones de respuesta: sí y no.
¿Cómo responderías? El representante de servicio al cliente fue extremadamente amable, comprensivo y se tomó el tiempo de resolver tu problema. Pero tuviste que esperar mucho tiempo para hablar con alguien y no estás satisfecho porque no pudiste completar la configuración por teléfono. Así que eliges “No”.
¿Cuál es el mensaje que esta retroalimentación le da a la empresa? En este contexto, el mensaje es escueto. Probablemente la empresa se vería beneficiada al proporcionar opciones de respuesta que sigan una escala de valoración de 5 o 7 puntos, como la escala Likert.
En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con el servicio al cliente que recibiste?
- Muy satisfecho/a
- Algo satisfecho/a
- Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a
- Algo insatisfecho
- Muy insatisfecho/a
Esta escala de 5 puntos permite una opción de respuesta neutral, y ofrece una comprensión más matizada de los niveles positivos y negativos de una experiencia. Si quieres convertir esta escala en una de 7 puntos, agrega “Extremadamente satisfecho/a” y “Extremadamente insatisfecho/a” a ambos extremos de la lista de opciones de respuesta.
Escalas numeradas o con palabras
“En una escala del 1 al 10, califica tu experiencia con nuestro servicio al cliente”.
Muchas personas reconocen que una escala del 1 (malo) al 10 (bueno) es una escala de valoración numérica estándar. En esta, el valor de los números se puede traducir directamente en las puntuaciones de servicio al cliente.
Dicho esto, una escala numerada puede ser subjetiva y provocar que los sentimientos de los clientes sean un misterio. Por un lado, los clientes podrían evitar los números en los extremos y los números en el medio podrían decir poco a un equipo de servicio sobre su desempeño.
Las escalas con palabras brindan a las personas una mejor oportunidad de reflexionar sobre sus propias experiencias e intentar elegir la descripción más precisa.
“¿Qué tan serviciales o poco serviciales te resultaron nuestros representantes de servicio al cliente?”
- Muy serviciales
- Algo serviciales
- Ni serviciales ni poco serviciales
- Poco serviciales
- Nada serviciales
Cuando se trata de escalas numeradas o redactadas, puedes combinar números y palabras para que los encuestados tengan una buena idea de cómo funciona la escala y del significado de los números. La pregunta de la encuesta de NPS es un buen ejemplo de esto. Incluye una escala de valoración de 0 a 10, pero califica cada extremo con “Para nada probable” y “Extremadamente probable”.
Escalas de dolor
Además de las palabras o los números, cada vez más organizaciones están usando emojis en sus escalas de valoración de satisfacción del cliente. Los íconos de caras (una con sonrisa, una neutral y otra con el ceño fruncido) se desarrollaron originalmente como una escala de dolor para el sector de la atención médica. Los pacientes señalan la cara que mejor representa su nivel de dolor, y así los médicos pueden correlacionar esto con un número para medir la intensidad del dolor.
También puedes usar escalas de dolor para determinar el nivel de satisfacción con el servicio al cliente. Los emojis pueden ser útiles porque son una ayuda visual sencilla que a menudo se traduce bien en distintos idiomas y culturas. Además, las personas pueden estar más dispuestas a tomarse el tiempo para responder si no tienen que leer demasiadas opciones de respuesta o pensar demasiado en el número que desean asignar a su experiencia.
Al igual que los emojis, puedes usar valoraciones con estrellas para preguntar a los clientes sobre la eficacia de tu servicio, tus publicaciones de ayuda y más.
Consejos para aprovechar al máximo tu sistema de valoración de servicio al cliente
- Usa diversos canales para ofrecer asistencia a los clientes, incluidas las opciones de autoservicio. Cuando coincides con los clientes en áreas en las que prefieren comunicarse, es más probable que tengan una experiencia excepcional.
- La calidad de tu servicio al cliente depende de tus empleados. Cerciórate de que estén comprometidos y sientan que pueden crecer en su puesto. Ofrece oportunidades de capacitación para empleados y educación continua.
- Incentiva a tus empleados para que desarrollen todo su potencial y recompensa a aquellos que tengan el mejor desempeño. Puedes evaluarlos mediante los comentarios de los clientes y por cómo se comparan sus indicadores de desempeño con los de otros representantes. Por ejemplo, es posible que el representante A resuelva los tickets más rápido que el representante B. Ahora bien, querrás echar un vistazo a todos los datos para tener el panorama completo. (A pesar de que al representante B le toma más tiempo resolver los tickets, es posible que tenga una puntuación de satisfacción del cliente mucho más alta).
- Usa las interacciones de tu servicio al cliente como una oportunidad para obtener testimonios e historias de clientes para tu empresa.
- ¿Tienes problemas para que los clientes respondan tus encuestas? Si quieres aumentar los índices de respuestas a las encuestas sobre satisfacción del cliente haz las preguntas correctas, sé breve y optimízalas para dispositivos móviles (por nombrar algunas opciones).
- Analiza los problemas comunes que enfrentan los equipos de servicio al cliente. Luego, sigue estos consejos para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente.
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