“Un buen diseño es un buen negocio”. —Thomas J. Watson, IBM

¿Alguna vez has pedido una bebida con jarabe sin azúcar de Starbucks? ¿O has ahogado tus penas en una cantidad descomunal de sus paletas de pastel? Quizás has utilizado sus cápsulas de café para prepararte uno en casa. Si lo has hecho, disfrutaste los beneficios de la retroalimentación proporcionada por los consumidores de Starbucks.

Los clientes pueden ser una fuente ilimitada para obtener ideas de productos estupendas. ¿Quién tiene una mejor noción de cómo mejorar un producto que las personas que lo usan a diario? Velo de esta forma: ¿Con qué frecuencia has dicho “¿Por qué no simplemente...?” mientras te quejas sobre un producto con una función poco intuitiva o al que le faltan capacidades, y que, de no ser así, te encantaría?

Las encuestas son una excelente manera de obtener feedback de los usuarios que sirva como una aportación clave para desarrollar un producto. Al ser una forma rápida de recabar percepciones de los consumidores, las encuestas también se adaptan perfectamente a los sprints de diseño e ingeniería. Las personas tienden a ser más honestas en las encuestas que en los grupos focales, en donde podrían dudar en compartir su opinión o donde podrían verse más influenciadas por el resto del grupo.

Esta guía te ayuda a recopilar retroalimentación sobre productos de manera rápida, fácil y científica y transformarla en información para desarrollar productos que sean del agrado del público.

Pantalla de SurveyMonkey con preguntas y emojis sonrientes y enojados alrededor

A lo largo de los últimos años, el desarrollo de productos se ha intensificado. Hace tiempo, podías proponer una idea, trabajar en ella entre seis meses y un año, crear un prototipo y, si todo funcionaba bien, la lanzabas al mercado. En el mundo actual impulsado por aplicaciones, es cada vez más frecuente que todo el desarrollo de productos avance al ritmo del desarrollo de software. Asimismo, con la difundida práctica de la creación de pretotipos, se espera que los equipos desarrollen y pongan a prueba ideas con rapidez, y que las desechen o las repitan, más rápido que nunca.

Obtener retroalimentación sobre el producto mientras te encuentras en las primeras etapas de desarrollo puede ayudarte a conseguir un estupendo producto que esté listo para el mercado con mayor rapidez, o mejorar un producto existente con mayor eficiencia. Así es como podrías usar la retroalimentación para modernizar un producto: si trabajas en sprints de dos semanas, planea usar un sprint para recopilar y analizar la retroalimentación del producto; uno o dos sprints para desarrollar conceptos o funciones de alta calidad y un sprint más para ponerlos a prueba. Si lo que quieres es obtener retroalimentación general únicamente y no quieres poner a prueba diferentes soluciones, puede que solo necesites un sprint.

Este es un cronograma de muestra para un proyecto de investigación de funciones de un producto nuevo:

surveys-product-es-LA

Una vez que hayas elaborado tus encuestas iniciales, a menudo puedes reutilizarlas o automatizarlas (y hacerles adaptaciones o renovaciones mínimas) para desplegarlas y obtener percepciones casi al instante.

Si somos sensatos, no es posible abarcar todo en una sola encuesta; así que tendrás que establecer prioridades. En general, para obtener percepciones prácticas, lo mejor es que te enfoques solo en un par de áreas de interés específicas.

Te compartimos algunos consejos para que definas el enfoque de tu encuesta:

  • Pon a prueba algunos conceptos específicos (ideas de productos, funciones nuevas, etc.) y pídeles a los encuestados que elijan su favorito. Podrías presentar conceptos con descripciones sencillas, modelos o resúmenes semidetallados.
  • Elige uno o dos aspectos específicos de un producto que quieras mejorar al hacer preguntas como “¿Qué haría que esta función fuera más intuitiva?”. Obtén respuestas a un problema en específico, como “¿Por qué las personas están dejando de usar nuestro servicio después de unos cuantos meses?”.
  • Elige un problema concreto del cliente y desmitifícalo. Por ejemplo, si diriges una empresa de videoconferencias, podrías preguntar “¿Qué tienen las videoconferencias que hacen que en las reuniones se perciban distracciones?”. Entre los hallazgos obtenidos podrían estar “ruido de fondo”, lo cual daría lugar a que tu equipo introdujera un botón para silenciar.

Las investigaciones definidas te proporcionan rápidamente una ruta clara a seguir. Por otro lado, las encuestas que incluyen preguntas abiertas y generales como “¿Te gusta esto?” o incluso “¿Qué es lo que no te gusta de nuestro producto?” pueden arrojar respuestas poco concretas y nada prácticas que no te dejarían en una mejor situación que al inicio.

Ante todo, sigue la regla de oro de las encuestas de investigación de productos: no pidas retroalimentación que no puedas abordar.

Hombre con cara confundida, imágenes de la página de SurveyMonkey y cinco estrellas junto a él

Existen dos públicos clave a los que querrás dar prioridad para obtener feedback sobre un producto: los clientes y el mercado. Con los clientes (existentes y potenciales), tu objetivo es obtener retroalimentación detallada sin que se agoten por responder muchas encuestas o una encuesta atiborrada de preguntas. Si estás haciendo una investigación de mercado, tendrás que encontrar encuestados pertinentes además de obtener sus opiniones. En ambos casos, se aplican las mismas prácticas recomendadas básicas.

Si quieres enviar una encuesta con rapidez, usa las plantillas como puntos de partida para desarrollar tu investigación de clientes o de mercado. Prueba esta plantilla de encuesta sobre la satisfacción del cliente y esta plantilla de encuesta sobre investigación de mercado para crear tus encuestas básicas, y luego personalízalas con preguntas que lleguen al fondo de los aspectos más importantes para ti y tu negocio.

A continuación, te presentamos algunos consejos y trucos prácticos que te ayudarán a elaborar una encuesta estupenda:

  • Decide de quiénes quieres obtener retroalimentación para elaborar tu encuesta para públicos específicos.
  • Incluye preguntas para las que puedas usar un filtro después en tu análisis de resultados que podrás usar después en el análisis.
    • En las encuestas dirigidas a los clientes, pregunta sobre:
      • El producto que están usando
      • Sus aplicaciones
      • Su puesto/rol de trabajo
      • Por cuánto tiempo han usado el producto
      • El Net Promoter Score (la disposición de los encuestados de recomendar, o no, tu producto)
    • Para la investigación de mercado, haz preguntas calificadoras que te proporcionen:
      • Información demográfica
      • Información sobre el poder adquisitivo de los encuestados (¿Son personas encargadas de tomar decisiones? ¿Son personas que influyen en la toma de decisiones? ¿Solo son usuarios?)
      • Exposición previa a tu mercado
      • Uso de los productos de la competencia
  • En todas las encuestas, usa descripciones claras y nombres de mercados conocidos. No uses léxico especializado relacionado con los productos (nombres para las funciones, claves, etc.) que supones que tus encuestados conocerán.
  • Tanto de manera consciente como inconsciente, es probable que tu encuesta esté sesgada y podría ser tentador usar las encuestas para “comprobar una teoría”.
  • Evita los sesgos al incluir la opción de respuesta “Otra” con un cuadro para comentarios, distribuye aleatoriamente las opciones de respuesta y proporciona un espacio para que los clientes se expresen con sus propias palabras. Evita las preguntas sesgadas como “¿Qué tanto disfrutaste este producto?” (Esta pregunta da por sentado que el cliente disfrutó el producto). En cambio, pregunta “En una escala del uno al diez, ¿cómo calificarías este producto?”. Luego haz un seguimiento y pregunta “¿Por qué?”, y agrega un cuadro para comentarios en el que puedan escribir una respuesta detallada.
  • Lo ideal es que tu encuesta incluya 10 o menos preguntas.
  • Si bien las preguntas estilo matriz pueden ayudar a los clientes a priorizar o clasificar sus necesidades, deseos o quejas, lleva más tiempo responderlas. Solo incluye una o dos por encuesta.
Dos personas mirando una laptop, con una burbuja de chat y una gráfica de pastel junto a ellas

Cuando tengas todo listo para enviar tu encuesta a tu público objetivo, estos consejos te ayudarán a que sea más sencillo y tenga más éxito:

  • Segmenta a tu público para que puedas dirigirte a él de manera más específica con herramientas como SurveyMonkey Audience y obtengas percepciones sobre cada segmento. Por ejemplo, tus segmentos podrían incluir a clientes actuales; clientes que están listos para las ventas adicionales; hombres o mujeres de un determinado grupo de edad; personas con trabajos de tiempo completo; etc. Los segmentos te permitirán crear un conjunto de datos agregados, con percepciones específicas, para cada grupo.
  • Usa la calculadora del tamaño de la muestra de SurveyMonkey y descubre cuántas personas necesitas encuestar para obtener resultados estadísticamente significativos.
  • Envía tu encuesta por correo electrónico, las redes sociales o un panel de investigación de mercado como SurveyMonkey Audience.

Una vez que tengas tus resultados, querrás obtener rápidamente los hallazgos más sorprendentes. La mejor forma de hacerlo es limpiar tus datos sin procesar primero y luego analizarlos.

Antes de comenzar con el análisis, asegúrate de que los datos estén tan limpios y ordenados como sea posible. Estos son siete aspectos que puedes filtrar de tus respuestas:

  1. Encuestados que responden solo algunas preguntas. Las respuestas incompletas te proporcionan percepciones parciales y pueden alterar tus resultados.
  2. Encuestados que no cumplen los criterios del público objetivo. Asegúrate de considerar exclusivamente la retroalimentación de las personas que más te interesan.
  3. Encuestados que responden la encuesta de manera apresurada. Si solo se tardan algunos segundos en responder, es probable que los encuestados se hayan apresurado, lo cual significa que no leen las preguntas con atención o que no las responden a conciencia.
  4. Encuestados que siguen un patrón o que eligen la misma opción de respuesta (por ejemplo, todas las opciones “A” en las preguntas de opción múltiple). Como podrás imaginarte, la retroalimentación de estos encuestados no es particularmente útil.
  5. Encuestados que proporcionan respuestas poco realistas. Este tipo de respuestas generan datos anómalos y sesgan tus datos.
  6. Encuestados que dan respuestas contradictorias. Este tipo de respuestas ponen en duda la validez de la retroalimentación de los encuestados y del conjunto de datos en general.
  7. Encuestados que proporcionan comentarios sin sentido. No hay más qué decir.

Para obtener más información sobre cómo filtrar y limpiar los datos a fin de abordar estos problemas, consulta este artículo más detallado.

Después de que hayas terminado de limpiar los datos, estarán listos para que los analices. Te mostramos algunas formas para depurarlos.

Gráfica de barras con el logotipo de SurveyMonkey junto a ella

Filtros: Los parámetros de filtro te permiten desglosar los resultados de tu encuesta y enfocarte en partes específicas de tus datos. Por ejemplo, puedes filtrar por pregunta y respuesta para ver a los encuestados que respondieron una pregunta de determinada forma, o filtrar por nivel de completitud para ver únicamente las respuestas completas.

Para que los filtros sean realmente efectivos, piensa cómo filtrarías tus resultados mientras diseñas tu encuesta. Por ejemplo, si quieres filtrar las respuestas por puesto de trabajo, tendrás que incluir una pregunta sobre el puesto que ocupan los encuestados. Conoce más detalles aquí.

Parámetros de comparación: Estos te permiten elegir dos o más opciones de respuesta de una sola pregunta y verlas de forma paralela. Por ejemplo, si incluyes una pregunta para saber la edad de las personas, puedes crear un parámetro de comparación para ver los resultados de la encuesta para cada rango de edades. Esto puede ayudarte a comprender cómo respondieron los diferentes grupos de edades a ciertas preguntas en tu encuesta. Para obtener más información sobre cómo usar los parámetros de comparación, lee este artículo del Centro de asistencia.

Etiquetas: Crea etiquetas para clasificar las respuestas abiertas. Puedes crear etiquetas basadas en parámetros o etiquetar las respuestas manualmente. Una vez que etiquetes tus respuestas, serán visibles en la pestaña Resumen por pregunta de la encuesta o cuando veas las respuestas individuales. Consulta el artículo “Etiquetar respuestas” para conocer más detalles.

Análisis de sentimientos: El análisis de sentimientos clasifica automáticamente tus respuestas de texto para revelar la emoción detrás de lo que dicen las personas. Puedes usar esta función para analizar todas las respuestas abiertas, excepto para los cuadros de texto múltiples. (Ten en cuenta que el análisis de sentimientos automático solo está disponible en un plan de pago y funciona solo con respuestas en inglés). Si incluyes una pregunta general de Net Promoter Score, puedes usarla para analizar ese sentimiento también.

Una vez que hayas depurado un poco tus datos, el análisis será más sencillo y te brindará percepciones importantes. Especialmente con las preguntas abiertas, eliminar las respuestas sin relevancia antes de comenzar podría ahorrarte tiempo y proporcionarte percepciones excepcionalmente valiosas.

Cinco personas en fila jugando teléfono descompuesto y burbujas de chat junto a ellas

Cuando termines de analizar tus datos, podrás compartir tus hallazgos con los demás. El desafío es hacerlo de una forma que les permita a las partes interesadas (incluidos los equipos de producto, ingeniería y marketing) tomar medidas rápidamente respecto a las valiosas percepciones que obtuviste.

Por fortuna, compartir percepciones prácticas con SurveyMonkey es sencillo. Puedes exportar al instante tablas, gráficas y tabulaciones cruzadas con datos valiosos o, si quieres verte elegante, usa una integración para análisis para crear paneles de control interactivos. Algunas frases de los clientes elegidas acertadamente pueden enfatizar un punto importante en una presentación o un correo electrónico. Ni los altos ejecutivos pueden ignorar fácilmente un comentario que se obtuvo directamente de boca del cliente.

Una vez que tengas las respuestas iniciales de tu encuesta podrás enfocarte en explorar nuevas ideas de productos. Ese es tu desafío, y nosotros te apoyamos. Cuando esas ideas estén listas, las encuestas entrarán de nuevo en el juego.

Las pruebas de conceptos son una práctica habitual en el marketing y la investigación de mercado impulsados por datos, y son una increíble herramienta para los equipos de producto también. El objetivo es reducir tus dos o tres ideas más importantes a una que sea la que tenga mayor potencial, y así poder priorizar (y ofrecer) el producto o la función más atractiva.

Esta plantilla de encuesta para prueba de productos puede ayudarte a comenzar. Su estructura ya incluye la lógica de encuesta, así que solo necesitas personalizarla con las especificaciones de tu concepto de producto.

Estos son algunos consejos para crear tu encuesta de prueba de productos:

  • Elige una serie de atributos para que tus encuestados clasifiquen tu producto, como su nivel de innovación, utilidad, relación calidad-precio, etc. en una pregunta de matriz.
  • Distribuye aleatoriamente el orden de las preguntas Y las opciones de respuesta. Esto es importante en especial para que las preguntas sobre los atributos no generen respuestas sesgadas.
  • Recuerda incluir preguntas para las que puedas usar un filtro después en tu análisis de resultados para clasificar tus respuestas posteriormente.
  • Si vas a incluir imágenes, asegúrate de que sean claras y de alta resolución, y que se puedan ver bien en dispositivos móviles.
  • Considera incluir una pregunta “de elección forzada” para que los encuestados elijan su opción favorita si estás evaluando varias ideas de producto y quieres priorizar una de ellas.

Nuestra Guía por excelencia para realizar pruebas de conceptos te indicará los pasos a seguir.

Imagen de una tableta que muestra una encuesta de SurveyMonkey y una gráfica circular junto a ella

Planea hacer un seguimiento de las iniciativas de desarrollo de productos al usar encuestas para obtener retroalimentación, rastrear el éxito e impulsar mejoras e innovaciones continuas.

Por ejemplo, puedes usar esta sencilla plantilla de encuesta de NPS (Net Promoter Score) para llevar a cabo revisiones rápidas y sencillas que te proporcionarán puntos de referencia con el paso del tiempo. Asegúrate de comparar las respuestas de las personas que NO están usando el nuevo producto, las nuevas funciones o los cambios en el servicio con aquellas que sí lo están haciendo.

Hacer un seguimiento del éxito te ayuda a monitorear y evaluar las repercusiones de los cambios que estás haciendo en el producto y comprobar el valor de tus iniciativas. Un cliente de SurveyMonkey, la empresa de ciencia de los datos 4C, usó las encuestas para hacer un seguimiento del NPS luego de implementar cambios basados en la retroalimentación del cliente y observaron un incremento del 20 %. Así que es difícil debatir cuando tienes resultados como esos.

Hacer un seguimiento de estos indicadores es la mejor forma de abogar para que se invierta en tus proyectos y obtener el reconocimiento por el arduo trabajo de tu equipo.

Las encuestas son una excelente herramienta para desarrollo del producto ágil porque abren un canal de comunicación que te permite escuchar directamente a tus clientes y al mercado, mientras las integras fácilmente a tus flujos de trabajo y procesos existentes.

Además, son una excelente forma de obtener información a escala sobre nuevas funciones, productos o servicios. Así que no hay mejor forma de demostrar que te preocupas por tus clientes que tomarte el tiempo de pedirles su opinión sobre los productos y servicios que usan, y actuar en consecuencia.

Ve cómo SurveyMonkey puede impulsar tu curiosidad

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.