Los clientes son la columna vertebral de las empresas. Esta debería ser razón suficiente para preocuparse por satisfacer sus necesidades y brindarles una experiencia que los motive a mantenerse cerca. Para trabajar en la satisfacción del cliente primero es necesario conocer su opinión sobre sus interacciones con la empresa. A continuación, vamos a hablar sobre algunas técnicas efectivas que puedes implementar para cumplir con las expectativas de los clientes.
Seguramente has notado que vivimos en una época de gran competitividad entre empresas y con consumidores cada vez más exigentes. Cada persona tiene una idea preconcebida de cómo debe ser su relación con una marca; si algo no sale tal como esperaba, no dudará en ir con la competencia. Por ello, es necesario que pongas especial atención en agradar con experiencias únicas.
Satisfacer a los clientes favorece su retención y, como seguramente has escuchado, mantener clientes existentes es más barato que conseguir clientes nuevos. Además, al estar satisfechos es muy probable que recomienden la marca, lo que te ayudará a atraer a más personas interesadas en tus productos o servicios.
La relación con los clientes no termina con la compra. Esta es una historia que inicia al momento de descubrir la marca y debería mantenerse indefinidamente, con los clientes como promotores. La opinión que se lleven las personas de esta relación en su conjunto, así como en cada punto de interacción, determinará qué tan satisfechas se sienten. ¿Cómo lograr que la trayectoria del cliente sea maravillosa? Considera las siguientes opciones:
La satisfacción del cliente se da cuando se logra cumplir o superar sus expectativas sobre un producto o servicio, y todo el proceso que involucra obtener ese bien. Pero ¿cómo podrías entregar lo que necesita y desea un cliente si no sabes qué es?
Si hay una desconexión entre la idea que se ha formado el cliente sobre su experiencia y lo que realmente recibe, sentirá frustración y probablemente no vuelva a hacer tratos contigo. La mejor manera de entender qué necesitan las personas es hablar con ellas. Las encuestas de satisfacción te permitirán identificar qué sienten que estás haciendo bien y qué aspectos consideran que deberías mejorar.
Una estrategia para identificar los puntos débiles de las interacciones de la empresa con los clientes es vivir esa experiencia personalmente. Regístrate en el sitio web de tu empresa, descarga la aplicación, haz una compra, deja una pregunta en redes sociales y evalúa tu experiencia personal. Una vez que conozcas de primera mano la calidad del servicio, tendrás una idea más clara de lo que debes mejorar.
Tu personal de ventas, agentes de servicio al cliente y cualquier persona que interactúa directamente con quienes usan tus productos o servicios tienen información muy valiosa que compartir. A fin de cuentas, son quienes escuchan las quejas, dudas y sugerencias. Usa esos datos para corregir cualquier falla en la trayectoria del cliente. También es importante que apoyes y capacites a este personal para que siga dando su mejor esfuerzo en atender clientes y recopilar comentarios.
La empatía es la capacidad de entender y compartir los sentimientos de los demás. Es comprender por qué una persona se comporta como lo hace y respetar sus decisiones. La empatía permite conectar con los clientes a un nivel emocional, lo que facilita la comunicación con la empresa y la comprensión de sus necesidades.
Uno de los factores que más afecta la satisfacción de los clientes son los tiempos de espera. Tener que esperar más de un minuto puede ser causa de abandono en un chat o una llamada telefónica. A las personas que esperan no les importan los motivos por los que el servicio es lento, como un alto volumen de llamadas, temporada de vacaciones o falta de personal. Lo que quieren es que se les atienda cuanto antes. Es necesario hacer un esfuerzo extra por optimizar estos tiempos para obtener mejores resultados en las evaluaciones de satisfacción.
Puedes usar la herramienta por excelencia para conocer la satisfacción de los clientes: la encuesta. Su objetivo es preguntar al cliente lo que siente sobre un producto, un servicio o la empresa en general. Según el momento en el que envíes la encuesta y usando las preguntas adecuadas, se obtiene información útil para definir distintos tipos de métricas.
Por ejemplo, la encuesta que se envía justo después de una interacción, como una llamada telefónica o un chat, generalmente busca medir el índice de satisfacción del cliente (CSAT). La encuesta servirá para determinar el nivel de complacencia de los clientes después de contactar a la empresa, si se resolvió su problema y si el trato que recibieron cumplió con sus expectativas.
SurveyMonkey tiene las herramientas que necesitas para obtener retroalimentación valiosa sobre la percepción de los clientes. Envía encuestas por diversos canales, analiza los datos y crea estrategias de mejora.
Ofrecer la opción de comunicarse por distintos medios es vital. Así, tus clientes podrán elegir el que más les guste o sea más accesible para ellos en ese momento. Supongamos que alguien está en casa y le parece más cómodo hacer una llamada a servicio al cliente, pero si está en el trabajo prefiere enviar un correo o si está navegando en redes sociales le es más conveniente hacerlo por ese medio.
La comunicación multicanal favorece la satisfacción del usuario, pero es necesario buscar herramientas o estrategias que permitan dar continuidad a la conversación. Por ejemplo, si una persona ya brindó sus datos y explicó su problema en redes sociales, es importante que al usar cualquier otro medio se pueda retomar la conversación justo donde se quedó, en lugar de tener que proporcionar otra vez la misma información.
Conocer profundamente a tus clientes te permite entender mejor sus necesidades, sus deseos y comportamientos. No todas las personas que interactúan con tu empresa son iguales. Por eso es recomendable segmentarlos en grupos con características similares, como personalidad, intereses y hábitos. La segmentación facilita personalizar experiencias y servicios para cada tipo de cliente.
Usa la herramienta de segmentación de consumidores de SurveyMonkey para crear los perfiles de los clientes ideales para los productos o servicios de tu empresa.
La satisfacción de los clientes es el resultado de un conjunto de buenas prácticas que puedes iniciar hoy mismo. Regístrate en SurveyMonkey y crea encuestas para cada punto de interacción con tu marca. Escucha lo que tus clientes opinan y qué tan satisfechos están con tus servicios.
Todas las estrategias que mencionamos pueden aplicarse en negocios pequeños si se hacen las adecuaciones necesarias. Podrías pensar que las encuestas de satisfacción son exclusivas para organizaciones grandes, pero no es así. El software de encuestas para pequeñas empresas se ajusta a la perfección a sus necesidades.
En las encuestas de satisfacción comúnmente se usa la escala de Likert, ya que permite a quien responde la encuesta encontrar una respuesta que se ajuste mejor a sus sentimientos que un categórico “sí” o “no”. En la escala de Likert aparecen valores que van desde estar totalmente de acuerdo o totalmente en desacuerdo con la pregunta o afirmación dada, pasando por un punto neutral.
El tipo de afirmaciones y sus respuestas en una encuesta de satisfacción se asemejan al siguiente ejemplo:
Estoy conforme con la atención recibida por parte del personal:
Una persona que está por iniciar una relación con una marca o un servicio tiene una idea preconcebida de cómo será su experiencia. Estas expectativas se crean por una combinación de factores como las experiencias previas, la publicidad, las reseñas de otros clientes y su propia percepción.