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Hombre con pulgar hacia arriba en señal de aprobación

Si buscas aumentar las ventas y consolidar tu marca, debes considerar pensar menos como un empresario y más como un cliente. ¿Por qué? Podrías tener excelentes productos, un sitio web impecable, entregas rápidas y un equipo de atención al cliente dedicado. Aun así, cualquier problema durante la trayectoria del cliente podría hacer que los clientes potenciales se vayan con la competencia.

¿Cómo puedes mejorar este proceso? Pensar como un cliente y trazar su trayectoria puede ayudarte a rastrear los puntos de contacto, desde que llega por primera vez hasta las interacciones posteriores a la compra. Identifica y optimiza los puntos de contacto para enriquecer la experiencia del cliente (CX), y mejorar su lealtad y satisfacción.

Conoce las trayectorias de los clientes en nuestra guía por excelencia. Descubre cuáles son, cómo identificarlas, y trázalas para aumentar tus ventas.

Es la secuencia de interacciones que un comprador tiene con tu marca durante el ciclo de vida del cliente. Esta se extiende desde el punto de contacto inicial con tu marca hasta la fase de retención. 

Obtener percepciones sobre la trayectoria que sigue tu público te permite optimizarla y garantizar que la experiencia sea positiva. Teniendo en cuenta que el 89 % de los profesionales de CX consideran que la experiencia del cliente es el principal factor de la rotación, mejorarla debería ser tu máxima prioridad.

Aunque pensamos en la trayectoria del cliente como un concepto único, consta de nueve etapas.

Un nuevo cliente puede sentirse diferente con respecto a tu marca en comparación con un cliente antiguo. Conocer cada paso de la trayectoria del cliente ayuda a tu empresa a comunicarse con los clientes en cada fase.

Analicemos cada etapa de la trayectoria del cliente y cómo los clientes interactúan con tu empresa en ese punto.

La primera etapa de la trayectoria del cliente es el conocimiento. Sucede cuando un cliente se encuentra con tu marca por primera vez. Es posible que en este punto no sepa mucho de tu empresa, pero quiere saber más sobre lo que ofreces. 

Un cliente podría haber encontrado tu marca de alguna de estas formas:

  • Al navegar en redes sociales y ver una publicación
  • Al realizar una búsqueda en Google y hacer clic en una publicación de blog
  • Al leer la investigación que publicaste de la empresa
  • Al ver un anuncio publicitario de uno de tus productos

La segunda etapa de la trayectoria del cliente es la consideración. En esta etapa, el cliente ya ha interactuado con tu contenido y es posible que haya revisado tus ofertas. Por lo general, quiere ver en qué te destacas de la competencia y si tus productos y servicios son diferentes de los demás.

En la etapa de consideración, los clientes se sienten:

  • Curiosos por tus productos
  • Interesados en saber más
  • Inspirados para investigar más después de recibir una recomendación de un amigo o después de ver otro anuncio

La tercera etapa de la trayectoria del cliente es el interés. En esta etapa, los clientes potenciales realizan una investigación exhaustiva. Pueden leer las descripciones de tus productos y participar en demostraciones de productos o servicios.

En la etapa de interés, los clientes:

  • Se familiarizan en profundidad con tus productos.
  • Solicitan más información sobre los servicios que ofreces.
  • Leen reseñas sobre tus productos y servicios.

La cuarta etapa de la trayectoria del cliente es la intención. Aquí es cuando el cliente decide que quiere probar tus productos y servicios. Entonces, se prepara para comprar tras haber identificado una posible necesidad. 

En la etapa de intención, los clientes pueden: