Encuestas de satisfacción del cliente: ejemplos y consejos para comenzar
Aprende a redactar encuestas de satisfacción del cliente eficaces o a crear una encuesta en minutos con nuestras plantillas y preguntas redactadas por expertos.
Una buena encuesta de satisfacción hace más que recopilar comentarios de los clientes. Genera confianza y una relación estable entre tú y tus clientes.
Sigue leyendo para averiguar cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente que te ayude a mejorar la retención y la lealtad.
Definición de satisfacción del cliente y las encuestas de CSAT
La satisfacción del cliente mide qué tan contentos están los clientes con tus servicios, productos y experiencias. Evalúa tu capacidad para estar a la altura de las expectativas de tus clientes y brindarles una experiencia positiva. Una excelente experiencia del cliente (CX) puede generar una menor rotación de clientes, mayores ingresos y un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
Uno de los principales indicadores para medir la lealtad es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Junto con el índice Net Promoter® Score (NPS®) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES), la CSAT contribuye a crear un programa de voz del cliente (VoC) valioso.
En las encuestas de CSAT se les pide a los clientes que califiquen su experiencia general con tu marca. No existe una pregunta específica, lo importante es que los clientes tengan la oportunidad de calificar a tu empresa mediante una escala de cinco o siete puntos.
Para calcular la CSAT, divide la cantidad de clientes que se consideran satisfechos (que te dieron una puntuación de 4 o 5, en una escala de 5 puntos) entre el número total de clientes, y multiplica ese valor por 100. Con esta fórmula, obtendrás el porcentaje de clientes que están satisfechos con tu empresa.
Después, puedes compararlo con un punto de referencia como el American Customer Satisfaction Index (ACSI) para evaluar tu éxito en general.
Obtener percepciones sobre tu CSAT te permitirá elaborar un plan de acción para mejorarla. Con el tiempo, esto te ayudará a reducir la tasa de abandono de clientes y aumentar los ingresos de tu empresa.
¿Por qué son importantes las encuestas de satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción del cliente le proporcionan a tu empresa las percepciones necesarias para crear una experiencia positiva, distinguida y provechosa para los clientes. Destacan las áreas que puedes perfeccionar para crear una mejor experiencia.
Ofrecer experiencias positivas es uno de los factores más determinantes a la hora de conseguir clientes que regresen y desarrollar su lealtad. Cerca del 91 % de los clientes recomendarán a tu empresa luego de tener una experiencia positiva.
Por otro lado, el 89 % de los profesionales de CX creen que una mala experiencia es el principal factor que contribuye a la pérdida de clientes.
Al comprender los factores que contribuyen a una excelente experiencia del cliente, podrás desarrollar mejores experiencias. Teniendo en cuenta que cada empresa tiene diferentes fortalezas y debilidades con respecto a las mejoras, siempre es una buena idea enviar encuestas personalizadas a tus clientes.
Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente
Al crear una encuesta de satisfacción, ten en cuenta la información que deseas obtener. Hay varias preguntas de esta encuesta que pueden ayudarte a comprender los distintos aspectos de la trayectoria del cliente.
Por ejemplo, podrías hacer preguntas para comprender la satisfacción respecto a los precios y obtener opiniones sobre la experiencia de compra:
- ¿Qué tan satisfecho/a estás con el precio de nuestro servicio?
- ¿Qué tan satisfecho/a estás con el producto que recibiste por el precio que pagaste?
- ¿Consideras que nuestro producto ofrece una buena relación calidad-precio?
O bien, podrías ir en busca de información sobre la satisfacción general de los clientes:
- ¿Qué sugieres para ayudarnos a mejorar nuestro producto?
- Califica tu nivel de satisfacción general con nuestra empresa.
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho/a estás con nuestro servicio?
Incluso podrías hacer preguntas sobre la satisfacción con el servicio al cliente:
- ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la comunicación por parte de nuestro departamento de servicio al cliente?
- ¿Logramos resolver tu problema a tu entera satisfacción?
- En una escala del 1 al 10, califica la amabilidad de nuestros representantes de atención al cliente.
La clave para crear una excelente encuesta de satisfacción es tener en cuenta tu objetivo desde el inicio, ya que este determinará las preguntas que selecciones. Precisa tu objetivo y luego personaliza una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente a tu gusto.
5 tipos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente
Si quieres obtener respuestas útiles y prácticas es necesario que formules los tipos de preguntas adecuados para las encuestas de satisfacción del cliente.
Analicemos cómo debes usar los diferentes tipos de preguntas a fin de medir de manera eficaz la satisfacción del cliente.
1. Preguntas de escala Likert
La escala Likert es una pregunta de encuesta estándar que mide las opiniones con un mayor grado de flexibilidad que un simple sí o no. Esta escala ofrece a los clientes la opción de especificar su nivel de acuerdo/desacuerdo (generalmente entre 5 y 7 respuestas) en un rango que va desde ‘Totalmente de acuerdo’ hasta ‘Totalmente en desacuerdo’.
Las empresas pueden usar la escala Likert para medir diversos sentimientos, incluido el acuerdo, la satisfacción, la deseabilidad y la frecuencia. Por ejemplo, si quieres conocer la frecuencia con la que los clientes usan tu portal de ayuda en línea, podría resultar útil emplear respuestas de frecuencia (es decir, nunca, rara vez, a veces, a menudo, con frecuencia).
Estos son tres ejemplos de preguntas de escala Likert sobre servicio al cliente:
- En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con respecto a nuestro equipo de servicio al cliente?
- Califica qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con la siguiente declaración: “El servicio al cliente proporcionado por nuestra empresa cumplió con tus expectativas”.
- ¿Qué tan probable es que recomiendes los productos de nuestra empresa tomando en cuenta tu satisfacción general?
Obtén más información sobre las preguntas de escala Likert y cómo puedes utilizarlas en tu siguiente encuesta.
2. Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas permiten a los clientes compartir sus ideas y opiniones para obtener percepciones más detalladas así como nuevas propuestas.
Por ejemplo, esta plantilla de encuesta para investigación de mercado comienza con varias preguntas abiertas que solicitan a los clientes que mencionen cosas específicas que les agradan de tu producto y los cambios que desearían ver en este:
- ¿Qué te gusta más sobre nuestro nuevo producto?
- ¿Qué cambios mejorarían nuestro producto?
- ¿Qué cambios mejorarían los productos de la competencia que están actualmente disponibles?
Las preguntas abiertas dan a los encuestados la libertad de responder lo que deseen. La flexibilidad adicional que ofrece este tipo de pregunta puede extraer información útil y detallada para tu empresa. Este estilo de pregunta también puede proporcionar datos cualitativos adicionales junto con las preguntas cuantitativas.
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3. Preguntas de escala nominal
Además, las respuestas no están relacionadas a menos que agregues la opción “Todas las opciones anteriores”.
El orden de las respuestas a las preguntas de escala nominal no tiene importancia; los números solo tienen relevancia para las etiquetas de las variables.
Estos son algunos ejemplos de preguntas de escala nominal:
- ¿Qué marcas de zapatos de nuestra tienda en línea prefieres?
- ¿Qué plataforma de redes sociales empleas más para comunicarte con amigos?
- ¿Cuál es tu medio de transporte preferido durante tu traslado diario?
Cada pregunta tiene una respuesta específica para cada usuario, lo cual le dará a tu empresa más contexto respecto a sus preferencias y experiencias.
4. Preguntas binarias
Las preguntas de escala binaria tienen un límite de dos respuestas por pregunta, de ahí el nombre “binario”. Puedes presentar estas respuestas como un simple sí o no, o permitir que los clientes respondan con gráficos como un pulgar hacia arriba/abajo o una carita feliz/triste.
Estos son algunos ejemplos de preguntas de escala binaria:
- ¿Encontraste los productos que buscabas en nuestro sitio web? Sí/No.
- ¿Estás satisfecho/a con las condiciones de entrega de tu pedido reciente? Sí/No.
- ¿Tuviste algún problema técnico en nuestro sitio web? Sí/No.
Las preguntas binarias son útiles por su sencillez. Los clientes las responderán en cuestión de segundos, lo que generará un alto índice de respuestas y las hace un excelente método para obtener datos cuantificables.
Obtén consejos para redactar buenas preguntas de encuestas.
5. Frecuencia de la experiencia
Estas preguntas tienen como objetivo determinar la frecuencia con la que tus clientes realizan una determinada actividad, ya sea que usen un producto, visiten una tienda física o realicen cualquier otra acción relevante.
Estos son algunos ejemplos de preguntas sobre frecuencia:
- ¿Con qué frecuencia empleas las herramientas de Construrama? Todos los días, varios días a la semana, algunas veces al mes, ocasionalmente, rara vez.
- ¿Con qué frecuencia visitas nuestra tienda local? Todos los días, varios días a la semana, una vez a la semana, una vez al mes.
- ¿Con qué frecuencia usas nuestra aplicación móvil? Varias veces al día, una vez al día, algunas veces a la semana, una vez a la semana, rara vez o nunca.
Las preguntas sobre frecuencia ayudan a generar datos sobre el comportamiento de los usuarios. Comprender estos patrones te puede ayudar a personalizar las iniciativas de marketing de tu empresa y la experiencia de los usuarios.
Explora las prácticas recomendadas para crear encuestas exitosas.
Prácticas recomendadas y recursos para las encuestas de satisfacción del cliente
Si quieres crear una experiencia impecable para los clientes, debes escucharlos. Adoptar medidas para solucionar los puntos problemáticos y mejorar los puntos de contacto contribuirá para tener una mejor experiencia en general. Con el tiempo, esto producirá clientes más satisfechos, más leales y con más probabilidades de regresar a tu negocio.
Sin embargo, alrededor del 35 % de los profesionales de CX tienen dificultades para obtener los datos que necesitan de sus clientes. Si quieres obtener más información de los clientes, necesitas aumentar el índice de finalización de encuestas. Estos son algunos de nuestros principales consejos para aumentar los índices de respuestas a las encuestas de satisfacción del cliente:
- Redacta preguntas concisas.
- Evita las preguntas compuestas que abarquen dos temas diferentes.
- Personaliza las encuestas y usa los nombres de los clientes.
- Aprovecha las encuestas dentro de la aplicación o el sitio web cuando sea posible.
- Envía encuestas de CSAT después de puntos de contacto clave, como hacer una compra o interactuar con el servicio al cliente.
- Comprende cómo crear, lanzar y monitorear un programa de CSAT exitoso.
Otra forma eficaz de sacar más partido de los datos de los clientes es integrar tus encuestas con la herramienta de administración de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) que elijas. Esto ofrecerá a tu empresa un panorama más preciso de los clientes. Puedes conectar SurveyMonkey a Salesforce, Hubspot y otras herramientas de CRM y así integrar datos de encuestas automáticamente en cualquier lugar.
Lectura relacionada: La guía por excelencia para implementar programas de retroalimentación de clientes
Si no sabes cómo comenzar, te sugerimos que consultes nuestras plantillas de encuesta de satisfacción del cliente. Estas plantillas, junto con nuestro banco de preguntas, te indicarán preguntas eficaces que captarán la atención de tus clientes. Además, muchas de estas preguntas las puedes comparar con puntos de referencia y así obtener percepciones sobre cómo se compara tu empresa con otras dentro de tu sector.
¿Buscas obtener más información sobre las prácticas recomendadas para redactar encuestas? Consulta todas nuestras prácticas recomendadas para encuestas de comentarios.
Mejora la satisfacción del cliente con SurveyMonkey
Medir la satisfacción del cliente es una parte importante de tu negocio. Los diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente te ayudan a comprender mejor los puntos de contacto clave en la trayectoria del cliente. Una buena idea es comenzar con una plantilla de encuesta o preguntas prediseñadas, para después personalizarlas en función de las necesidades de tu negocio.
SurveyMonkey cuenta con plantillas, preguntas y recursos que permiten obtener resultados confiables de forma rápida y sencilla. Encuesta a tus clientes con confianza. Accede a nuestras herramientas y plantillas de encuesta creadas por expertos para obtener resultados confiables y prácticos. Explora nuestro catálogo de plantillas de encuesta o crea una encuesta gratis.
Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
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