Crea y usa formularios para quejas y obtén mejor retroalimentación de la organización

Puedes emplear las quejas de los clientes para mejorar tu negocio. De hecho, es mejor proporcionar una plataforma para que los clientes expresen sus quejas que hacer que las expresen públicamente. Al crear formularios para quejas, te das la oportunidad de transformar las quejas de tus clientes en elogios. 

De forma similar a un formulario de opinión, los formularios para quejas se emplean para brindarles a los clientes un espacio en el que puedan expresar sus inconformidades sobre una compañía u otra organización. Aunque puedes usar otros formularios cuando estás en busca de respuestas, con frecuencia los formularios para quejas se dejan listos para que se usen cuando alguien los necesite. 

Proporcionar un formulario en línea les hace saber a los clientes y empleados que te importa su opinión y que siempre tienen la oportunidad de expresar sus inquietudes y sugerencias.  

Los formularios de quejas ayudan a manejar cualquier retroalimentación negativa sobre tu producto o servicio, y te dan la oportunidad de convertirla en retroalimentación positiva. Además, te permiten evaluar en qué partes de tu organización necesitas hacer mejoras y cómo crear una mejor experiencia para los clientes. Un formulario para quejas puede proporcionarte una lista detallada de las formas de mejorar tu negocio con la plantilla adecuada. Estos formularios a menudo pueden ser más valiosos que las encuestas de comentarios generales porque los clientes indican lo que no les funciona, lo que los convierte en un valioso grupo de enfoque.  

Además, los formularios de quejas son especialmente útiles para las operaciones internas. Los empleados y los colaboradores clave también deben tener una plataforma para proporcionar comentarios sobre su ambiente laboral y las operaciones comerciales en general. Dado que toda compañía debe saber lo que sucede dentro, proporcionar un formulario para quejas puede ser la forma más eficiente de llegar al meollo de los problemas internos. También es una forma de anticiparse a posibles inconvenientes. 

A continuación, te mostramos algunos motivos más por los que podrías querer usar un formulario para quejas:

Analicemos en profundidad cómo usan las empresas estos formularios.

Este tipo de formularios ofrecen una forma discreta para que los empleados aborden sus inquietudes sin comprometer las relaciones con sus compañeros de trabajo y líderes. Proporcionar un formulario anónimo en línea también les da la oportunidad de expresar abiertamente inquietudes que de otro modo no se sentirían cómodos comunicar. Asimismo les brinda un medio para hablar sobre preocupaciones legítimas que pueden afectar los objetivos más amplios de las operaciones comerciales. 

En general, las dos conclusiones sobre los formularios para quejas de empleados son:

Estos formularios son una gran oportunidad para recuperar a los clientes insatisfechos. Si un cliente se toma el tiempo de expresar una queja, tienes la oportunidad de solucionarlo. Además, puedes buscar patrones en tus formularios de quejas para hacer cambios mayores. 

Cuando logras satisfacer a los clientes insatisfechos, es probable que regresen. Esto les demuestra que te preocupa su opinión respecto a tu producto o servicio, y que estás dispuesto a hacer un esfuerzo para garantizar que estén satisfechos. De esta manera, resolverás con éxito el problema de un cliente mientras evidencias un servicio al cliente excepcional, que puede generar referencias y negocios recurrentes.

Estas son las tres conclusiones sobre los formularios para quejas de clientes: 

Los arrendadores pueden beneficiarse de los formularios para quejas de inquilinos porque les permiten estar al tanto del estado de la propiedad y la estructura del edificio. Los inquilinos pueden informar a los arrendadores sobre problemas de plomería o electricidad, así como otras cuestiones de seguridad que requieran atención inmediata. Los formularios para quejas de inquilinos también sirven como un medio para supervisar a la comunidad a fin de que los residentes se cercioren de que sus vecinos cumplan las reglas para inquilinos descritas en el contrato de arrendamiento. 

Estas son las tres conclusiones sobre los formularios para quejas de inquilinos:  

Si quieres obtener la información más valiosa de tu formulario para quejas, te proporcionamos una breve lista a la que puedes recurrir cuando personalices tu plantilla.

Pide información de contacto para hacer un seguimiento y recopilar información para resolver el problema. Este enfoque garantizará que los problemas se aborden de manera eficiente y te proporcionará percepciones para poder hacer mejoras continuas. Los formularios de quejas pueden ser el inicio para tener conversaciones significativas con los empleados e inquilinos. Además, te dan la oportunidad de recopilar percepciones útiles sobre tu negocio. 

Asegúrate de solicitar detalles de contacto en el formulario para que puedas comunicarte con las personas que pusieron la queja y obtener información más detallada sobre la misma. A menudo, es un desafío comprender plenamente un problema a partir de un formulario para quejas. Recopilar este tipo de información es el primer paso para investigar el problema. Así que solicita una dirección de correo electrónico, número de teléfono y dirección postal.  

No obstante, en algunas situaciones, los clientes o empleados podrían mostrarse poco dispuestos a compartir una queja que incluya su nombre. Así que puedes darles la opción de enviar una queja anónima, con la cual incluso podrías obtener más información. El problema con una queja anónima es que tienes que esperar para ver si se resuelve el problema. La práctica recomendada es solicitar información de contacto en tu formulario de quejas, pero no hagas que sea obligatorio. 

Obtén la mayor cantidad de información posible para comprender mejor el problema.

Incluye campos que permitan incluir con facilidad información específica, como la fecha en que ocurrió el problema. Recuerda pedir otros detalles como la hora, ya que juegan un papel importante en la investigación de las quejas.

 Incluye campos como:

Esto te permite tener toda la información específica que necesitas para responder a la queja. Cuanto más específicas sean las preguntas del formulario, más detallada será la información que tendrás para resolver el problema. Recopilar detalles específicos por adelantado reduce la cantidad de tiempo que se dedica a resolver el problema y evita que tengas dar seguimiento con más preguntas. 

Haz que tus formularios para quejas sean accesibles al insertarlos en tu sitio web.

SurveyMonkey facilita la inserción de formularios en tu sitio web. Es probable que los clientes, empleados e inquilinos busquen un sitio web de tu empresa para expresar sus inquietudes. Los formularios para quejas deben estar en un lugar de tu sitio web al que puedan acceder con facilidad. Insertar un formulario en un sitio web invita a los usuarios a presentar sus quejas fácilmente sin registrarse, iniciar sesión ni ser transferidos a otro sitio. 

Esto facilita que los clientes y otros colaboradores clave completen el formulario y recibas comentarios rápidamente. Insertar un formulario para quejas en tu sitio web te ayuda a asistir a tus clientes, lo que garantiza que sus inquietudes se dirijan a las personas indicadas en la empresa. Las plantillas de SurveyMonkey te permiten personalizar tus formularios para quejas con el logotipo y los colores de tu empresa y así coincidan con tu marca.

Recuerda incluir un enlace al formulario para quejas en un lugar fácil de encontrar. Si bien insertar el formulario en tu sitio web es ventajoso, incluir un enlace al formulario garantiza que tus clientes, empleados e inquilinos tengan más de una forma de acceder a él. En caso de que surgiera un problema técnico en tu sitio web, seguirás teniendo un enlace al formulario para quejas.

Sugerencia: ¿Tienes problemas para crear preguntas para tu formulario? Obtén preguntas de ejemplo y adáptalas a la marca de tu empresa con nuestro banco de preguntas. 

Las quejas pueden llegar en cualquier momento, así que mantén las notificaciones activadas.

El propósito de un formulario para quejas no se cumplirá si no se monitorean los resultados. A diferencia de los formularios de opinión, debes encargarte de inmediato de los formularios para quejas. Así que es mejor mantener las alertas activadas para que puedas abordar las quejas a medida que llegan. 

Asegúrate de tener configuradas las notificaciones instantáneas, de modo que, aunque no sean frecuentes, se te notificará cuando se presente una queja. Esperar demasiado para abordar una queja puede resultar en una experiencia insatisfactoria para los clientes. Las notificaciones instantáneas te permiten manejar cada situación a medida que se presenta. 

Con las plantillas de SurveyMonkey es fácil obtener un formulario útil. Nuestro amplio banco de preguntas para encuestas también puede ayudarte a ahorrar tiempo a la hora de agregar preguntas. Nuestra página de plantillas de encuestas te ayuda a insertar las preguntas correctas para proporcionarte tanta información detallada como necesites a fin de investigar a fondo las quejas de los clientes, empleados o inquilinos. 

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