¿Qué es una escala Likert?

Conoce una de las maneras más confiables para medir opiniones, percepciones y comportamientos, y úsala en tu próxima encuesta.

Escala Likert

Aprende cuándo y cómo usar las preguntas de encuesta con escala Likert

¿Alguna vez respondiste una pregunta sobre estar de acuerdo con algo o no y en qué medida?

Ese tipo de pregunta se conoce como pregunta con escala Likert. La escala tipo Likert se utiliza comúnmente para medir opiniones y puntos de vista con un mayor grado de especificidad que una pregunta sí/no.

Analicemos cómo se compone una pregunta con escala Likert, identifiquemos ejemplos, aprendamos cuándo usar esta herramienta y descubramos cómo puedes utilizarla en tus encuestas.

¿Cuál es la definición de la escala Likert?

Para entender la escala de valoración Likert, primero, debes comprender qué es una escala de encuesta.

Una escala de encuesta representa un conjunto de opciones de respuesta, ya sean numéricas o verbales, que abarca un rango de opiniones sobre un tema. Siempre es parte de una pregunta cerrada (una pregunta que le presenta a los encuestados las opciones de respuestas previamente completadas).

Entonces, ¿qué es una pregunta de encuesta con escala Likert? Es una pregunta que utiliza una escala de 5 o 7 puntos, conocida también como escala de satisfacción, que incluye un rango de opiniones que va de un extremo a otro. Por lo general, la pregunta de encuesta con escala Likert incluye una opción moderada o neutral en su escala.

Las escalas Likert (que reciben el nombre de su creador, el científico social estadounidense Rensis Likert) son muy populares porque constituyen una de las maneras más confiables de medir opiniones, percepciones y comportamientos.

Al compararlas con las preguntas de respuesta binaria, que presentan únicamente dos opciones de respuesta, las preguntas con escala Likert ofrecen respuestas más específicas acerca de si tu producto fue “lo suficientemente bueno” o (con suerte) “excelente”. Además, este tipo de preguntas pueden ayudarte a decidir si una reciente excursión de la empresa dejó a los empleados con una sensación de estar “muy satisfechos”, “algo insatisfechos” o tal vez indiferentes.

Este método te permitirá descubrir grados de opinión que podrían ayudarte a comprender la retroalimentación que recibes. Además, te permitirá identificar aspectos de tu servicio o producto que podrías mejorar.

Ejemplos de escala Likert

Las preguntas con escala Likert se utilizan en muchos tipos de encuestas sin importar si te propones conocer lo que piensan tus empleados sobre su trabajo o lo que piensan tus clientes sobre tu último producto.

Para ayudarte a utilizar las preguntas con escala Likert de manera efectiva, te ofrecemos algunos ejemplos de áreas a investigar:

Satisfacción del cliente

En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a te sientes con respecto a nuestra empresa?

  • Muy satisfecho/a
  • Algo satisfecho/a
  • Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a
  • Algo insatisfecho/a
  • Muy insatisfecho/a

Compromiso de los empleados

Estoy satisfecho/a con la inversión que mi organización hace en educación:

  • Totalmente de acuerdo
  • De acuerdo
  • Ni de acuerdo ni en desacuerdo
  • En desacuerdo
  • Totalmente en desacuerdo

Comentarios sobre eventos profesionales

¿Qué tan útil fue el contenido presentado en el evento profesional?

  • Extremadamente útil
  • Muy útil
  • Algo útil
  • No muy útil
  • Para nada útil

Cuándo utilizar un cuestionario con escala Likert

Dado que existen muchos tipos de preguntas de encuestas, ¿cómo puedes saber cuándo utilizar las preguntas con escala Likert?

Las escalas Likert son ideales para profundizar en un tema específico con el fin de averiguar (de manera más detallada) lo que las personas piensan al respecto. Por lo tanto, considera utilizar preguntas de encuesta con escala Likert cuando necesites saber más, por ejemplo, sobre lo siguiente:

  • Cómo están reaccionando las personas a tu nuevo producto
  • Qué piensa tu equipo sobre un acontecimiento reciente en la oficina
  • Qué piensan tus clientes sobre la atención al cliente
  • Qué tan exitoso les resultó a los asistentes tu evento público

O bien, sobre cualquier otro tema específico sobre el que necesites medir qué opina la gente y para el que desees obtener respuestas más detalladas.

Si quieres alimentar tu lado sabelotodo, el nivel más profundo de detalle es el que los expertos en encuestas denominan varianza. Cuanto mayor es la varianza, más específico es el conocimiento que tienes de los matices de las opiniones de una persona.

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Las preguntas con escala Likert mantienen felices a los encuestados

Un aspecto muy bueno de la escala Likert es que puede ayudar a evitar algunos inconvenientes comunes que surgen al diseñar encuestas, tal como hacer preguntas demasiado amplias que resulten difíciles de contestar a los encuestados. Esta dificultad podría hacer que se sientan frustrados y, en consecuencia, que respondan las preguntas demasiado rápido, lo que arruinaría la calidad de los datos.

Los diseñadores de encuestas, que suelen trabajar bajo presión, a veces emplean tipos de preguntas más generales, como preguntas “sí/no”, “selecciona todas las opciones que correspondan”, de respuesta abierta, de ranking o de matriz, a fin de acortar el proceso de elaboración de la encuesta.

Sin embargo, como regla de oro, en la mayoría de estas situaciones, deberían confiar en la escala Likert como aliada, ya que mantiene a los encuestados concentrados y a gusto por usar un lenguaje más simple y directo.

Las escalas Likert son más eficaces cuando las preguntas se enfocan en un tema en particular

Es importante que en tu encuesta cada serie de preguntas esté enfocada en el mismo tema. En última instancia, esto te ayudará a obtener resultados más precisos. ¿Por qué? Porque cuando llegue el momento de realizar el informe de los datos obtenidos, querrás analizar un puntaje que reúna los resultados de un grupo de preguntas.

Por ejemplo, podrías empezar la encuesta con la siguiente pregunta:

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con la calidad de la cena que sirvieron esta noche?

Luego, sigue con:

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con la calidad de las entradas que sirvieron esta noche?

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con la calidad del plato principal que sirvieron esta noche?

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con la calidad del postre que sirvieron esta noche?

Sin embargo, a continuación, verás una pregunta que deberías incluir en otra sección de la encuesta:

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con el servicio de guardarropa que ofrecieron esta noche?

Al agrupar las preguntas según el tema y combinar sus respuestas para obtener una puntuación (en este caso, de “calidad de los alimentos”) obtendrás una medición más confiable de las opiniones que tienen las personas sobre el producto, el servicio o el evento en particular que estás investigando.

Cómo escribir preguntas de encuesta con escala Likert

Las preguntas deben ser precisas. Las preguntas con escala Likert deben estar formuladas correctamente para evitar confusiones y aumentar su efectividad. Si preguntas acerca del nivel de satisfacción con el servicio en un restaurante, ¿te refieres al servicio de estacionamiento, a los meseros o a la persona que recibe a los comensales? ¿Te refieres a todas las opciones anteriores? ¿Quieres saber si el cliente se sintió satisfecho con la rapidez del servicio, la cortesía de los empleados o la calidad de los alimentos y las bebidas? Conclusión: Cuanto más específicas sean tus preguntas, más altas serán las probabilidades de obtener respuestas valiosas.

Presta atención al uso de adjetivos. Cuando solicitas una opinión sobre distintos conceptos en tu encuesta, debes asegurarte de que las personas entenderán exactamente lo que quieres comunicar. Las opciones de respuesta deben incluir palabras descriptivas que se entiendan con facilidad. No deben surgir confusiones sobre qué respuesta tiene un grado mayor que la que sigue: ¿“Bastante” es mayor que “un poco”? Te aconsejamos comenzar desde los extremos (“extremadamente”, “para nada”), luego, indicar el punto medio de la escala que representa moderación (“moderadamente”) o neutralidad (“ni de acuerdo ni en desacuerdo”) y, por último, usar términos muy claros (“muy”, “ligeramente”) para el resto de las opciones.

¿Bipolar o unipolar? ¿Quieres una pregunta cuya respuesta te permita dividir las opiniones en dos extremos de neutralidad (por ej., “amor” u “odio”) o una en la que el rango de respuestas posibles abarque desde "ninguno" hasta el punto máximo? En la mayoría de los casos, se prefiere esta última opción: la escala unipolar. Por ejemplo, es mejor usar una escala que abarque desde “extremadamente valiente” hasta “para nada valiente”, antes que una que abarque desde “extremadamente valiente” hasta “extremadamente tímido”. Las personas entienden las escalas unipolares con mayor facilidad. En ellas, podemos estar seguros de que sus extremos son opuestos exactos, lo cual resulta más razonable desde un punto de vista metodológico.

Es mejor preguntar. Las afirmaciones conllevan un riesgo implícito: la mayoría de las personas tienden a estar de acuerdo con ellas porque quieren ser amables y respetuosas (este fenómeno se denomina sesgo de tendencia al asentimiento o de deseabilidad social). Por lo tanto, resulta más efectivo hacer una pregunta que hacer una afirmación.

Cinco sugerencias adicionales sobre cómo usar las escalas Likert

  1. Que tengan texto descriptivo. Las escalas numeradas que solo utilizan números en lugar de palabras como opciones de respuesta pueden dificultar la decisión de los encuestados, ya que es fácil perder la noción de cuál de los extremos del rango es positivo y cuál es negativo.
  2. Que el número sea impar. Las escalas con número impar de valores ofrecen un punto medio. ¿Cuántas opciones debes ofrecer? A los encuestados se les dificulta definir su punto de vista cuando la escala supera las siete opciones. Si ofreces más de siete opciones de respuesta, las personas probablemente terminen optando por una respuesta al azar, lo que hará que el resultado se vuelva irrelevante. Nuestros expertos en metodología recomiendan escalas de cinco puntos para una escala unipolar y una escala de siete puntos si usas una escala bipolar.
  3. Que sean continuas. Las opciones de respuesta de una escala deben estar espaciadas de forma equilibrada unas de otras. Esto puede ser complicado cuando se utilizan frases en lugar de números. Por eso, debes asegurarte de saber lo que significan las palabras que empleas.
  4. Que sean inclusivas. Las escalas deben abarcar el rango completo de respuestas. Si consultas qué tan rápido ha sido tu mesero y las respuestas van desde “extremadamente rápido” hasta “moderadamente rápido,” los encuestados que piensen que el mesero fue lento no sabrán qué respuesta elegir.
  5. Que haya coherencia. Agrega lógica de exclusión para ahorrar algo de tiempo a tus encuestados. Por ejemplo, supongamos que quieres preguntar cuánto disfrutó un cliente de tu restaurante, pero solo quieres obtener más detalles si no quedó satisfecho con algo. Utiliza la lógica de preguntas de forma tal que solo aquellos que no quedaron satisfechos pasen directamente a una pregunta que les pida sugerencias para mejorar.

Es probable que ya supieras sobre las preguntas con escala Likert desde hace tiempo, aunque no supieras cómo se llamaban. Ahora también sabes cómo hacerlas de manera eficaz para que aporten un mayor grado de detalle a tus encuestas.

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