¿Cuáles son las fortalezas y limitaciones de la escala Likert? 

Entre el blanco y el negro hay muchos tonos de gris. Lo mismo sucede con las percepciones y opiniones de las personas; por esta razón, algunas encuestas necesitan más opciones de respuesta que un rotundo o un no. La escala Likert ofrece distintos matices de respuesta entre polos opuestos, pasando por un punto medio neutral. Esto permite capturar mejor la forma de sentir de quien responde la encuesta. 

A continuación, te explicaremos qué mide la escala Likert, cuándo es mejor usarla, cuáles son sus pros y contras, y te daremos algunos ejemplos para que puedas usarla con éxito. 

La escala de Likert es una escala ordinal que se usa para medir opiniones o actitudes. Permite elegir la opción que se adapta mejor al nivel de conformidad de la persona encuestada. Podría compararse con las respuestas de opción múltiple, pero, en el caso de la escala tipo Likert, las opciones se limitan a un conjunto único de valores lógicos. Estos van desde coincidir por completo a no estar de acuerdo en absoluto con la idea sugerida. 

Para comprender mejor de qué hablamos, observa el siguiente ejemplo:
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con la siguiente afirmación? La atención posventa es igual de importante para mí que la calidad del producto.

  • Totalmente en desacuerdo
  • En desacuerdo
  • Ni en desacuerdo ni de acuerdo
  • De acuerdo
  • Totalmente de acuerdo

Como puedes ver, las opciones que se ofrecen entre estos extremos deben permitir que la persona seleccione su punto de vista con mayor precisión. 

Esta escala es útil para medir reacciones o conceptos intangibles, como el grado de satisfacción de los clientes. Funciona mejor cuando se emplea para hacer preguntas acerca de un solo tema, porque de esta forma se puede obtener una medida confiable de esa cuestión en particular. Por ejemplo, si deseas saber si un nuevo servicio es del agrado de tus clientes, puedes hacer preguntas acerca de qué tan útil les parece, si es lo que esperaban y si lo recomendarían. 

Esta escala se puede usar, por ejemplo, para conocer: 

En pocas palabras… ¡porque es fácil de diseñar para ti y fácil de responder para los encuestados! La escala de Likert es una herramienta sencilla que te permite extraer datos cuantitativos de las opiniones y actitudes de los encuestados. En esta sección exploraremos las ventajas y las limitaciones de la escala de Likert.

Gracias a sus distintos grados de respuesta, saber cómo interpretar una escala Likert permite conocer la postura de las personas con respecto a algo o alguien. Estas son algunas de sus ventajas: 

  • Rapidez:  Las escalas de valoración, incluida la de tipo Likert, se han convertido en una manera común de encuestar, ya que las personas pueden responder con rapidez las preguntas que incluyen este tipo de escalas. Esto se debe a que, a diferencia de las preguntas dicotómicas, no se ven obligadas a tomar una postura radical, si no que tienen un mayor rango de opciones de respuestas de donde elegir.  
  • Sencillez: Los conceptos intangibles, como las emociones, son difíciles de explicar. Con la escala de Likert no es necesario que la persona desarrolle su idea o justifique su opinión. De esta forma, se obtiene información detallada sobre percepciones y sentimientos con poco esfuerzo, tanto de la persona que diseña la encuesta como de la que la responde.
  • Mejor tasa de respuesta: Debido a que este tipo de encuesta no obliga a tomar una decisión drástica, porque se ofrecen opciones intermedias, se consigue una mejor disposición de las personas para responder. 
  • Datos cuantificables: Las escalas tipo Likert permiten obtener datos cuantitativos a partir de información cualitativa, es decir, que facilita medir algunos conceptos que, de otra forma, no sería posible hacer. Al darle un valor nominal a cada variable cualitativa de la escala es posible cuantificar los resultados. 

A pesar de las ventajas antes mencionadas, las escalas Likert podrían tener algunos puntos en contra, por ejemplo: 

  • La encuesta podría volverse tediosa y afectar los resultados: En ocasiones, sobre todo en encuestas largas, las personas llegan a aburrirse o cansarse, y no ponen completa atención a sus respuestas. También pueden dejarse influenciar por las respuestas anteriores o centrarse en seleccionar casillas a un solo lado de la escala.
  • Respuestas subjetivas: Las respuestas podrían no significar lo mismo para cada persona que completa la encuesta. Por ejemplo, un regularmente para alguien podría significar lo mismo que un a veces, para otra persona (aunque esto puede corregirse asegurándonos de que las opciones de la escala sigan el orden correcto).
  • Se puede mostrar poca honestidad: A veces los participantes no son completamente honestos o se muestran parciales con sus respuestas. Esto puede darse de forma intencional, o no, por razones como: 
    • Los sentimientos hacia la persona o institución que hace la encuesta.
    • Porque contestan según lo que creen que se espera que respondan.  
    • Porque no prestan suficiente atención a las preguntas o afirmaciones.

Si bien existen limitantes en el uso de la escala de Likert, sin duda hay situaciones donde esta escala es la opción más acertada para una encuesta, sobre todo cuando están enfocadas en un solo tema y se desean obtener datos cuantitativos a partir de valores cualitativos. En estos casos, hay algunas cosas que puedes hacer para reducir al máximo estos puntos en contra.  

No es aconsejable usar una escala con demasiados puntos, principalmente cuando se trata de encuestas muy largas, ya que las personas podrían sentirse abrumadas y seleccionar opciones sin meditar su respuesta. Lo ideal para encuestas extensas son escalas de cinco puntos. 

Para evitar confusiones, es clave emplear las escalas Likert solo para recopilar datos sobre los sentimientos u opiniones de un asunto o experiencia en particular. Tampoco es recomendable mezclar distintos conjuntos de escalas. 

Para obtener datos más precisos es necesario evaluar detenidamente qué es lo que se intenta medir, y partiendo de ahí, escoger la mejor escala de respuestas. Podrás ver ejemplos de escalas Likert en nuestra siguiente sección.

Recuerda que no solo es importante saber cómo interpretar una escala Likert, sino que la información que arroje sea lo suficientemente relevante para tus objetivos. La clave para obtener resultados útiles es comprobar su eficiencia. Prueba primero con una muestra pequeña de tu público objetivo, analiza, haz los ajustes necesarios y vuelve a probar. 

Como mencionamos en nuestra sección anterior es necesario primero definir qué es lo que se busca evaluar para poder seleccionar el conjunto adecuado de opciones de respuesta.

Los siguientes son ejemplos de escalas según el objetivo que se persigue:

Probablemente ya hayas visto alguna vez esta pregunta al responder una encuesta. Dos aspectos importantes que debes observar en el ejemplo es que incluimos ambos polos (tanto la satisfacción como la insatisfacción respecto al producto) en la pregunta y que las opciones de respuesta usan los mismos adjetivos, incluida la opción intermedia. Si verbalizas los grados de distintas formas, puedes confundir momentáneamente a los encuestados (por ejemplo, si añadieras “ninguno” como opción intermedia). Esto puede no parecer tan grave, pero ten en cuenta que los encuestados responderán varias preguntas de este tipo, por lo que podrían terminar hartándose y no completar la encuesta.

¿Qué tan satisfecho/a/e o insatisfecho/a/e estás con el uso de nuestro producto? 

  • Muy insatisfecho/a/e
  • Insatisfecho/a/e
  • Ni satisfecho/a/e ni insatisfecho/a/e
  • Satisfecho/a/e
  • Muy satisfecho/a/e

Esta es otra forma de formular la pregunta, en vez de usar adjetivos (“importante” o “no importante”), usamos la forma sustantiva (“importancia”). A diferencia de nuestro ejemplo anterior, usar “neutral” como la opción intermedia parece una formulación más económica y clara que “Ni importante ni no importante”. Con la escala de Likert no solo puedes medir la importancia de la marca sino poner a prueba diversos indicadores de tu marca, como la originalidad, el atractivo, la intención de compra, etc. por medio de una prueba de conceptos.

¿Qué grado de importancia tiene para ti conocer las novedades de nuestra marca? 

  • Nada importante
  • Poco importante
  • Neutral 
  • Importante 
  • Muy importante

Las escalas Likert no solo nos sirven para medir las actitudes u opiniones respecto a un producto o servicio, o tema en particular. También podemos medir otras cuestiones como la regularidad con la que ocurre algo (que junto con las preguntas adecuadas pueden mostrarnos si la frecuencia se correlaciona con las actitudes y opiniones reveladas en otras preguntas). 

¿Qué tan frecuentemente consumes nuestros productos? 

  • Nunca 
  • Casi nunca 
  • Ocasionalmente 
  • Frecuentemente 
  • Todos los días

Nota: Si en el proceso de crear tu encuesta descubres que tus afirmaciones o preguntas se responden mejor con dos adjetivos o sustantivos contrastantes, entonces tal vez te convenga usar una escala de diferencial semántico, por ejemplo, limpio vs. sucio, bueno vs. malo, saludable vs. nocivo. 

La escala Likert es una gran herramienta que te permite extraer datos cuantitativos sobre las opiniones y las actitudes de una población objetivo sobre un producto o servicio, o una situación en particular. Sin embargo, es importante que tengas en cuenta sus ventajas y limitaciones, así como las buenas prácticas para redactar preguntas con escala Likert. Con SurveyMonkey puedes crear encuestas con preguntas de escala Likert al seleccionar una pregunta de opción múltiple o una de matriz/escala de valoración. Ve cuál es la opción que más se adapta a tus necesidades y comienza a conocer las opiniones y actitudes de las personas que te interesan. 

Una de sus principales ventajas es que capta la intensidad de los sentimientos hacia algo, es decir, que contabiliza conceptos difíciles de medir. Su desventaja podría ser que en ocasiones las personas encuestadas tienden a inclinarse a un solo lado de la escala para responder las preguntas, siendo más común la inclinación hacia el polo positivo.

La escala Likert es ideal, por ejemplo, para cumplir con los sistemas de calidad como los que establece la norma internacional ISO 9001, donde es requisito evaluar continuamente la satisfacción del cliente. Gracias a sus distintos grados de respuesta, este tipo de encuesta facilita una retroalimentación más completa. De esta forma se puede garantizar que se esté cumpliendo con las expectativas del cliente.

Al momento de diseñar una encuesta es importante validar sus ítems o juicios. Para ello, primero se hace una prueba en un grupo de muestra. Se toma una cuarta parte de los puntajes más altos y una cuarta parte los más bajos, y se les aplica una prueba estadística para ver si estos grupos difieren de forma significativa con respecto a sus medias. Si el resultado está entre un valor positivo y uno negativo, se considera que la escala es válida. 

Ve cómo SurveyMonkey puede impulsar tu curiosidad