Actualmente se vive una gran competitividad entre empresas. Por si esto fuera poco, cualquier persona puede fácilmente expresar su opinión (buena o mala) sobre su experiencia con una marca en las redes sociales a la vista de compradores potenciales. Por estas razones, la satisfacción de los clientes es más relevante que nunca.
Por muy bueno que sea tu producto o servicio, es poco probable que una persona haga nuevas compras o recomendaciones si su relación con la marca no fue satisfactoria. Para entender cómo influye en el éxito de tu negocio, hoy hablaremos de la satisfacción de los clientes: su definición, importancia y ejemplos.
La satisfacción del cliente mide cómo se sienten las personas al interactuar con una marca. Esta experiencia se ve influenciada por factores como la calidad del producto, el valor que aporta, su conveniencia, las expectativas personales y las interacciones con representantes de la marca. Generalmente, la manera de medir el nivel de satisfacción de los clientes con la marca es a través de encuestas de satisfacción. Con estas se obtiene información clave sobre cómo se sienten las personas, en dónde se cumplieron sus expectativas y qué aspectos se deben mejorar.
Desde antes de contactar a la marca para pedir información o hacer una compra, las personas ya tienen una idea preconcebida de cómo esperan que sea su relación con esta; es decir, tienen una expectativa.
Las expectativas se forman por la influencia de muchos factores como las experiencias anteriores con empresas similares o las reseñas y recomendaciones a las que están expuestos los consumidores. Asimismo, influyen las necesidades individuales que se buscan satisfacer con el producto o servicio, que no tienen por qué ser iguales a las de los demás.
Si en el momento de hablar con representantes de ventas, visitar la tienda física o en línea y recibir el producto, la percepción de valor de la experiencia en general no coincide con sus expectativas, es difícil que las personas se comprometan con la marca, la recomienden o hagan compras recurrentes.
La satisfacción de los clientes es un concepto que ha despertado el interés de los investigadores conductuales y de marketing desde finales de los años 60. Con el paso de los años, se tiene cada vez más claro que la satisfacción de los clientes es la respuesta emocional que se genera tras el encuentro con una marca, después de un juicio cognitivo, y esta tiene una influencia directa en comportamientos de compra futuros. Son muchas las ventajas que obtiene un negocio con un buen nivel de satisfacción:
Imagina que tienes muchas ganas de conocer un nuevo restaurante. Viste un anuncio en redes sociales en el que prometen que te sentirás como en la playa por la frescura de sus mariscos, su relajante ambiente y su excelente atención. A continuación te mostramos qué impacto tendría un nivel de satisfacción bajo o alto para dicho caso.
Supongamos que cuando llamas para hacer una reservación nadie responde el teléfono, al llegar al restaurante no hay mesas disponibles y tienes que esperar por más de 40 minutos, el ambiente es ruidoso, las mesas incómodas y el servicio mediocre. Aunque la comida es buena, la publicidad del restaurante promete algo que no se cumple.
Si alguien te preguntara cómo te sientes después de esa experiencia, seguramente responderías que experimentas decepción, frustración o enojo porque tus expectativas de sentirte como en la playa no coincidieron con tu experiencia real. Lógicamente, no volverás al lugar, ni lo recomendarás a familiares y amigos.
Si, por el contrario, descubres que el sistema de reservaciones del restaurante es muy sencillo y puede hacerse por distintos medios, al llegar se te atiende de inmediato y el lugar tiene una decoración que te hace sentir como en la playa, es probable que definas tu estado de ánimo con emociones como alegría, satisfacción o agradecimiento. Sin duda volverás y recomendarás el restaurante.
No basta con saber qué es la satisfacción del cliente si no tienes las herramientas para recopilar las opiniones y sentimientos de quienes usan tus servicios o productos. Esta información puede recabarse a través de encuestas personalizadas según las necesidades de cada empresa. Puedes incluir tipos de preguntas como los siguientes:
| Excelente | Buena | Regular | Mala | Pésima |
Para obtener mejores resultados, en primer lugar, es importante definir qué información quieres recabar para que elijas el indicador de satisfacción del cliente correcto. Puedes empezar con preguntas generales y avanzar hacia preguntas más detalladas, limitar el número de opciones en las escalas y el número de preguntas abiertas (en caso de incluirlas). Al hacer las preguntas adecuadas puedes obtener la información necesaria para añadir valor a tus productos o servicios. Solo así, los clientes podrán obtener una experiencia igual o superior a aquella que tenían en mente.
Con la herramienta de segmentación de consumidores de SurveyMonkey puedes crear distintos perfiles de clientes, agrupar a tus clientes e implementar acciones que se ajusten mejor a las necesidades de cada perfil.
La mayoría de las personas en la actualidad no se conforman con buenos precios y calidad, también tienen altas expectativas en cuanto a la rapidez de la atención, la personalización del servicio y una comunicación eficaz en cada punto de interacción. Estas son acciones que generan valor y mejoran la percepción de los clientes sobre la marca.
Regístrate en SurveyMonkey y crea encuestas de satisfacción personalizadas para tus clientes objetivo. Obtén retroalimentación valiosa de la percepción de tus clientes sobre tu marca, de manera que puedas crear estrategias para aprovechar los puntos fuertes y mejorar los puntos débiles de tu negocio.
Philip Kotler, considerado padre del marketing por sus aportes al sector, define la satisfacción del cliente como “la sensación de placer o decepción de una persona que resulta al comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto frente a sus expectativas”.
Estos términos están directamente relacionados y tienen objetivos en común: retener, fidelizar y aumentar la base de clientes. Sin embargo, no son lo mismo. Recordemos la definición de satisfacción del cliente y comparémosla:
Según la respuesta emocional de una persona ante su relación con una marca, la satisfacción de los clientes se puede calificar dentro de tres niveles generales:
Para elaborar encuestas y otros instrumentos que miden la satisfacción de los clientes, es necesario tener en cuenta que se trata de un estado emocional con las siguientes características: