¿Quieres mejorar la satisfacción del cliente? Comienza con la comunicación interna

Cuando quiere entender realmente a sus clientes, necesita ver la imagen completa

MCada buen equipo aprende de sus interacciones con los clientes. Los equipos de ventas conocen los puntos débiles de los clientes y saben qué tienen hacer para cerrar una venta. El Servicio al cliente sabe qué tipos de problemas tuvieron tus clientes y por qué se fueron.

Los equipos de marketing saben qué tipo de beneficios son los que resuenan y cómo deben presentarlos. Pero sin una buena comunicación interna, estos conocimientos no llevarán a mejorar la satisfacción del cliente.

Para aprovechar la perspectiva especial de los distintos equipos sobre los diferentes puntos de contacto con los clientes, puede ser útil obtener comentarios de varios equipos juntos. Cuando tienes una buena comunicación, surge una imagen más completa de tus clientes, lo cual te ayuda a mantenerlos contentos.

Cómo compartir los puntos de vista sobre los clientes de forma interna

Entonces, ¿cómo puedes mantener la información fluida entre los distintos departamentos? ¿Y cómo evitas que los comentarios se aíslen? A continuación se incluyen algunas sugerencias.

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Centralízalo

Cuando el equipo de marketing recibe los resultados de su última encuesta, no dejes que los archiven donde nadie los verá jamás, comparte la información ampliamente y mantenla accesible para todo mundo.

Considera establecer un repositorio o una biblioteca para todas tus investigaciones de mercado, llamadas del servicio al cliente, encuestas, estudios de clientes, etc. Las wikis, las carpetas en nubes compartidas y las intrawebs son una excelente forma de compartir. Designa a alguien de cada equipo para actualizar los temas de aprendizaje clave y también dedica unos minutos en reuniones generales de toda la empresa para compartir puntos de vista, recomendaciones interesantes de los clientes o cualquier otra cosa que ayude a los empleados a comprender mejor a los clientes.

Si usas el software de administración de compromiso del cliente (CEM), también puede ayudarte bastante a hacer que todos estén integrados desde el primer día.

Junta a las personas influyentes

Alienta la comunicación interna mediante reuniones habituales donde los gerentes de los departamentos de atención al cliente puedan compartir sus conocimientos con compañeros de otros departamentos. Estas reuniones pueden ser totalmente informales, ¡siempre y cuando sí ocurran! También pueden ser una excelente forma de que los equipos de productos identifiquen necesidades importantes.

Solicita comentarios de los empleados

Crea un buzón de sugerencias (físico o virtual), donde cualquier empleado pueda hacer sus comentarios de forma anónima, sin sentirse presionados o preocupados por comentar sobre algo que no está relacionado con lo que hacen. Las ideas para mejorar la satisfacción del cliente pueden venir de cualquier parte.

Ponte en los zapatos de los demás

Promueve los días de observación de expertos que permiten a los empleados que están detrás del telón seguir a los equipos de atención al cliente, lo cual les brinda la oportunidad de interactuar directamente con los clientes. Tener la oportunidad de escuchar cómo los clientes de verdad describen sus problemas y motivaciones en sus propias palabras puede ayudar a mantener la satisfacción del cliente en primera plana.

Solo mantén la información fluida

Ahora que tienes algunas sugerencias para mejorar la comunicación interna, piensa en las formas de adaptar estas ideas a tu organización. Comienza haciendo algo tan informal como invitar unas pizzas para hacer que los empleados se junten, hablen acerca de los clientes y compartan sus ideas sobre cómo piensan ellos que se puede mejorar la comunicación interna. (Extra: estas reuniones pueden mantener a los empleados comprometidos y los empleados comprometidos pueden mejorar la experiencia del cliente).

Ya sea que crees un archivo de datos o que simplemente tengas una charla sobre una experiencia, propagar los puntos de vista de los clientes de forma interna es algo lógico. Es una forma económica de maximizar el impacto de tu investigación, de reducir ineficiencias y de mantener esos índices de satisfacción del cliente en aumento.