Aspectos básicos de las encuestas

Independientemente de que recopiles comentarios de los clientes, lleves a cabo evaluaciones de los empleados o planifiques un evento, el primer paso para crear una encuesta efectiva es pulir los aspectos básicos de la ciencia de las encuestas. Consulta nuestros recursos para acceder a prácticas recomendadas y consejos relacionados con las encuestas en línea y, así, asegurarte de que la próxima encuesta sea todo un éxito.

Te presentamos nuestros 10 trucos y consejos para asegurarte de que tu encuesta vaya por buen camino:

¿Qué es un objetivo claro y alcanzable? Te daremos un ejemplo. Digamos que quieres comprender por qué los clientes huyen despavoridos de tu negocio. En lugar de un objetivo como, “Quiero entender mejor la satisfacción del cliente”, tu objetivo debería ser el siguiente: “Quiero entender cuáles son los factores clave que hacen que los clientes dejen la tienda, ya sea por causas internas o externas”.

Una vez que tengas el objetivo en mente, podrás tomarlo como referencia para priorizar las preguntas que quieras formular.

Trata la encuesta como una conversación.

¿Comenzarías un intercambio con una persona preguntándole su edad? Probablemente no. En lugar de eso, empieza charlando de temas comunes y, luego, incursiona en temas más personales. De modo similar, haz que tus primeras preguntas sean sencillas y generales y, luego, avanza lentamente hacia las preguntas más personales (a menudo, adoptan la forma de preguntas de aspectos demográficos).

En la mayoría de los casos, los encuestados te están haciendo un favor al completar la encuesta. ¿Qué mejor manera de respetar su tiempo que asegurarte de estar utilizando el mínimo posible? Ellos te lo recompensarán con un mayor índice de finalización y con respuestas más meditadas a tus preguntas.

¿Qué queremos decir cuando hablamos de preguntas cerradas? Nos referimos a aquellas preguntas que utilizan opciones de respuesta elegidas previamente, entre las que los encuestados eligen (pueden ser respuestas de opción múltiple o preguntas de casilla de verificación). Estas preguntas son más fáciles de responder y ofrecen datos cuantitativos que puedes utilizar en tu análisis.

Las preguntas abiertas (también conocidas como preguntas de respuesta libre) solicitan a los encuestados que expresen su opinión con sus propias palabras. Dado que responder preguntas abiertas puede llevar mucho más tiempo, intenta incluir solo una o dos preguntas de este tipo al final de la encuesta.

Si deseas recibir muchas respuestas, puedes incluir alguna clase de incentivo. Los incentivos pueden abarcar desde la participación en un sorteo hasta tarjetas de regalo para quienes respondan todas las preguntas. Para obtener más información sobre los diferentes tipos de incentivo que puedes utilizar y cómo sacar el máximo provecho de ellos, consulta este artículo.

En otras palabras, intenta no introducir tu propia opinión en la propuesta detrás de la pregunta. Si lo haces, puedes influir en las respuestas de manera tal que no reflejen las experiencias reales de los encuestados.

Por ejemplo, en lugar de preguntar, “¿Cuál es tu opinión respecto del nivel de atención al cliente que brindan nuestros cordiales representantes?”, pregunta “¿Cuál es tu opinión respecto del nivel de atención al cliente que brindan nuestros representantes?”.

Si utilizas opciones de respuesta que apuntan en una dirección determinada puedes ocasionar que los encuestados proporcionen comentarios que no sean auténticos.

Volvamos a la pregunta anterior: “¿Cuál es tu opinión respecto al nivel de atención al cliente que brindan nuestros representantes?”.

Una manera de redactar un conjunto de opciones de respuesta desequilibradas (que apuntan a ser demasiado positivas) puede ser la siguiente:

a. Muy útil
b. Útil
c. Ni útil ni inútil

Una vez que equilibramos las opciones, quedan así:

a. Muy útil
b. Útil
c. Ni útil ni inútil
d. Poco útil
e. Nada útil

Las expresiones absolutas utilizan palabras como “siempre”, “nunca”, “todos”, “nadie” en la pregunta. En esencia, llevan a que los encuestados estén de acuerdo o en desacuerdo con una pregunta formulada de manera tal que no permite matices en las opiniones.

Por ejemplo, veamos la siguiente pregunta:

“¿Desayunas siempre?”.
a. Sí
b. No

Los encuestados pueden desayunar la mayoría de las veces, la mitad de las veces o de vez en cuando. Sin embargo, no tendrás manera de saber la diferencia cuando recibas las respuestas.

Las preguntas compuestas son aquellas donde buscas obtener comentarios sobre dos temas diferentes en una sola pregunta.

Por ejemplo:

“¿Cómo calificarías la calidad de nuestro producto y la atención al cliente?”.

¿Cómo deberían responder los encuestados esta pregunta? ¿Deberían enfocarse en la calidad del producto o en la calidad de la atención al cliente? Quizás, lo mejor sea omitir la pregunta o (peor) abandonar por completo la encuesta.

Puedes corregir las preguntas compuestas al elegir un aspecto para preguntar o dividir la pregunta en dos.

Imagina que envías la encuesta y luego descubres que te olvidaste de agregar una pregunta o que no incluiste algunas opciones de respuesta esenciales en una de las preguntas que formulaste. En cualquier caso, es probable que una situación de este tipo te genere frustración y, además, recopile respuestas deficientes.

Para prevenir deslices en el diseño, obtén una vista previa de tu encuesta. Es más, puedes compartirla con otras personas para que detecten algún error que quizás tu no veas.

¿Necesitas más prácticas recomendadas para redactar tu encuesta? Tenemos muchos recursos que pueden ayudarte a volverte profesional.

Una vez que redactaste una encuesta clara y con un buen formato, es hora de que la respondan. ¿Por dónde comenzamos? Ya sabes quiénes quieres que contesten la encuesta, ¿pero cómo puedes lograr que la reciban?

Para asegurarte de que tus datos sean relevantes desde el punto de vista estadístico, en primer lugar debes definir cuántas personas deben responder la encuesta y qué puedes hacer para obtener una muestra representativa de la población. Para llegar a las personas adecuadas, también deberás elegir el modo de encuesta adecuado (encuesta telefónica, cuestionario en papel, entrevista personal o encuesta en línea) para tu público objetivo.

¡Espera! Antes de enviar la encuesta, realiza una prueba. Asegúrate de que las preguntas sean claras y de que la lógica de exclusión, la distribución aleatoria de preguntas y el diseño general sean correctos. Envía la encuesta a un amigo (o realiza una especie de práctica con encuestados reales de la población objetivo) para obtener un enfoque más inteligente sobre la recopilación de datos de las encuestas.

Para poner tu encuesta a prueba, compártela con otras personas y envíala. Aunque primero necesitarás crearla en SurveyMonkey. Sigue leyendo para ver cómo.

Aquí se mencionan más pautas para recopilar los datos necesarios:

¡Muy bien! Ya tienes los resultados de tu encuesta. ¿Y ahora qué? Para poder realizar valoraciones y predicciones precisas, necesitas datos de calidad. Asegúrate de que los datos que tienes son confiables; luego, analízalos para desarrollar perspectivas.

¿Todos los encuestados completaron la encuesta? ¿Omitieron una cantidad de preguntas suficientes como para desviar los resultados? ¿Realmente trataron de responder o se conformaron con elegir respuestas sencillas pero imprecisas? Detecta irregularidades para asegurarte de que tienes resultados precisos.

Luego, intenta responder las preguntas que tenías cuando comenzó la encuesta. Realiza un análisis de texto para sacar conclusiones de preguntas de formato abierto que se respondieron en forma escrita. Filtra y establece tabulaciones cruzadas de los resultados para comprender de qué manera los distintos segmentos (como mujeres y hombres) respondieron a la encuesta.

Una vez que encuentres los datos que quieres obtener, busca una forma efectiva de presentarlos. Independientemente de que estés escribiendo un informe extenso sobre la estrategia de marketing de la empresa, o buscando algunos “Me gusta” en Facebook con resultados divertidos de las encuestas, querrás informar sobre algo preciso y bien informado. Evita errores en los análisis, como generalizar o representar mal los datos, y considera tener explicaciones alternativas de por qué los encuestados respondieron de la forma en que lo hicieron.

Por último, seguramente quieras realizar un seguimiento del proceso, desde el comienzo hasta el fin, para que los encuestados repitan la encuesta en el futuro. Repite la encuesta para llevar a cabo un análisis longitudinal (o una comparación) y observa cómo cambian las respuestas de las personas a lo largo del tiempo.

¿Parece mucho, verdad? Lee estos artículos para obtener todas las respuestas acerca de... cómo obtener respuestas:

Además, para todas aquellas personas que aprenden con soportes visuales, este video puede ser de ayuda:

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