¿Quieres mejorar la satisfacción del cliente? Comienza con la comunicación interna

Todo buen equipo aprende de sus interacciones con los clientes.

Los equipos de ventas, por ejemplo, conocen los puntos débiles de estos y saben qué tienen hacer para cerrar un trato. El equipo de atención al cliente sabe qué tipos de problemas tuvieron tus clientes y por qué se fueron. Por su parte, los equipos de marketing saben qué tipo de beneficios tienen impacto y cómo deben presentarlos. Sin embargo, sin una buena comunicación interna, estos conocimientos no ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente.

Para aprovechar la perspectiva especial de los distintos equipos sobre los diferentes puntos de contacto con los clientes, puede ser útil obtener retroalimentación de varios equipos juntos. Cuando existe una buena comunicación organizacional interna, puedes obtener una imagen más completa de tus clientes, lo que te ayuda a mantenerlos contentos.

Entonces, ¿cómo puedes mantener el flujo de la información entre los distintos departamentos? ¿Qué canales de comunicación organizacional interna se pueden habilitar? ¿Cómo evitas que la retroalimentación quede aislada?  A continuación se incluyen algunas sugerencias para crear una plan eficaz de comunicación interna.

Cuando el equipo de marketing reciba los resultados de su última encuesta, no dejes que los archiven donde nadie los verá jamás, compartan la información ampliamente y manténganla accesible para todo el mundo.

Considera poner a disposición de todos herramientas de comunicación interna como repositorios o bibliotecas para todas tus investigaciones de mercado, llamadas a atención al cliente, encuestas, estudios de clientes, etc.

Además puedes establecer canales de comunicación organizacional interna como wikis, carpetas en nubes compartidas e intrawebs. Designa a alguien de cada equipo para actualizar los temas de aprendizaje clave y dedica unos minutos de las reuniones generales de la empresa para compartir puntos destacados, testimonios interesantes de los clientes o cualquier otra cosa que ayude a los empleados a comprender mejor al cliente.

Si utilizas un software de gestión del compromiso del cliente (CEM, por sus siglas en inglés), este también puede servirte para mantener a todos en la misma sintonía desde el primer momento.

Alienta la comunicación interna mediante reuniones habituales donde los gerentes de los departamentos de atención al cliente puedan compartir sus conocimientos con compañeros de otros departamentos. Estas reuniones pueden ser totalmente informales, ¡siempre y cuando sí ocurran! También pueden ser una excelente forma de que los equipos de productos identifiquen necesidades importantes.

Crea un buzón de sugerencias (físico o virtual), donde cualquier empleado pueda ofrecer retroalimentación de forma anónima, sin sentirse presionado o preocupado por comentar sobre algo que no está relacionado con lo que hace. Las ideas para mejorar la satisfacción del cliente pueden venir de cualquier parte.

De forma periódica, brinda la oportunidad de interactuar directamente con los clientes a aquellos empleados que normalmente trabajan tras bambalinas, pero siempre bajo la guía de tus expertos en atención al cliente. Escuchar cómo los clientes describen en sus propias palabras los problemas a los que se han enfrentado y las motivaciones que tienen para seguir siendo leales a la marca, los empleados tendrán mejores ideas de cómo mantener la satisfacción del cliente en primera plana.

Ahora que tienes algunas sugerencias para mejorar la comunicación interna, piensa en las formas de adaptar estas ideas a tu organización. Comienza haciendo algo tan informal como invitar unas pizzas para hacer que los empleados se junten, hablen acerca de los clientes y compartan sus ideas sobre cómo piensan ellos que se puede mejorar la comunicación interna (ventaja extra: Estas reuniones pueden mantener a los empleados comprometidos y los empleados comprometidos pueden mejorar la experiencia del cliente.)

Ya sea que crees un archivo de datos o que simplemente tengas una charla informal acompañada de una buena pizza, propagar las percepciones del cliente de forma interna es algo que evidentemente se tiene que hacer. Es una forma económica de maximizar el impacto de tu investigación, aumentar la eficacia de tus procesos y mantener los índices de satisfacción del cliente en aumento.