Cómo definir la Satisfacción del cliente para tu negocio

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Echa un vistazo a tu personal y cuenta cuántos de ellos tienen trabajos que involucren la satisfacción del cliente. Lo más probable es que debas contar a cada persona en la empresa.

Los representantes de ventas preparan a los clientes, los representantes de servicio al cliente les dan un masaje y los equipos de desarrollo crean productos para sorprenderlos. Tu devoción hacia los clientes puede ser totalmente clara, ya que tu equipo de atención al cliente es muy grande.

Dicho esto, todavía podrías estar enfrentando una gran desconexión con el cliente. Ten en cuenta esto: más del 75% de los propietarios de negocios en nuestro estudio dijo poner las preferencias del cliente en primer lugar. Pero en ese mismo estudio, el 81% de los consumidores dijo que la principal meta de los negocios es obtener una ganancia.

Entonces, muchas empresas pensaron que hacían un gran trabajo de enfoque en los clientes, pero esos mismos clientes se sintieron ignorados y descuidados. Elimina esa ruptura en la comunicación con algo nuevo, al definir indicadores de satisfacción del cliente para tu negocio.

¿Entonces cómo defines la satisfacción del cliente?

Los modelos de marketing tradicionales definen la satisfacción del cliente como alguien que compra un producto y no se queja. Pero una definición verdadera de satisfacción del cliente incluye conocer qué quieren los clientes, incluso cuando no se quejan.

En lugar de tan solo mirar todo el panorama en el recorrido del cliente, tal como el historial de pedidos o el registro de quejas de una persona, un modelo exitoso se enfoca en los pensamientos de esa persona, tanto antes como después de cada paso. ¿Qué pensó esa persona? ¿Qué cosa funcionó? ¿Qué cosa no funcionó?

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Por qué es realmente importante la gestión de la satisfacción del cliente

Aunque tu equipo de servicio al cliente es reactivo al tratar las quejas y los pedidos individuales del cliente, tu equipo de gestión de satisfacción del cliente debe ser proactivo, debe comprender y resolver los problemas individuales que podrían surgir durante el recorrido del cliente.

Las sorpresas se vuelven normales cuando hay una ruptura en ese recorrido. Por ejemplo, si tu negocio suministra cobertura para teléfonos celulares, podrías definir la satisfacción como una señal potente que va desde tu sede central hasta las torres sin quejas de los clientes.

Pero algunos clientes podrían calificarte por la claridad de sus llamadas. SI una usuaria no puede escuchar lo que dice su madre en el teléfono, ella podría considerar a tu compañía como un fracaso y nunca quejarse abiertamente sobre eso. Es un fastidio con el que vive, hasta el día que elija a otra empresa.

Comprende su satisfacción y serás capaz de retener a clientes como ella. Y podría haber cientos como ella allá afuera.

Una estrategia de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente no puede definirse de manera global, ya que se trata del movimiento de una persona a través de una serie de pasos muy individuales. Cada empresa, y cada cliente de esa empresa, tendrán una definición distinta de satisfacción del cliente.

Las encuestas de Net Promoter® Score (NPS) proporcionan esas perspectivas individuales de satisfacción del cliente. Envía una encuesta NPS a los puntos de contacto de clientes clave, entre otros:

  • Después de una compra.
  • Durante una visita al sitio web.
  • Después de una llamada a servicio al cliente.
  • Después de una llamada de venta.

Obtendrás un número que te dirá si tu cliente es un promotor o un detractor. Intenta usar preguntas abiertas tales como, "¿Tiene alguna otra pregunta, comentario o preocupación para compartir?" para armar un plan de acción.

Haz que tu equipo de satisfacción del cliente se relacione con tu personal de atención al cliente e impulsa a toda tu organización a cambiar en función de comentarios clave. Luego, vuelve a realizar esas encuestas (preferentemente con los mismos clientes) ¡y observa cómo cambian los números!

¿Quieres ir más allá? Personaliza la experiencia del cliente aprovechando los resultados de la encuesta. Por ejemplo, si usas la plataforma de Administración de relaciones con el cliente (CRM) para enviar encuestas a los clientes y combinar sus comentarios con su información, puedes ver fácilmente en qué parte del recorrido se encuentra un cliente y contactarte con él para mejorar su experiencia.

Si un cliente está muy, muy enojado en una encuesta, haz un seguimiento con una llamada telefónica para conversar sobre el problema y enfocarte en las soluciones. Por otro lado, si no ves más que amor en los números, piensa en solicitarle una recomendación.

Cuando usas encuestas de satisfacción del cliente para comprender qué sienten los clientes cuando interactúan con tu empresa, reducirás la pérdida de clientes y aumentarás la satisfacción.