Encuesta Net Promoter Score® (NPS®)

¿Deseas automatizar tu programa de experiencia del cliente? Aprende cómo hacerlo.

Encuestas NPS online

¿Quieres averiguar qué tan leales son tus clientes? ¿Te interesa saber si tus pacientes te recomiendan a otras personas? ¿Quieres que tus clientes estén contentos? Calcula el índice NPS formulando “la pregunta decisiva”. Averiguarás qué piensan tus clientes y mucho más.

Plantilla del índice NPS

El cuestionario Net Promoter Score te permite obtener los datos necesarios para comprender rápidamente qué piensan los clientes de tu organización y cómo reaccionar ante los comentarios negativos. El índice NPS también simplifica el establecimiento de puntos de referencia de rendimiento internos y puntos de referencia externos para realizar comparaciones con los competidores de la industria.

SurveyMonkey y el índice NPS

Ahora puedes crear encuestas Net Promoter Score, calcular tu índice y obtener información sobre el contexto de tus resultados, todo en un solo lugar. ¿Cómo? ¡SurveyMonkey se encarga de calcular tu índice Net Promoter Score! Cuando recibas los resultados de tu encuesta NPS, dirígete a la sección "Analizar" y verás un medidor que muestra tu índice Net Promoter Score general. También encontrarás una tabla de datos con la cantidad (y el porcentaje) de detractores, pasivos y promotores que se encuentran entre los encuestados que te recomiendan (y aquellos que no lo hacen) para que puedas conocer en detalle cómo se calculó el índice NPS.

Significado del índice Net Promoter Score

¿Qué es el índice Net Promoter Score? La definición y la fórmula del índice Net Promoter Score se basan en la siguiente idea:

El índice NPS es una métrica de lealtad de alto prestigio que las personas de otras empresas como la tuya utilizan para recopilar los comentarios de los clientes para elaborar una estrategia comercial adecuada. Muchos lo consideran un indicador de la lealtad de los clientes superior a las encuestas de satisfacción del cliente tradicionales.

¿Quieres medir de manera constante tu índice NPS utilizando encuestas? Aprende cómo hacerlo con “la guía por excelencia para llevar a cabo un programa de comentarios de clientes”.

La pregunta del índice Net Promoter Score

La metodología del índice Net Promoter Score se basa en formular a los clientes una sola pregunta a partir de la cual se predice la probabilidad tanto de compras reiteradas como de recomendaciones: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos o familiares?”. Los clientes clasifican sus respuestas en una escala del 0 al 10.

Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:

  • 0–6 = Detractores: clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca mediante comentarios negativos boca a boca
  • 7–8 = Pasivos: clientes satisfechos pero indiferentes que pueden ser captados por la competencia
  • 9–10 = Promotores: clientes leales que seguirán comprando tus productos y recomendando tu marca a otras personas

Cómo obtener tu índice Net Promoter Score

Enviar encuestas NPS a tus clientes puede ser muy sencillo si lo haces con frecuencia. Elige puntos de contacto importantes (como cuando concretas una venta) o envía las encuestas por correo electrónico regularmente. Incluso puedes automatizar tus encuestas NPS. Ve de qué manera podemos ayudarte.

¿Por qué usar el índice NPS?

¿Vale la pena invertir en el índice NPS?

Cuando les formulas a tus clientes la pregunta del índice Net Promoter Score, básicamente les estás preguntando si dedicarían tiempo a decir cosas positivas sobre tu empresa o marca. En este sentido, el boca a boca lo es todo, especialmente hoy en día, ya que las opiniones se transmiten con mayor rapidez por medio de las redes sociales, y los foros de comentarios en línea.

Las empresas y organizaciones, desde las más nuevas hasta las sociedades comerciales más grandes del mundo, utilizan el índice NPS para evaluar la satisfacción del cliente y hacer un seguimiento del desempeño por los siguientes motivos:

  • Es sencillo y rápido. Solo necesitas hacer una pregunta —y un cálculo fácil— para determinar tu índice NPS. Con nuestra plantilla del índice Net Promoter Score, puedes crear una encuesta y enviarla en pocos minutos.
  • Es cuantificable. La gerencia puede ver cuán bueno es el desempeño de tu empresa con tan solo una métrica. El índice NPS introduce terminologías comunes, fáciles de entender para cualquier persona.
  • Se encuentra estandarizado. Las marcas como American Express, Apple, General Electric, JetBlue y Kaiser Permanente confían en el valor del índice NPS porque es el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.
  • Es utilizable como punto de referencia. Uno de los beneficios más importantes del índice NPS es que te permite ver cómo se encuentra posicionada tu organización con respecto a la competencia. Dado que cientos de empresas utilizan el índice NPS, tendrás acceso a un criterio de evaluación que te permitirá medir tu desempeño y hacerle un seguimiento internamente y compararlo con puntos de referencia de índices NPS externos.

Progressive Direct, SurveyMonkey y el índice NPS

Progressive Direct, una empresa de seguros de automotores en línea, buscaba una forma de medir la satisfacción en cada tramo de la trayectoria del cliente. Por este motivo, la empresa acudió a SurveyMonkey CX para enfocarse en los comentarios de los clientes y su índice NPS. Nick Bell, Jefe del Área de Productos y Servicios de Progressive Direct, descubrió que esta herramienta le permitió recopilar comentarios de manera rápida y sencilla, y entender las dificultades de sus clientes.

“Hasta ahora, el aspecto más positivo fue que prácticamente duplicamos el índice de respuestas que solíamos obtener en comparación con la encuesta anterior. Creo que el resultado en parte se debe a que la interfaz es fácil de usar y pudimos simplificar las preguntas y, por este motivo, la experiencia es más atractiva”.

Gracias a las percepciones obtenidas a través de SurveyMonkey CX, Progressive Direct logró reducir de meses a semanas el tiempo necesario para implementar decisiones que potencian sus actividades comerciales.

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Formas de usar el índice NPS

Si bien el índice NPS tiene ventajas y desventajas, obtener el índice NPS te ayuda a comprender tu posición respecto de la competencia y a descubrir qué puntuaciones obtienen las grandes marcas de tu industria.

Mientras supervisas de manera constante las valoraciones de la lealtad del cliente con el índice NPS para realizar cambios internos en la organización, también puedes obtener puntos de referencia externos para comprender si tu índice Net Promoter Score es bueno o malo.

Por ejemplo: si el índice Net Promoter Score es 36, ¿qué significa realmente? Es posible que una puntuación de 36 no parezca buena. Pero un índice NPS de 36 podría ser una muy buena puntuación cuando se compara con el índice Net Promoter Score promedio de las organizaciones de tu industria.

Con los puntos de referencia de SurveyMonkey Benchmark puedes obtener contexto para tu índice Net Promoter Score. Cientos de compañías utilizan nuestra plantilla de índice NPS para medir la lealtad de los clientes y mejorar los resultados comerciales. Nuestros datos son variados y abarcan absolutamente todo: desde pequeñas organizaciones hasta grandes corporaciones, y una amplia gama de industrias.

Además, puedes integrar fácilmente los datos que provienen de las encuestas NPS con aplicaciones populares como Salesforce para mejorar el alcance y la atención al cliente.

Cálculo del índice Net Promoter Score

Te presentamos 5 pasos fáciles para calcular el índice Net Promoter Score:

  1. Envía el cuestionario del índice Net Promoter Score a tu audiencia objetivo.
  2. Descarga las respuestas de la encuesta en una hoja de cálculo de Excel.
  3. En la hoja de cálculo, identifica a tus encuestados como detractores, pasivos y promotores sumando la cantidad total de respuestas de cada clasificación.
  4. Calcula el porcentaje total de cada grupo dividiendo el total de respuestas de cada grupo entre el total de respuestas de la encuesta.
  5. Resta el porcentaje total de detractores del porcentaje total de promotores y obtendrás el índice NPS.

Si te resulta más fácil, la ecuación para calcular el índice Net Promoter Score se ve así:

Ejemplo: si recibiste 100 respuestas a tu encuesta:

  • Hay 10 respuestas que están en el rango de 0 a 6 (detractores).
  • Hay 20 respuestas que están en el rango de 7 a 8 (pasivos).
  • Hay 70 respuestas que están en el rango de 9 a 10 (promotores).

El cálculo de los porcentajes para cada grupo es de 10 %, 20 % y 70 % respectivamente.

Resta 10 % (Detractores) al 70 % (Promotores), lo que equivale al 60 %. Dado que el índice Net Promoter Score siempre se expresa como un número entero, y no como un porcentaje, tu índice NPS es simplemente 60.

¿Necesitas saber cuál es tu índice NPS pero quieres evitar hacer todos esos cálculos? Deja que nuestra calculadora del índice NPS haga el trabajo pesado. Solo tienes que ingresar la cantidad de detractores, pasivos y promotores que hayas recopilado.

La historia del índice NPS

Creado por Fred Reichheld, autor de “La pregunta decisiva”, el índice Net Promoter Score es una medición de la lealtad de los clientes que predice la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar algo o recomiende tu empresa a un amigo. Presentados en el 2003, los índices Net Promoter Score abarcan desde puntuaciones tan bajas como –100 (cuando todos los clientes son detractores) hasta puntuaciones tan altas como 100 (cuando todos clientes son promotores).

Plantilla para encuesta Net Promoter Score

Usa “la pregunta decisiva” para obtener comentarios rápidos de tus clientes.

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Plantilla de atención al cliente

Desarrollada en colaboración con Zendesk para evaluar y mejorar la satisfacción del cliente con tu equipo de atención al cliente.

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Plantilla de satisfacción del cliente

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NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

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