Cómo definir la Satisfacción del cliente para tu negocio

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Echa un vistazo a tu personal y cuenta cuántas personas tienen trabajos relacionados con la satisfacción del cliente.

Lo más probable es que incluyas a cada persona en la empresa.

Los representantes de ventas preparan a los clientes, los representantes del servicio al cliente los miman y los equipos de desarrollo crean productos para sorprenderlos. Tu devoción hacia los clientes puede parecer totalmente clara, dado que tu equipo de atención al cliente es muy grande.

Sin embargo, podrías estar totalmente desconectado de ellos. Ten en cuenta esto: más del 75 % de los propietarios de negocios en nuestro estudio afirmó poner las preferencias del cliente en primer lugar. Pero en ese mismo estudio, el 81 % de los consumidores dijo que la principal meta de los negocios es obtener una ganancia.

Entonces, mientras que la mayoría de las empresas pensaron que estaban haciendo un buen trabajo al enfocarse en los clientes, esos mismos clientes afirmaron sentirse ignorados y descuidados. Elimina ese fallo en la comunicación con algo nuevo: define indicadores de satisfacción del cliente para tu empresa.

¿Entonces cómo defines la satisfacción del cliente?

Los modelos de marketing tradicionales definen la satisfacción del cliente como alguien que compra un producto y no se queja. Pero para definir verdadermente la satisfacción del cliente es necesario conocer qué es lo que quiere el consumidor, incluso cuando no se queja.

En lugar de tan solo mirar las generalidades del recorrido del cliente, tal como el historial de pedidos o el registro de quejas de una persona, un modelo exitoso se enfoca en los pensamientos de esa persona, tanto antes como después de cada paso. ¿Qué pensó esa persona? ¿Qué funcionó? ¿Qué falló?

Por qué es realmente importante la gestión de la satisfacción del cliente

Aunque tu equipo de servicio al cliente sea reactivo al tratar las quejas y los pedidos individuales del cliente, tu equipo de gestión de satisfacción del cliente debe ser proactivo, y debe comprender y resolver los problemas individuales que podrían surgir durante el recorrido del cliente.

Las sorpresas se vuelven normales cuando analizas cada componente de ese recorrido. Por ejemplo, si tu negocio suministra cobertura para teléfonos celulares, podrías definir la satisfacción como una señal potente que va desde tu sede central hasta las torres sin quejas de los clientes.

Pero algunos clientes podrían calificarte según la claridad de sus llamadas. Si una usuaria tiene dificultades para escuchar lo que dice su madre en el teléfono, podría considerar que tu empresa es un fracaso, pero nunca quejarse abiertamente sobre eso. Puede considerarlo un fastidio y aguantarlo hasta el día que elija a otra empresa.

Si comprendes sus expectativas y serás capaz de retener a clientes como ella. Podría haber cientos de casos similares.

Una estrategia de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente no puede definirse de manera global, ya que se trata del movimiento de una persona a través de una serie de pasos muy individuales. Cada empresa, y cada cliente de esa empresa, tendrán una definición distinta de la satisfacción del cliente.

Las encuestas de Net Promoter® Score (NPS) proporcionan esas perspectivas individuales de satisfacción del cliente. Envía una encuesta NPS a los puntos claves de contacto con los clientes, entre otros:

  • – Después de una compra
  • – Durante una visita al sitio web
  • – Después de una llamada al servicio al cliente
  • – Después de una llamada de ventas
  • Obtendrás un número que te dirá si tu cliente es un promotor o un detractor. Intenta usar preguntas abiertas tales como, "¿Tienes alguna otra pregunta, comentario o inquietud que quieras compartir?" para determinar un plan de acción.

    Haz que el equipo de satisfacción del cliente se relacione con el personal de atención al cliente e impulsa a toda tu organización a cambiar en función de comentarios clave. Luego, vuelve a realizar esas encuestas (preferentemente con los mismos clientes) ¡y observa cómo cambian los números!

    ¿Quieres ir más allá? Personaliza la experiencia del cliente aprovechando los resultados de la encuesta. Por ejemplo, si usas una plataforma de Administración de relaciones con el cliente (CRM) para enviar encuestas a los clientes y combinar sus comentarios con su información, puedes ver fácilmente en qué parte del recorrido se encuentra un cliente y comunicarte con él para mejorar su experiencia.

    Si un cliente está muy, muy enojado en una encuesta, haz un seguimiento con una llamada telefónica para conversar sobre el problema y enfocarte en las soluciones. Por otro lado, si no ves más que amor en los números, piensa en solicitarle un testimonio.

    Cuando usas encuestas de satisfacción del cliente para comprender lo que sienten los clientes cuando interactúan con tu empresa, reduces la pérdida de clientes y aumentas la satisfacción.

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